(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月，隨著暑期促銷活動全面鋪開，“88大促”的全面啟動，疊加綠色智能家電補貼、數(shù)碼產(chǎn)品“以舊換新”等政策利好，消費需求持續(xù)釋放。抖音電商、拼多多、京東等主流電商平臺積極布局“金九銀十”預(yù)熱節(jié)點，推動線上零售額穩(wěn)步攀升。
另外，生活服務(wù)電商與在線旅游在政策利好、市場需求增長等多重利好的共同作用下，不僅滿足了消費者多樣化、品質(zhì)化需求，也成為拉動內(nèi)需、促進消費的重要力量。
與此同時，跨境電商保持強勁發(fā)展態(tài)勢，速賣通、SHEIN、TikTok Shop等平臺加速拓展海外市場，推動出口電商活躍度顯著提升，進一步拓寬了中國品牌的全球影響力。
然而，在消費熱潮持續(xù)升溫的背后，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問題依然突出，對消費者體驗構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下，9月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）8月所受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年8月電商平臺用戶投訴數(shù)據(jù)，例行發(fā)布《2025年8月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，以窺見當前電商平臺消費者困境。（報告下載：http://m.99poke.cn/zt/25yyhtsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊。公布了8月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2025年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年8月生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《2025年8月跨境電商十大典型投訴案例》。
8月用戶消費投訴數(shù)據(jù)出爐
據(jù)“電訴寶”顯示，8月全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達18.96%，任意僅退款占比15.45%，位居前二，其余問題類型依次為商品質(zhì)量（6.66%）、任意罰款（6.38%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（6.01%）、扣押保證金（4.25%）、過度維護消費者（3.88%）、售后服務(wù)（3.79%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.42%）、霸王條款（3.33%）、發(fā)貨問題（2.31%）。
8月，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.31%）、江蘇?。?.40%）、浙江?。?.22%）、山東省（6.20%）、河北?。?.00%）、河南?。?.81%）、福建?。?.53%）、湖北?。?.44%）、北京市（4.16%）。
據(jù)“電訴寶”顯示， 8月投訴金額分布主要集中在0-5萬（36.73%）、0-100元（15.08%）、100-500元（12.58%）、1000元-5000元（8.88%）、500-1000元（5.18%）、10000元以上（5.00%）、5000-10000元（3.15%）。
在報告公布的《2025年8月全國網(wǎng)絡(luò)消費評級榜》中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團共2家；獲“不建議下單”的有：京東、飛豬、小紅書、走著瞧旅行、分期樂、拼多多等5家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、全球速賣通微信、微店共6家；獲“謹慎下單”的有：去哪兒、萬師傅、攜程、智行共4家。
小鵝通 微店 微拍堂等10家平臺入選數(shù)字零售典型投訴案例
在8月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)共1家；獲“謹慎下單”評級的有：抖音電商共1家；獲“不建議下單”的有：京東、小紅書、拼多多3家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、微店共5家。
8月，用戶投訴數(shù)字零售上榜平臺有34家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店；
排在第11-20名的是：唯品會、途虎養(yǎng)車、拍機堂、蘇寧易購、微拍堂、阿里巴巴、微信視頻號、蘋果、小鵝通、小米商城；
排在第21-30名的是：盒馬、萬表網(wǎng)、蘑菇街、有贊、千鳥APP、華為商城、淘特、蜂享家、多多買菜、交易貓；
排在第31-34名的是：愛回收、網(wǎng)易、花禮網(wǎng)、快團團。
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音、微店、蘑菇街、小鵝通、拍機堂、有贊、小紅書、快手、閑魚、淘寶。
飛豬 萬師傅 走著瞧旅行等10家平臺入選生活服務(wù)電商典型投訴案例
在8月全國生活服務(wù)電商評級榜中：獲“建議下單”的有：美團共1家；獲“謹慎下單”評級的有：去哪兒、萬師傅、攜程、智行共4家；獲“不建議下單”的有飛豬、走著瞧旅行共2家。
8月，用戶投訴生活服務(wù)電商上榜平臺有16家：
投訴量TOP10依次為：美團、萬師傅、去哪兒、飛豬、智行、攜程、走著瞧旅行、餓了么、大麥網(wǎng)、魯班到家；
排在第11-16名的是：BOSS直聘、途家、貓眼電影、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、智聯(lián)招聘、Soul、滴滴出行。
在生活服務(wù)電商消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、智行、去哪兒、飛豬、攜程、走著瞧、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、魯班到家、貓眼。
天貓國際 洋碼頭 別樣等10家平臺入選跨境電商典型投訴案例
8月，用戶投訴跨境電商上榜平臺8家，依次為：全球速賣通、shopee、天貓國際、阿里巴巴國際站、寺庫、亞馬遜、敦煌網(wǎng)、中免日上。
在跨境電商消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及寺庫、轉(zhuǎn)運中國、天貓國際、TikTok Shop、海淘、亞馬遜、中免日上、洋碼頭、識季。
針對報告中出現(xiàn)的各類問題，浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，退款問題以18.96%的占比高居投訴類型榜首，疊加“任意僅退款”達15.45%，兩者合計超三分之一，反映出平臺在交易規(guī)則設(shè)計與糾紛調(diào)解機制上的核心矛盾。廣東以23.31%的投訴量位居地域首位，而0-5萬元的中高金額投訴占比達36.73%，凸顯消費活躍區(qū)用戶維權(quán)意識強、中等消費糾紛頻發(fā)的現(xiàn)實圖景。
曹磊認為，值得注意的是，當前電商平臺在商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流履約及售后服務(wù)等方面短板明顯，數(shù)字零售中內(nèi)容電商與二手平臺投訴集中，生活服務(wù)類平臺存在退改難、服務(wù)縮水等問題，跨境電商則面臨假貨爭議與退換貨成本高的困境，暴露出平臺治理能力滯后于業(yè)務(wù)擴張、消費者權(quán)益保障機制不健全等深層次問題。
曹磊表示，未來電商平臺需從“流量爭奪”轉(zhuǎn)向“體驗深耕”，通過強化商家準入審核、優(yōu)化售后響應(yīng)體系、推動服務(wù)標準化與透明化來提升用戶信任。同時，開展“反內(nèi)卷”行動，正推動平臺經(jīng)濟從價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向價值競爭，促進行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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