(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴“途虎養(yǎng)車(chē)”輪胎存質(zhì)量問(wèn)題疑為翻新，售后拖延兩月拒退款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社投訴專(zhuān)區(qū)：http://m.99poke.cn/Index/complain_search.html?company=途虎養(yǎng)車(chē)）
8月23日，廣東省的葉先生向電訴寶反映，其在途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的輪胎存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，疑為假冒或翻新輪胎，導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法正常行駛并存在安全隱患，且平臺(tái)售后拖延長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月未予處理退款。
（注：圖為葉先生提供）
葉先生多次致電途虎客服投訴并要求退款，但平臺(tái)持續(xù)拖延超過(guò)兩個(gè)月，未給出實(shí)質(zhì)性解決方案或退款。途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)的商品質(zhì)量及退款拖延問(wèn)題此前已屢遭消費(fèi)者投訴。盡管其宣稱(chēng)提供“正品溯源”并承諾“假一賠十”，但多位用戶(hù)反饋遇到質(zhì)量問(wèn)題后，平臺(tái)售后處理效率低下，退款流程漫長(zhǎng)，客服常以各種理由推諉拖延。葉先生要求途虎養(yǎng)車(chē)立即全額退款2100元，并徹查該批次輪胎的質(zhì)量問(wèn)題。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)此，途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)已反饋稱(chēng)會(huì)盡快聯(lián)系。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，途虎養(yǎng)車(chē)隸屬于上海闌途信息技術(shù)有限公司，法定代表人為胡曉東，注冊(cè)地址為上海市閩行區(qū)。途虎養(yǎng)車(chē)自稱(chēng)是專(zhuān)業(yè)的“汽車(chē)養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)”，主營(yíng)輪胎、機(jī)油、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)美容、車(chē)品等。全國(guó)萬(wàn)家門(mén)店，為客戶(hù)提供“線(xiàn)上預(yù)約+線(xiàn)下安裝”的養(yǎng)車(chē)方式。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“途虎養(yǎng)車(chē)”所屬上海闌途信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售中的汽車(chē)電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“途虎養(yǎng)車(chē)”排名第1位。最新評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí)。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：瓜子二手車(chē)、天天拍車(chē)等。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2025至今“途虎養(yǎng)車(chē)”還疑似存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款等問(wèn)題。
【案例一】用戶(hù)投訴“途虎養(yǎng)車(chē)”贈(zèng)品政策突變涉嫌欺詐 同價(jià)不同贈(zèng)侵害消費(fèi)者權(quán)益
8月20日，浙江省的陳先生向電訴寶反映，其于8月19日在途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)四條普利司通輪胎，實(shí)付1000-5000元。下單前頁(yè)面僅顯示贈(zèng)送“打蠟券”，店員也確認(rèn)無(wú)其他贈(zèng)品。但次日，同一商品頁(yè)面在價(jià)格未變的情況下，新增了“贈(zèng)價(jià)值229元筋膜槍”的活動(dòng)字樣。陳先生認(rèn)為途虎養(yǎng)車(chē)此舉屬于“同價(jià)不同贈(zèng)”，涉嫌虛假宣傳和價(jià)格欺詐，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。
陳先生要求途虎養(yǎng)車(chē)就此給出合理解釋?zhuān)a(bǔ)發(fā)筋膜槍或等值補(bǔ)償，并完善促銷(xiāo)規(guī)則，確保公平對(duì)待所有消費(fèi)者。平臺(tái)客服僅回復(fù)“已收到反饋，將盡快聯(lián)系”，但截至投訴發(fā)布前，途虎養(yǎng)車(chē)未作出實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。
此類(lèi)促銷(xiāo)爭(zhēng)議在途虎養(yǎng)車(chē)并非首例，其促銷(xiāo)活動(dòng)的透明度和公平性曾多次受到消費(fèi)者質(zhì)疑。
【案例二】用戶(hù)投訴“途虎養(yǎng)車(chē)”系統(tǒng)故障致下單失敗 客服推諉拖延寒老客戶(hù)心
8月15日，許先生向電訴寶反映，其作為途虎養(yǎng)車(chē)長(zhǎng)期老客戶(hù)，近期因平臺(tái)系統(tǒng)故障導(dǎo)致無(wú)法下單購(gòu)買(mǎi)輪胎，支付環(huán)節(jié)持續(xù)提示“下單失敗”。求助客服后，對(duì)方反復(fù)以“后臺(tái)需排查，請(qǐng)等待24小時(shí)”等相同話(huà)術(shù)推諉，問(wèn)題拖延一周未解決。許先生多次致電和在線(xiàn)咨詢(xún)均被敷衍應(yīng)對(duì)，始終未獲實(shí)質(zhì)性解決方案。因輪胎無(wú)法及時(shí)更換，車(chē)輛無(wú)法長(zhǎng)途行駛，嚴(yán)重影響其出行與生活。
許先生強(qiáng)調(diào)自己多年信賴(lài)并推薦朋友使用途虎，此次體驗(yàn)令其深感失望，質(zhì)疑平臺(tái)忽視老客戶(hù)需求。途虎養(yǎng)車(chē)的系統(tǒng)穩(wěn)定性與客服響應(yīng)問(wèn)題屢遭用戶(hù)投訴，客服效率低下、拖延解決是常見(jiàn)問(wèn)題。
許先生要求途虎立即修復(fù)系統(tǒng)故障、整頓客服團(tuán)隊(duì)并就此服務(wù)體驗(yàn)致歉。途虎客服目前僅回復(fù)“已收到反饋，將盡快聯(lián)系”，未作出實(shí)質(zhì)性處理。
【案例三】用戶(hù)投訴“途虎養(yǎng)車(chē)”拒退試用車(chē)燈貨款 被指退換貨政策苛刻
7月27日，山東省的代先生向電訴寶投訴稱(chēng)，其在途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的LED車(chē)燈因試用效果不佳申請(qǐng)退貨退款時(shí)，遭平臺(tái)以“不支持試用”為由拒絕，質(zhì)疑其退換貨政策不合理且侵害消費(fèi)者權(quán)益。
據(jù)代先生描述，其于2025年7月21日在途虎養(yǎng)車(chē)APP（訂單號(hào)：TH1118972364743280985）購(gòu)買(mǎi)了平臺(tái)自營(yíng)的LED車(chē)燈，實(shí)付金額在100-500元區(qū)間。收到商品后，代先生安裝試用發(fā)現(xiàn)車(chē)燈亮度未達(dá)預(yù)期效果，遂向平臺(tái)申請(qǐng)退貨退款。然而，途虎養(yǎng)車(chē)客服明確表示該商品“不支持試用”，并以此為由拒絕其退貨退款申請(qǐng)。代先生對(duì)此提出強(qiáng)烈質(zhì)疑，認(rèn)為“消費(fèi)者不試用無(wú)法直觀了解商品實(shí)際效果與質(zhì)量”，其試用后商品并未影響二次銷(xiāo)售，且其他電商平臺(tái)普遍支持“效果不滿(mǎn)意可退貨”，途虎養(yǎng)車(chē)的政策顯失公平，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。
途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)的“退換貨難”問(wèn)題頻遭用戶(hù)投訴。據(jù)“電訴寶”2024年數(shù)據(jù)顯示，其退款問(wèn)題投訴占比18.182%，退換貨難占比9.091%，多項(xiàng)投訴均指向平臺(tái)設(shè)置苛刻的退換貨門(mén)檻、客服推諉拖延等問(wèn)題。許多用戶(hù)反饋，其常以“已安裝”、“已使用”、“特殊商品”等理由拒絕合理退貨請(qǐng)求，被指規(guī)避法定退貨責(zé)任。代先生的訴求是：途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)立即辦理退貨退款，并修訂其不合理的退換貨政策，保障消費(fèi)者在商品不影響二次銷(xiāo)售情況下的合理試用權(quán)益。
接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)處理。平臺(tái)客服首次回復(fù)稱(chēng)：“您好，很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您反饋的信息我們已經(jīng)收到，請(qǐng)您保持電話(huà)暢通，途虎客服會(huì)盡快與您聯(lián)系，感謝支持！” 后續(xù)二次反饋稱(chēng)：“您好，經(jīng)核實(shí)已有專(zhuān)員與您溝通達(dá)成了一致方案，故申請(qǐng)平臺(tái)完結(jié)，感謝您的支持與理解，感謝平臺(tái)，也?？蛻?hù)生活愉快?！?但截至發(fā)稿前，代先生表示問(wèn)題未獲實(shí)質(zhì)解決。
【案例四】用戶(hù)投訴“途虎養(yǎng)車(chē)”雨刮安裝致玻璃刮傷 售后拖延拒修復(fù)
7月23日，福建省的陳先生向電訴寶反映，其在途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)更換雨刮器后，新雨刮器導(dǎo)致前擋風(fēng)玻璃出現(xiàn)無(wú)法修復(fù)的刮痕，平臺(tái)售后多次溝通后僅愿賠付200元，拒絕承擔(dān)修復(fù)或更換玻璃的責(zé)任，涉嫌推諉售后服務(wù)義務(wù)。
陳先生于6月10日在途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)雨刮器更換服務(wù)（實(shí)付1000-5000元），安裝后當(dāng)即發(fā)現(xiàn)雨刮刮拭留下刮痕，初期誤以為正常。至7月初刮痕仍在且清洗無(wú)效，途虎門(mén)店推諉至官方售后。經(jīng)福耀玻璃專(zhuān)業(yè)人員檢測(cè)，確認(rèn)玻璃已刮傷且無(wú)法修復(fù)，需更換整塊玻璃。陳先生多次投訴后，途虎工程師才承認(rèn)問(wèn)題，客服先提出僅賠200元，被拒后曾承諾修復(fù)但未履行，最終又回只賠200元，拒絕更換玻璃。
途虎養(yǎng)車(chē)安裝服務(wù)質(zhì)量與售后推諉問(wèn)題頻發(fā)，多位用戶(hù)反饋車(chē)輛在該平臺(tái)接受服務(wù)后出現(xiàn)新故障或配件安裝不當(dāng)造成損失，平臺(tái)常以“車(chē)輛老化”等理由拒擔(dān)責(zé)，或僅提供小額補(bǔ)償規(guī)避售后義務(wù)。陳先生要求途虎立即修復(fù)或更換玻璃，并就售后拖延與推諉行為道歉。
接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。
【案例五】用戶(hù)投訴“途虎養(yǎng)車(chē)”維修不當(dāng)致空調(diào)損壞 售后推諉拒擔(dān)責(zé)
7月18日，江西省的劉先生向電訴寶反映，其車(chē)輛在途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)進(jìn)行維修后，出現(xiàn)空調(diào)系統(tǒng)完全失效的新故障，且售后客服態(tài)度惡劣、推諉扯皮，拒絕承認(rèn)維修責(zé)任與關(guān)聯(lián)性，嚴(yán)重侵害其合法權(quán)益。
劉先生車(chē)輛拋錨后于5月下旬在途虎養(yǎng)車(chē)自營(yíng)店維修，取車(chē)后即發(fā)現(xiàn)空調(diào)完全不制冷（維修前正常）。自行添加氟利昂僅短期有效，經(jīng)其他維修廠(chǎng)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)蒸發(fā)箱連接管上有胡亂涂抹的玻璃膠水痕跡，疑為途虎維修時(shí)損壞部件后的非專(zhuān)業(yè)修補(bǔ)。劉先生聯(lián)系途虎售后，客服態(tài)度惡劣、推諉扯皮，拒絕承認(rèn)與其操作有關(guān)。
途虎養(yǎng)車(chē)維修質(zhì)量與售后問(wèn)題頻發(fā)，多位用戶(hù)反饋車(chē)輛在該平臺(tái)維修后出現(xiàn)新故障，平臺(tái)常以“車(chē)輛老化”等理由拒擔(dān)責(zé)。劉先生要求途虎徹底檢修空調(diào)并承擔(dān)所有費(fèi)用、賠償自購(gòu)氟利昂成本，并就其惡劣服務(wù)態(tài)度道歉。
接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
