(網(wǎng)經(jīng)社訊)大眾點(diǎn)評(píng)早在今年8月就在南昌、石家莊、長(zhǎng)沙等城市推進(jìn)新導(dǎo)向試點(diǎn)，不少商戶在不過度店內(nèi)促評(píng)邀評(píng)的情況下，收獲健康的評(píng)價(jià)與星級(jí)表現(xiàn)。。網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺(tái)（DL.100EC.CN）了解到，平臺(tái)將在10月在全國(guó)推進(jìn)星級(jí)評(píng)分體系升級(jí)、迭代“店內(nèi)促評(píng)邀評(píng)”識(shí)別及治理機(jī)制，反對(duì)商家干擾顧客寫評(píng)、不提倡過度進(jìn)行店內(nèi)邀評(píng)，通過打造公平公正的線上評(píng)分評(píng)價(jià)體系，為消費(fèi)決策類平臺(tái)樹立“線上口碑”新標(biāo)準(zhǔn)。
到店消費(fèi)剛落座，卻被商戶委婉要求“寫個(gè)好評(píng)”，這種現(xiàn)象不僅讓很多消費(fèi)者困惑，也是商家被迫“卷評(píng)價(jià)”的縮影?！巴卸妓ⅲ约翰蛔鰮?dān)心星級(jí)就會(huì)落后”“但是店內(nèi)促評(píng)又耗費(fèi)了很多人力”......近日，在大眾點(diǎn)評(píng)召開的商戶懇談會(huì)上，不少商家認(rèn)為，同行競(jìng)爭(zhēng)加劇正導(dǎo)致行業(yè)陷入各大平臺(tái)的“評(píng)價(jià)內(nèi)卷”中。
對(duì)此，平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，大眾點(diǎn)評(píng)早已在8月率先啟動(dòng)“星級(jí)評(píng)分體系升級(jí)”試點(diǎn)，并將于10月在全國(guó)范圍落地，旨在引導(dǎo)商家將資源更多投入到日常經(jīng)營(yíng)，而非過度店內(nèi)邀評(píng)促評(píng)。
“如何為‘卷店內(nèi)評(píng)價(jià)’的商家‘松綁’，是當(dāng)前社會(huì)休閑餐飲評(píng)價(jià)體系的系統(tǒng)性難題。前述負(fù)責(zé)人表示，大眾點(diǎn)評(píng)將持續(xù)升級(jí)星級(jí)評(píng)分產(chǎn)品、評(píng)價(jià)審核體系，攜手商家“反評(píng)價(jià)內(nèi)卷”，回歸經(jīng)營(yíng)本身，共同提升消費(fèi)者體驗(yàn)。同時(shí)持續(xù)向社會(huì)公開評(píng)價(jià)審核流程，為消費(fèi)決策類平臺(tái)樹立“線上口碑”新標(biāo)準(zhǔn)。
行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，商家陷入各大平臺(tái)“評(píng)價(jià)內(nèi)卷”
“中午去新開的面館，剛落座菜還沒上，服務(wù)員就讓我寫好評(píng)，還要同步到各大平臺(tái)，發(fā)完送免費(fèi)菜品。這種體驗(yàn)挺不好的。”一位用戶在懇談會(huì)上提到。
用戶習(xí)慣于參考線上的評(píng)價(jià)評(píng)分找店，通過各種方式在各大平臺(tái)積累評(píng)價(jià)已經(jīng)成為商家心中獲取更多客源的“捷徑”。以大眾點(diǎn)評(píng)為例，由于平臺(tái)對(duì)“虛假評(píng)價(jià)”、“水軍刷評(píng)”等違規(guī)行為已具備成熟的識(shí)別攔截技術(shù)，許多商家便將“店內(nèi)邀評(píng)促評(píng)”作為線上口碑發(fā)力點(diǎn)。
▲大眾點(diǎn)評(píng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，用戶的主觀感受沒有統(tǒng)一標(biāo)尺，機(jī)器算法無法完全理解。因此平臺(tái)在AI基礎(chǔ)上，成立了數(shù)百人的審核團(tuán)隊(duì)以及爭(zhēng)議評(píng)價(jià)復(fù)核機(jī)制。（來源：大眾點(diǎn)評(píng)）
“同商圈的商戶一天十幾條評(píng)價(jià)，我一天一兩條，他的評(píng)分可能就超過我了?！薄拔覀兊陮ｉT騰出了一個(gè)人去索要評(píng)價(jià)，就是一種內(nèi)卷。”懇談會(huì)上，商家代表普遍認(rèn)為，激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，是使其陷入“評(píng)價(jià)內(nèi)卷”的主要誘因，“被迫卷”也成為被高頻提及的關(guān)鍵詞。
當(dāng)不少商家通過高密度、大范圍的“店內(nèi)促評(píng)邀評(píng)”，獲取各大平臺(tái)線上評(píng)分及實(shí)際客流收益，其他商戶只能效仿從而陷入“內(nèi)卷”。這更演化出“替代用戶寫評(píng)”、“強(qiáng)制用戶寫評(píng)”等更影響消費(fèi)體驗(yàn)的行為。有門店甚至將“評(píng)價(jià)量”作為考核指標(biāo)，加速背離“為顧客提供更好體驗(yàn)”的經(jīng)營(yíng)初心。
此外，一些商家為流量不惜違規(guī)操作，讓評(píng)價(jià)“注水”。“雇傭水軍刷評(píng)”“組織親友寫好評(píng)”“私下邀請(qǐng)會(huì)員免費(fèi)體驗(yàn)寫好評(píng)”.........針對(duì)這種虛假評(píng)價(jià)行為，大眾點(diǎn)評(píng)方面表示，平臺(tái)會(huì)堅(jiān)持對(duì)每一條評(píng)價(jià)進(jìn)行嚴(yán)格審核，多措并舉，嚴(yán)厲打擊虛假評(píng)價(jià)。
也有商家表示，之所以看重評(píng)價(jià)而非其他用戶行為數(shù)據(jù)，是因?yàn)椤罢嫒嗽u(píng)價(jià)”始終是影響消費(fèi)者決策的重要內(nèi)容?！懊總€(gè)平臺(tái)都一樣，無論評(píng)分是純粹根據(jù)用戶評(píng)價(jià)計(jì)算，還是結(jié)合其他數(shù)據(jù)維度，我們都很在意評(píng)價(jià)量?！?/p>
平臺(tái)新導(dǎo)向?yàn)樯碳摇皽p負(fù)” 解決到店評(píng)價(jià)體系系統(tǒng)性難題
針對(duì)當(dāng)前社會(huì)休閑餐飲評(píng)價(jià)體系中的系統(tǒng)性難題——“過度店內(nèi)促評(píng)邀評(píng)”，大眾點(diǎn)評(píng)相關(guān)負(fù)責(zé)人在懇談會(huì)上分享了平臺(tái)新導(dǎo)向——“反對(duì)商家干擾顧客寫評(píng)、不提倡過度進(jìn)行人工店內(nèi)邀評(píng)”，并向商戶征求相關(guān)意見。
據(jù)介紹，大眾點(diǎn)評(píng)早在今年8月就在南昌、石家莊、長(zhǎng)沙等城市推進(jìn)新導(dǎo)向試點(diǎn)，不少商戶在不過度店內(nèi)促評(píng)邀評(píng)的情況下，收獲健康的評(píng)價(jià)與星級(jí)表現(xiàn)。平臺(tái)將在10月在全國(guó)推進(jìn)星級(jí)評(píng)分體系升級(jí)、迭代“店內(nèi)促評(píng)邀評(píng)”識(shí)別及治理機(jī)制，通過打造公平公正的線上評(píng)分評(píng)價(jià)體系，為消費(fèi)決策類平臺(tái)樹立“線上口碑”新標(biāo)準(zhǔn)。
“我們并非完全反對(duì)大家在線下做評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)，而是不鼓勵(lì)大家過度投入和打擾顧客就餐，以至于忽略經(jīng)營(yíng)本質(zhì)?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人介紹，新導(dǎo)向下，當(dāng)?shù)陜?nèi)評(píng)價(jià)量超過一定風(fēng)險(xiǎn)閾值，星級(jí)就很難再繼續(xù)提升?！跋Ｍ蠹野奄Y源聚焦服務(wù)與產(chǎn)品，一同提升消費(fèi)者體驗(yàn)，積累回頭客。”據(jù)了解，平臺(tái)還會(huì)持續(xù)投入資源，優(yōu)化寫評(píng)價(jià)產(chǎn)品和激勵(lì)體系，提升體驗(yàn)后評(píng)價(jià)率；同時(shí)上線“商戶-用戶溝通機(jī)制”等更多元的“爭(zhēng)議性評(píng)價(jià)”處理工具，減輕商家“評(píng)價(jià)焦慮”。
“這樣的方式是健康的，能為我們減輕負(fù)擔(dān)。”有商家提到，如果商家意識(shí)到過度促評(píng)無法提升星級(jí)，就能把更多的精力放在對(duì)顧客服務(wù)、菜品研發(fā)上面，做長(zhǎng)遠(yuǎn)的好生意。
持續(xù)向社會(huì)公開評(píng)價(jià)審核流程，歡迎更多參與者加入評(píng)價(jià)體系建設(shè)
據(jù)公開信息，大眾點(diǎn)評(píng)自成立以來，依托其用戶真實(shí)評(píng)價(jià)、商戶星級(jí)評(píng)分、吃喝玩樂住榜單等產(chǎn)品為核心的“線上口碑”體系，以及以“AI+人工”組成的虛假評(píng)價(jià)識(shí)別治理機(jī)制，已成為各大互聯(lián)網(wǎng)同類型平臺(tái)的“對(duì)標(biāo)對(duì)象”。
早在2017年，大眾點(diǎn)評(píng)就在評(píng)價(jià)區(qū)上線了“鼓勵(lì)真實(shí)有幫助的評(píng)價(jià)”提示語，隨后，包括淘系在內(nèi)各大電商平臺(tái)也在產(chǎn)品頁(yè)面對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)的這一調(diào)整進(jìn)行了“像素級(jí)模仿”。
▲大眾點(diǎn)評(píng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)加強(qiáng)騷擾類差評(píng)的治理力度。（來源：大眾點(diǎn)評(píng)）
過去一年，大眾點(diǎn)評(píng)累計(jì)有3.63億條真實(shí)評(píng)價(jià)，其中日均“帶圖評(píng)價(jià)”瀏覽量同比上升11%，差評(píng)優(yōu)先查看率達(dá)到14%，優(yōu)先查看差評(píng)的用戶數(shù)同比去年提升36%。
今年年初，大眾點(diǎn)評(píng)首次發(fā)布《評(píng)價(jià)透明度報(bào)告》，向社會(huì)公開平臺(tái)評(píng)價(jià)審核流程，以自身實(shí)踐，助力互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)評(píng)價(jià)體系走向良性發(fā)展。此外，2024年以來，大眾點(diǎn)評(píng)已舉辦多場(chǎng)商戶懇談會(huì)與線下走訪共建，與社會(huì)各界加強(qiáng)溝通，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
上述負(fù)責(zé)人表示，10月星級(jí)評(píng)分體系的升級(jí)，將是平臺(tái)針對(duì)社會(huì)休閑餐飲評(píng)價(jià)體系的系統(tǒng)性難題，助力全行業(yè)水平提升的舉措之一。“未來大眾點(diǎn)評(píng)將持續(xù)向社會(huì)公開評(píng)價(jià)審核流程、優(yōu)化評(píng)價(jià)評(píng)分產(chǎn)品，在提升消費(fèi)者體驗(yàn)、助力商家做好生意的同時(shí)，為同行樹立‘線上口碑體系’標(biāo)準(zhǔn)。也歡迎更多公司進(jìn)入社會(huì)休閑餐飲評(píng)價(jià)體系建設(shè)中來?！?/p>
