(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴“阿卡索外教網(wǎng)”借“雙減”拖延拒退費(fèi)，課程無(wú)法預(yù)約售后渠道形同虛設(shè)。（詳情見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社“阿卡索外教網(wǎng)”投訴專(zhuān)區(qū)）
1月17日，一名消費(fèi)者向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2021年5月8日在京東平臺(tái)“阿卡索外教網(wǎng)”店鋪購(gòu)買(mǎi)英語(yǔ)年課后，始終無(wú)法預(yù)約到課程，一節(jié)課未上，申請(qǐng)退款卻長(zhǎng)期拖延不予處理，客服渠道難以接通、形同虛設(shè)，消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重侵害。
阿卡索外教網(wǎng)平臺(tái)被指長(zhǎng)期存在“無(wú)法約課”、“退款難”及“客服失聯(lián)”等系統(tǒng)性問(wèn)題。公開(kāi)報(bào)道顯示，阿卡索公司曾明確表示“現(xiàn)金流不足難以支撐用戶(hù)退費(fèi)需求”，并“不再接受消委會(huì)調(diào)解”。消費(fèi)者訴求包括：立即無(wú)條件退還全額課程費(fèi)用；平臺(tái)就拖延退款與客服失聯(lián)作出解釋并道歉；呼吁市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)查阿卡索經(jīng)營(yíng)狀況，督促其履行退款義務(wù)。
接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至阿卡索外教網(wǎng)平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，阿卡索外教網(wǎng)平臺(tái)暫未作出回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，阿卡索外教網(wǎng)隸屬于深圳市阿卡索資訊股份有限公司，成立于2013年6月17日，位于廣東省深圳市，法定代表人為王志彬。該平臺(tái)自稱(chēng)是一家在線(xiàn)英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)平臺(tái)，讓國(guó)內(nèi)的英語(yǔ)學(xué)習(xí)者可以直接與一線(xiàn)外籍教師無(wú)縫接觸，學(xué)習(xí)原汁原味的地道英語(yǔ)，打破中國(guó)人教中國(guó)人和聽(tīng)錄音看錄像的傳統(tǒng)英語(yǔ)學(xué)習(xí)模式。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，阿卡索外教網(wǎng)隸屬于深圳市阿卡索資訊股份有限公司，其風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的K12在線(xiàn)教育領(lǐng)域中的用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“阿卡索外教網(wǎng)”排名第1位。其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：掌門(mén)1對(duì)1、猿輔導(dǎo)。
【案例一】用戶(hù)投訴“京東”平臺(tái)“阿卡索外教網(wǎng)”課程無(wú)法預(yù)約且退款無(wú)門(mén) 平臺(tái)客服相互推諉
2021年10月20日，江蘇省的王女士向電訴寶反映，其于京東平臺(tái)“阿卡索外教網(wǎng)”店鋪購(gòu)買(mǎi)的萬(wàn)元少兒英語(yǔ)課程，自2021年8月中旬起無(wú)法預(yù)約課程、客服失聯(lián)，且平臺(tái)無(wú)退款通道、客服專(zhuān)線(xiàn)難以接通，問(wèn)題拖延四年未解，要求平臺(tái)立即退還全額課程費(fèi)用。
王女士于2020年11月在京東“阿卡索外教網(wǎng)”店鋪支付超萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)三年外教課，2021年8月中旬起無(wú)法約課、顧問(wèn)失聯(lián)。京東未提供退款通道，客服電話(huà)難接通，接通后僅記錄信息并承諾回電但始終未處理退款。王女士認(rèn)為京東未有效監(jiān)管商家，且售后渠道閉塞，致其權(quán)益受損。
京東“阿卡索”店鋪“退款難、客服推諉、售后閉塞”問(wèn)題長(zhǎng)期存在。據(jù)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)，該店鋪投訴量高企，用戶(hù)常遇“約課難、客服失聯(lián)、退款無(wú)門(mén)”等問(wèn)題。京東客服常以“需聯(lián)系商家”、“記錄上報(bào)”等理由敷衍，甚至關(guān)閉退款通道。深圳市消委會(huì)曾指出，阿卡索因“雙減致資金不足無(wú)法退費(fèi)”，且“不再接受調(diào)解”。王女士要求京東立即全額退款；就四年未處理的推諉行為解釋并道歉；呼吁監(jiān)管部門(mén)調(diào)查京東對(duì)第三方店鋪的審核與監(jiān)管機(jī)制。
接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至京東平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。 但截至發(fā)稿前，王女士表示仍未收到平臺(tái)任何實(shí)質(zhì)性解決方案，且阿卡索商家電話(huà)無(wú)法接通，問(wèn)題未獲處理。
【案例二】用戶(hù)投訴“阿卡索外教網(wǎng)”無(wú)法約課且退款無(wú)門(mén) 平臺(tái)被指蓄意清退教師致服務(wù)停擺
2021年9月15日，廣東省的黃先生向電訴寶反映，其在阿卡索外教網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的在線(xiàn)英語(yǔ)外教課程因平臺(tái)大量清退教師致無(wú)法約課，且申請(qǐng)退款無(wú)通道、客服完全失聯(lián)，要求平臺(tái)立即退還全額課程費(fèi)用。
黃先生在阿卡索外教網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)259節(jié)英語(yǔ)外教課程，僅成功上課十幾節(jié)。近期發(fā)現(xiàn)平臺(tái)可預(yù)約教師數(shù)量幾乎為零，未來(lái)14天均無(wú)可提供服務(wù)教師。經(jīng)與外教私下確認(rèn)，得知平臺(tái)近期清退大批教師致服務(wù)無(wú)法兌現(xiàn)。黃先生嘗試通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)、客服電話(huà)等多渠道聯(lián)系平臺(tái)，但銷(xiāo)售沉默不回應(yīng)、客服電話(huà)無(wú)法接通，平臺(tái)未提供任何有效退款通道。黃先生認(rèn)為平臺(tái)蓄意清退教師、關(guān)閉售后渠道，涉嫌欺詐消費(fèi)者。
阿卡索外教網(wǎng)“約課難”、“退款無(wú)門(mén)”及“客服失聯(lián)”問(wèn)題積弊已久，投訴量常年高企。用戶(hù)常遭遇教師遲到、曠課、玩手機(jī)等問(wèn)題，“雙減”政策后約課難度急劇上升，客服難以接通，退款被無(wú)限期拖延或直接拒絕。平臺(tái)常以“受政策影響”、“資金不足”、“需排隊(duì)”等理由推諉，甚至退款后仍電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)騷擾。
黃先生要求：阿卡索立即無(wú)條件全額退款；就清退教師、關(guān)閉售后等行為解釋并道歉；呼吁監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)查其經(jīng)營(yíng)與資金狀況，督促履行退款義務(wù)。
接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至阿卡索平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，阿卡索平臺(tái)暫未作出實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。
【案例三】用戶(hù)投訴“阿卡索外教網(wǎng)”誘導(dǎo)續(xù)費(fèi)后無(wú)法約課 客服失聯(lián)拒退剩余課時(shí)費(fèi)用
2021年8月17日，湖南省的張女士向電訴寶反映，其在阿卡索外教網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的課程包因平臺(tái)無(wú)法提供約課服務(wù)、客服全面失聯(lián)，導(dǎo)致大量已付費(fèi)課程無(wú)法使用，要求平臺(tái)立即退還剩余355節(jié)課時(shí)費(fèi)用。
張女士于2018年8月在阿卡索官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)外教套餐，首期套餐到期后，客服主動(dòng)聯(lián)系聲稱(chēng)“續(xù)費(fèi)即可延期未用完課程”，張女士遂于2019年12月續(xù)費(fèi)購(gòu)買(mǎi)360節(jié)課新套餐。近期，張女士發(fā)現(xiàn)平臺(tái)無(wú)法預(yù)約課程、無(wú)法上課，嘗試聯(lián)系銷(xiāo)售經(jīng)理被告知“已離職”，官方客服電話(huà)均無(wú)人接聽(tīng)、完全失聯(lián)。截至目前，張女士?jī)H完成136節(jié)課，仍有355節(jié)課未使用，認(rèn)為平臺(tái)以“延期”為誘餌誘導(dǎo)續(xù)費(fèi)，事后關(guān)閉客服通道逃避責(zé)任，涉嫌欺詐消費(fèi)者。
阿卡索“誘導(dǎo)續(xù)費(fèi)”、“售后失聯(lián)”及“退款難”問(wèn)題積弊已久，投訴量常年高企。用戶(hù)常遭遇“約不到課”、“客服失聯(lián)”、“退款被拒”等問(wèn)題，平臺(tái)常以“受政策影響”、“資金不足”、“需排隊(duì)”等理由拖延退款。深圳市消委會(huì)曾指出，阿卡索“現(xiàn)金流不足無(wú)法支撐退費(fèi)”，且“不再接受調(diào)解”。
張女士要求：阿卡索立即無(wú)條件退還355節(jié)課費(fèi)用；就誘導(dǎo)續(xù)費(fèi)后失聯(lián)行為解釋并道歉；呼吁監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)查其經(jīng)營(yíng)與資金狀況，督促其退款。
接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至阿卡索平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，阿卡索平臺(tái)暫未作出實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。
【案例四】用戶(hù)投訴“阿卡索外教網(wǎng)”客服全線(xiàn)失聯(lián) 被指卷款跑路致消費(fèi)者萬(wàn)元損失
2021年8月16日，廣西壯族自治區(qū)的李女士向電訴寶反映，其在阿卡索外教網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的萬(wàn)元歐美外教課程，因平臺(tái)客服熱線(xiàn)、在線(xiàn)客服及學(xué)習(xí)顧問(wèn)突然全部失聯(lián)，無(wú)法繼續(xù)使用剩余課程，且網(wǎng)絡(luò)傳聞平臺(tái)“已跑路”，致其蒙受超萬(wàn)元經(jīng)濟(jì)損失，要求平臺(tái)立即退還剩余課程費(fèi)用并澄清經(jīng)營(yíng)狀況。
李女士通過(guò)阿里平臺(tái)在阿卡索外教網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)“歐美外教一對(duì)一口語(yǔ)課”套餐，目前套餐仍在有效期內(nèi)，但剩余375節(jié)課無(wú)法使用。近期，阿卡索所有客服渠道（熱線(xiàn)、在線(xiàn)客服、學(xué)習(xí)顧問(wèn)）突然全部中斷，完全無(wú)法聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)大量聲音稱(chēng)“阿卡索已卷款跑路”，平臺(tái)疑似攜款逃逸。李女士作為經(jīng)濟(jì)條件有限、半工半讀的消費(fèi)者，損失巨大，極度焦慮與無(wú)助。
阿卡索“客服失聯(lián)”、“退款難”及“跑路傳聞”問(wèn)題引發(fā)廣泛恐慌，其投訴量常年居高不下。用戶(hù)常遭遇“約課難”、“客服失聯(lián)”、“退款無(wú)門(mén)”等問(wèn)題?！半p減”政策后，問(wèn)題加劇，平臺(tái)常以“受政策影響”、“資金不足”等理由拖延退款，直至近期客服全面關(guān)閉。深圳市消委會(huì)曾指出，阿卡索“現(xiàn)金流不足無(wú)法支撐退費(fèi)”，且“不再接受調(diào)解”。目前網(wǎng)絡(luò)傳聞平臺(tái)或已“跑路”，消費(fèi)者預(yù)付款面臨無(wú)法追回的風(fēng)險(xiǎn)。
李女士要求：阿卡索立即無(wú)條件退還375節(jié)課程全額費(fèi)用；平臺(tái)就客服失聯(lián)和跑路傳聞給出官方說(shuō)明并道歉；呼吁監(jiān)管部門(mén)立即介入調(diào)查其資金鏈與經(jīng)營(yíng)狀況，凍結(jié)資產(chǎn)優(yōu)先保障消費(fèi)者退款。
接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至阿卡索平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，阿卡索平臺(tái)暫未作出實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。
【案例五】用戶(hù)投訴“阿卡索外教網(wǎng)”課程質(zhì)量差且退款拖延 客服推諉半年未解決
2021年7月25日，浙江省的王女士向電訴寶反映，其在阿卡索外教網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的網(wǎng)課存在課程質(zhì)量嚴(yán)重不符、教師水平低下等問(wèn)題，申請(qǐng)退款后客服長(zhǎng)期拖延推諉，歷時(shí)近半年仍未解決，致其遭受經(jīng)濟(jì)損失，要求平臺(tái)立即退還全額學(xué)費(fèi)。
王女士于2021年1月10日在阿卡索外教網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)外教網(wǎng)課套餐，發(fā)現(xiàn)實(shí)際課程與試聽(tīng)課差異顯著：平臺(tái)未提供固定教師，頻繁更換的外教教學(xué)水平參差不齊、口音重，致其孩子學(xué)習(xí)體驗(yàn)差、產(chǎn)生抵觸情緒。王女士申請(qǐng)退款后，客服先承諾“凍結(jié)課程”，后改口稱(chēng)“需反饋問(wèn)題”并開(kāi)始長(zhǎng)期拖延。多次電話(huà)聯(lián)系，客服避重就輕、回避退款實(shí)質(zhì)，拖延近半年毫無(wú)進(jìn)展。王女士認(rèn)為平臺(tái)提供劣質(zhì)服務(wù)卻拒不退款，客服故意推諉敷衍，涉嫌欺詐與違約，致其經(jīng)濟(jì)損失。
阿卡索“課程質(zhì)量差”、“退款拖延”及“客服推諉”問(wèn)題頻發(fā)，投訴量常年居高不下。用戶(hù)常遭遇教師頻繁更換、教學(xué)水平低、口音問(wèn)題嚴(yán)重，要求退款時(shí)，客服以“需反饋上報(bào)”、“正在處理”、“不符合條件”等理由無(wú)限期拖延甚至失聯(lián)。深圳市消委會(huì)曾指出，阿卡索因“經(jīng)營(yíng)不善、資金鏈緊張”，退款處理效率極低或停滯。
王女士要求：阿卡索立即無(wú)條件全額退款；就課程質(zhì)量不符及客服拖延半年行為解釋并道歉；呼吁監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)查其經(jīng)營(yíng)與服務(wù)品質(zhì)，督促履行退款義務(wù)。
接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至阿卡索平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，阿卡索平臺(tái)暫未作出實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
