(網(wǎng)經社訊)9月24日，國家市場監(jiān)管總局組織起草的《外賣平臺服務管理基本要求（征求意見稿）》，正式面向社會公開征求意見（詳見網(wǎng)經社專題：http://m.99poke.cn/zt/zqyjwmgf/ ）?！稑藴省肪劢蛊脚_收費、促銷行為等重點問題，幫助外賣平臺企業(yè)規(guī)范服務管理、提升服務質量，減輕商戶經營負擔，引導平臺企業(yè)公開有序競爭。
出品 | 網(wǎng)經社
撰寫 | 無痕
審稿 | 云馬
配圖 | 網(wǎng)經社圖庫
《標準》出臺標志外賣平臺治理進入新階段
今年以來，外賣平臺企業(yè)為爭奪即時零售流量入口，“百億補貼”“大額神券”等外賣大額補貼活動層出不窮，一定程度上加劇了餐飲市場“內卷”。在此背景下，市場監(jiān)管總局會同有關部門多次對餓了么、京東、美團等外賣平臺進行集中約談，直指當前外賣行業(yè)競爭中存在的突出問題，明確要求平臺企業(yè)嚴格遵守法律法規(guī)，落實主體責任，維護市場公平競爭秩序。
在此背景下，征求意見稿聚焦當前外賣平臺服務管理中存在的突出矛盾和關鍵短板，針對社會廣泛關注的“內卷式”競爭、平臺收費不透明不合理、“幽靈外賣”、配送員權益保障不足等熱點問題形成標準條款。
今年7月，國家市監(jiān)總局就《外賣平臺服務管理基本要求》等2項擬立項國家標準項目公開征求意見。
對此，網(wǎng)經社電子商務研究中心特約研究員、浙江泰杭律師事務所主任汪政律師認為，《外賣平臺服務管理基本要求（征求意見稿）》作為推薦性國家標準（GB/T）對于外賣平臺規(guī)范服務管理、完善治理體系、提升服務質量、構建友好型勞動關系、促進公平競爭具有重要的指導意義。
汪政律師進而指出，《基本要求》作為非強制性國家標準對外賣平臺不具有法律約束力。因此，該標準的出臺除了對平臺具有指導意義外，更重要的是外賣平臺是否愿意將該推薦性國家標準納入與商戶和騎手的相關服務協(xié)議，一旦納入則構成對外賣平臺的法律約束力，即違反《基本要求》將承擔相應的法律責任。
知名天使投資人、網(wǎng)經社電子商務研究中心特約研究員郭濤表示，《外賣平臺服務管理基本要求》通過標準化規(guī)范破解行業(yè)痛點，具有多重戰(zhàn)略價值。其聚焦平臺收費透明化、促銷行為合規(guī)化，直接回應“內卷式競爭”“幽靈外賣”“爆單”等市場亂象，通過限定收費項目、禁止成本轉嫁、強化資質審核等條款，構建“平臺-商戶-消費者-配送員”利益協(xié)調機制。
北京市中治律師事務所執(zhí)行主任、網(wǎng)經社電子商務研究中心特約研究員任鴻雁律師認為，《外賣平臺服務管理基本要求》（征求意見稿）明確了平臺作為信息提供者和組織者應承擔的主體責任，對于保障食品安全、騎手權益和消費者體驗，乃至促進整個外賣行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展都具有重要意義。
香港凌永山律師行注冊海外律師、網(wǎng)經社電子商務研究中心特約研究員萬玨律師補充道，《外賣平臺服務管理基本要求（征求意見稿）》的出臺標志著監(jiān)管部門對數(shù)字經濟中外賣平臺的治理進入新階段，具有多重深遠意義。首先，它直擊行業(yè)痛點，如平臺高額抽成、促銷“內卷”和“幽靈外賣”等亂象，通過規(guī)范收費和促銷規(guī)則，減輕商戶負擔，提升運營透明度，維護市場公平競爭。其次，該文件強化平臺責任，明確商戶入駐審核和配送員權益保障，推動行業(yè)從野蠻生長向規(guī)范發(fā)展，保障消費者食品安全和權益。最后，在數(shù)字經濟時代，它有助于構建可持續(xù)生態(tài)，促進平臺、商戶、騎手三方共贏，引導外賣產業(yè)高質量增長，避免低價競爭損害長遠利益。
資深企業(yè)法務戰(zhàn)略專家姜子華認為，該新規(guī)標志我國外賣行業(yè)邁入系統(tǒng)性治理新階段，核心意義體現(xiàn)在四方面：一是終結“內卷式”競爭；二是破解收費亂象；三是筑牢食品安全防線；四是保障配送員權益。新規(guī)通過平衡平臺、商戶、配送員與消費者利益，構建“共生共贏”生態(tài)，為外賣行業(yè)高質量發(fā)展奠定基礎。
網(wǎng)經社電子商務研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥認為，實際上外賣行業(yè)一直沒有特別明確的要求和政策出臺，這算是第一次通過《征求意見稿》準備對平臺企業(yè)、商家、騎手和消費者進行明確的要求和規(guī)范，以及各方的各項權益進行保障。對外賣各方來說，都能夠有很好的約束和規(guī)范作用，對行業(yè)的健康有序發(fā)展和創(chuàng)新能力也有很大的促進作用。
網(wǎng)經社電子商務研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰認為， 該文件不僅有利于提升外賣服務質量，保障消費者權益，還將推動外賣平臺從單純追求流量向注重服務質量和用戶體驗轉變，實現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。作為標準化管理的重要舉措，該文件為市場監(jiān)管提供科學依據(jù)，優(yōu)化監(jiān)管方式，促進行業(yè)自律，構建公平競爭的市場環(huán)境，對推動平臺經濟高質量發(fā)展具有深遠意義。
《標準》的出臺將帶來合規(guī)壓力與機遇并存
郭濤認為，文件對平臺運營模式產生深遠影響。平臺需調整收費結構，規(guī)范技術服務費、配送費、推廣費等項目，禁止變相轉嫁促銷成本，推動中小微商戶費用減免。在促銷管理上，平臺需自主承擔活動成本，避免強制商戶參與促銷或捆綁增值服務。同時，引入“接單控制提示”機制，通過算法監(jiān)測商戶訂單負荷，預警“爆單”風險，平衡服務效率與用戶體驗。配送員權益保障方面，平臺需設置接單量上限、疲勞提示，優(yōu)化勞動報酬分配。這些調整將倒逼平臺優(yōu)化內部管理，提升透明度，但也可能增加合規(guī)成本，需在效率與監(jiān)管間尋求平衡。
任鴻雁律師則表示，對于外賣平臺而言，《外賣平臺服務管理基本要求》提出了外賣平臺自身在信息公開、數(shù)據(jù)安全等方面的要求，平臺對于入駐商戶的審核、監(jiān)控、違規(guī)處理的要求，同時對于外賣騎手受困于算法的配送時間、騎手與平臺之間的法律關系和權益保障都做了規(guī)定。這些規(guī)定對于規(guī)范平臺運營提供了明確依據(jù)。實際操作中，這些措施必將增加外賣平臺的成本，或許這些成本將轉嫁至消費者。
萬玨律師認為，對平臺而言，該文件將帶來合規(guī)壓力與機遇并存的影響。一方面，平臺需嚴格限定收費項目、公示結算明細，并優(yōu)化促銷機制，避免“二選一”等不正當競爭，這可能短期內增加運營成本，如調整算法和內部流程。另一方面，它倒逼平臺提升服務質量，例如引入視頻審核商戶資質，杜絕虛假店鋪，增強用戶信任，長遠利好品牌建設和市場份額擴張?？傮w上，將推動平臺從流量導向轉向價值導向，促進行業(yè)有序競爭，但若執(zhí)行不力，可能加劇中小平臺生存壓力。
網(wǎng)經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所董毅智律師認為，對平臺而言，新規(guī)要求其優(yōu)化收費結構、明確促銷成本自負、加強商戶資質審核（如引入“一鏡到底”視頻核驗），并設置配送員接單時長與單量上限。這將推動平臺重構商業(yè)模式，從依賴補貼戰(zhàn)轉向服務與技術創(chuàng)新競爭，短期可能增加合規(guī)成本，但長期有助于建立良性生態(tài)。
《標準》執(zhí)行或面臨多重挑戰(zhàn)
董毅智律師表示，實際操作中，新規(guī)落地可能面臨三方面挑戰(zhàn)：一是技術執(zhí)行難度，如動態(tài)審核商戶資質與算法公開可能涉及效率與商業(yè)機密平衡；二是利益協(xié)調復雜性，如降低傭金與保障騎手權益對平臺利潤的擠壓；三是多部門監(jiān)管協(xié)同需求。解決需平臺通過技術工具簡化流程，與監(jiān)管部門協(xié)商算法披露邊界，建立梯度傭金等動態(tài)協(xié)商機制，并依托全國平臺經濟治理標準化技術委員會推動數(shù)據(jù)共享與聯(lián)合執(zhí)法。
萬玨律師認為，實際操作中，該文件措施可能面臨執(zhí)行難度大、技術門檻高和利益博弈等挑戰(zhàn)。例如，強制“一鏡到底”視頻審核商戶需平臺投入AI識別和人力審核，中小平臺技術跟不上；促銷規(guī)則落地時，平臺與商戶間可能因分成調整引發(fā)糾紛；此外，跨區(qū)域監(jiān)管協(xié)調難，易出現(xiàn)“上有政策、下有對策”。
郭濤也認為，實際操作中，文件執(zhí)行面臨多重挑戰(zhàn)。一是執(zhí)行難度較大，平臺需重構既有商業(yè)模式，商戶需適應新規(guī)則，如收費公示、促銷合規(guī)等；二是利益協(xié)調復雜，涉及平臺、商戶、消費者、配送員多方訴求，需建立有效溝通機制；三是監(jiān)管細化需配套措施，如界定“不合理收費”標準、監(jiān)測促銷行為真實性等。
對此，郭濤提出解決方案包括：引入智能化訂單管理系統(tǒng)，自動跟蹤訂單狀態(tài)、優(yōu)化配送路線；建立標準化操作流程，如接單控制、配送員勞動保護；加強與平臺協(xié)作，參與政策反饋與培訓；利用數(shù)據(jù)分析工具，精準定位問題并調整策略，如通過銷售數(shù)據(jù)優(yōu)化菜品定價，通過客戶反饋提升服務質量。
萬玨提出的解決之道：一是加強監(jiān)管指導，如市場監(jiān)管總局提供模板和技術支持，開展試點培訓；二是分步實施，先針對大平臺，再推廣中小平臺；三是建立多方協(xié)作機制，引入第三方評估，鼓勵行業(yè)協(xié)會監(jiān)督。同時，平臺可借助數(shù)字化工具優(yōu)化流程，商戶參與反饋迭代，確保措施落地生根。這些舉措將有效化解挑戰(zhàn)，推動外賣生態(tài)健康發(fā)展。
【小貼士】
在2025年盛夏，一場"史詩級外賣大戰(zhàn)"正在中激烈上演。這場由阿里、京東、美團三大巨頭共同參與的補貼大戰(zhàn)，全民"薅羊毛"時代已然降臨。這些數(shù)字背后，不僅反映了即時零售市場的迅猛增長，更揭示了平臺競爭的激烈程度與行業(yè)生態(tài)的深刻變化。
對此，網(wǎng)經社發(fā)起“阿里猛攻、美團堅守、京東拓疆，2025電商‘三巨頭’干億補貼押寶即時零售”大型主題策劃，發(fā)布《2025年電商“三巨頭”押寶即時零售全景分析報告》，組織了18業(yè)內專家、投資人、律師、高校教授、分析師，全方位解讀此次電商“世紀大戰(zhàn)”（詳見：http://m.99poke.cn/zt/wmsz/ ）！
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
