(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月24日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局組織起草的《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求（征求意見稿）》，正式面向社會(huì)公開征求意見（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/zqyjwmgf/ ）。《標(biāo)準(zhǔn)》聚焦平臺(tái)收費(fèi)、促銷行為等重點(diǎn)問(wèn)題，幫助外賣平臺(tái)企業(yè)規(guī)范服務(wù)管理、提升服務(wù)質(zhì)量，減輕商戶經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，引導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)公開有序競(jìng)爭(zhēng)。
對(duì)此，知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤接受數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫(kù)——#網(wǎng)經(jīng)社 獨(dú)家專訪。
1.《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范破解行業(yè)痛點(diǎn)，具有多重戰(zhàn)略價(jià)值。其聚焦平臺(tái)收費(fèi)透明化、促銷行為合規(guī)化，直接回應(yīng)“內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)”“幽靈外賣”“爆單”等市場(chǎng)亂象，通過(guò)限定收費(fèi)項(xiàng)目、禁止成本轉(zhuǎn)嫁、強(qiáng)化資質(zhì)審核等條款，構(gòu)建“平臺(tái)-商戶-消費(fèi)者-配送員”利益協(xié)調(diào)機(jī)制。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院參與起草，推動(dòng)多元主體行為協(xié)同，填補(bǔ)主體關(guān)系協(xié)調(diào)空白，提升行業(yè)規(guī)范性。同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化配送員勞動(dòng)保護(hù)、智能取餐柜配套等措施，兼顧效率與公平，增強(qiáng)消費(fèi)者信任，促進(jìn)外賣行業(yè)向集約化、可持續(xù)方向演進(jìn)，形成“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)-規(guī)范治理-生態(tài)優(yōu)化”的良性循環(huán)。
2. 文件對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。平臺(tái)需調(diào)整收費(fèi)結(jié)構(gòu)，規(guī)范技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送費(fèi)、推廣費(fèi)等項(xiàng)目，禁止變相轉(zhuǎn)嫁促銷成本，推動(dòng)中小微商戶費(fèi)用減免。在促銷管理上，平臺(tái)需自主承擔(dān)活動(dòng)成本，避免強(qiáng)制商戶參與促銷或捆綁增值服務(wù)。同時(shí)，引入“接單控制提示”機(jī)制，通過(guò)算法監(jiān)測(cè)商戶訂單負(fù)荷，預(yù)警“爆單”風(fēng)險(xiǎn)，平衡服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)。配送員權(quán)益保障方面，平臺(tái)需設(shè)置接單量上限、疲勞提示，優(yōu)化勞動(dòng)報(bào)酬分配。這些調(diào)整將倒逼平臺(tái)優(yōu)化內(nèi)部管理，提升透明度，但也可能增加合規(guī)成本，需在效率與監(jiān)管間尋求平衡。
3. 實(shí)際操作中，文件執(zhí)行面臨多重挑戰(zhàn)。一是執(zhí)行難度較大，平臺(tái)需重構(gòu)既有商業(yè)模式，商戶需適應(yīng)新規(guī)則，如收費(fèi)公示、促銷合規(guī)等；二是利益協(xié)調(diào)復(fù)雜，涉及平臺(tái)、商戶、消費(fèi)者、配送員多方訴求，需建立有效溝通機(jī)制；三是監(jiān)管細(xì)化需配套措施，如界定“不合理收費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測(cè)促銷行為真實(shí)性等。解決方案包括：引入智能化訂單管理系統(tǒng)，自動(dòng)跟蹤訂單狀態(tài)、優(yōu)化配送路線；建立標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，如接單控制、配送員勞動(dòng)保護(hù)；加強(qiáng)與平臺(tái)協(xié)作，參與政策反饋與培訓(xùn)；利用數(shù)據(jù)分析工具，精準(zhǔn)定位問(wèn)題并調(diào)整策略，如通過(guò)銷售數(shù)據(jù)優(yōu)化菜品定價(jià)，通過(guò)客戶反饋提升服務(wù)質(zhì)量。
專家介紹：郭濤，天使投資人、知名互聯(lián)網(wǎng)專家，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等領(lǐng)域擁有豐富的從業(yè)經(jīng)歷和商業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)擔(dān)任數(shù)十家政府、協(xié)會(huì)和智庫(kù)專家顧問(wèn)，主持人工智能技術(shù)對(duì)就業(yè)市場(chǎng)的影響、人工智能技術(shù)在證券投資中的應(yīng)用、利用人工智能技術(shù)抗擊新冠肺炎疫情等研究課題與項(xiàng)目，提出“郭濤機(jī)器人發(fā)展七階段定律”，曾為近百家企業(yè)或政府有關(guān)部門提供“人工智能+”咨詢或整體解決方案，參與投資或孵化十余家科技類公司。
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