(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月24日，市場(chǎng)監(jiān)管總局組織起草的《外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理基本要求（征求意見(jiàn)稿）》正式向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。該文件聚焦外賣(mài)平臺(tái)收費(fèi)機(jī)制、促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)范等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在引導(dǎo)外賣(mài)平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)管理、提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)減輕商戶(hù)經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，推動(dòng)平臺(tái)企業(yè)實(shí)現(xiàn)公開(kāi)、透明、有序的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
其實(shí)在此之前，外賣(mài)大戰(zhàn)的硝煙已經(jīng)開(kāi)始逐漸淡去。8月1日美團(tuán)、淘寶及京東外賣(mài)相繼發(fā)布聲明，明確表示將堅(jiān)決抵制惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。三方強(qiáng)調(diào)，不以顯著低于成本的價(jià)格進(jìn)行商品和服務(wù)銷(xiāo)售，避免嚴(yán)重扭曲市場(chǎng)價(jià)格信號(hào)，防止因非理性低價(jià)擾亂正常市場(chǎng)秩序、造成資源浪費(fèi)，共同維護(hù)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
隨著外賣(mài)大戰(zhàn)潮水退去，相信消費(fèi)者都有個(gè)疑問(wèn)，在沒(méi)有了各種大額補(bǔ)貼和大把撒錢(qián)的當(dāng)下，美團(tuán)、淘寶閃購(gòu)、京東三家平臺(tái)現(xiàn)在的外賣(mài)價(jià)格和服務(wù)水平如何？
我們注冊(cè)了三個(gè)全新賬號(hào)，從剛需午餐、高頻奶茶和閃送藥品幾個(gè)層面，分時(shí)段點(diǎn)單，盡量在相同環(huán)境的變量下提供真實(shí)的對(duì)比數(shù)據(jù)，看看到底哪家平臺(tái)速度更快、價(jià)格更低、體驗(yàn)更好。
01
雨天送火鍋餐，誰(shuí)家能送得又快又好？
近日臺(tái)風(fēng)肆虐，在武漢地區(qū)也下起了綿綿細(xì)雨，我們?cè)诠ぷ魅瘴绺叻妩c(diǎn)了呷哺呷哺同一家店的同一家餐品，看是否能按時(shí)按量送到。
這家位于洪山世界城店的呷哺呷哺線下流量一直不錯(cuò)，距離我們目的地顯示駕車(chē)7公里，而且套餐中帶有湯汁，在雨停的午后更考驗(yàn)平臺(tái)的路線規(guī)劃和騎手的送達(dá)能力。
先從平臺(tái)紅包來(lái)看，美團(tuán)雖然有28-18元的大額神券但是要靠搶?zhuān)壳懊赓M(fèi)領(lǐng)取的比較實(shí)用的是28-11元和40-18元紅包。淘寶有5元和7元無(wú)門(mén)檻紅包，還有40-16元、50-20元的大額紅包。京東的紅包則不會(huì)跳出來(lái)，需要自己點(diǎn)進(jìn)活動(dòng)詳情進(jìn)行抽獎(jiǎng)，最終我們抽取的是15-10元外賣(mài)紅包。
在餐食頁(yè)面，我們選取的是店鋪月銷(xiāo)幾百單的爆款套餐“招牌必點(diǎn)香辣肥?；疱亞稳瞬汀?，在基礎(chǔ)的紅包優(yōu)惠之下，美團(tuán)、淘寶閃購(gòu)、京東的價(jià)格分別為23.5元、20.9元、18.9元，三者的配送費(fèi)為1.4元、6元、1.2元。
在商品詳情頁(yè)，三家的描述基本是復(fù)制粘貼的，不過(guò)美團(tuán)稍微排版了一下，顯得簡(jiǎn)潔一些。而淘寶閃購(gòu)對(duì)餐品原料大概率是按占比來(lái)的，依次寫(xiě)著：五常大米、肥牛、午餐肉。
加上店鋪發(fā)放的優(yōu)惠券和門(mén)店新客禮，美團(tuán)共計(jì)優(yōu)惠22元，實(shí)付20.8元，比上面的23.5元要便宜2.7元。淘寶閃購(gòu)共優(yōu)惠22元與美團(tuán)一致，單套餐并不貴，但是起送價(jià)在50元以上，最終還湊了一杯奶茶才到起送標(biāo)準(zhǔn)，加上打包費(fèi)和配送費(fèi)，相對(duì)而言缺乏性?xún)r(jià)比；京東共計(jì)優(yōu)惠28元，實(shí)付15.1元，優(yōu)惠力度最高，還有一些一口價(jià)套餐，顯然品牌和商家有相關(guān)合作。
由于小雨初停加上中午用餐高峰，三家外賣(mài)都超出了預(yù)定的送達(dá)時(shí)間。美團(tuán)的訂單長(zhǎng)時(shí)間未更新，騎手卻最先送達(dá)，實(shí)際配送時(shí)間為11:04-12：48，用時(shí)44分鐘。淘寶閃購(gòu)最先招募到騎手，實(shí)際配送時(shí)間為11：08-13：01，用時(shí)53分鐘。京東于11：26發(fā)短信來(lái)提醒未成功招募騎手，12:34客服又打電話來(lái)提醒未招募到騎手，詢(xún)問(wèn)是否繼續(xù)招募騎手送達(dá)，實(shí)際配送時(shí)間為11:00-13:19，用時(shí)2小時(shí)19分鐘。
雖然我們備注了外賣(mài)放門(mén)口就行，但三位外賣(mài)員都打電話告知，且進(jìn)行了拍照，說(shuō)明外賣(mài)員都按規(guī)執(zhí)行了送餐流程，整體體驗(yàn)也較好。
在拿到餐品后，圖片從左至右為美團(tuán)、淘寶閃購(gòu)、京東，可以看出美團(tuán)和京東包裝方式為封口式，淘寶閃購(gòu)有被打開(kāi)的痕跡，后面又被人為系上打結(jié)。
好在里面的餐品都沒(méi)有漏灑現(xiàn)象，仔細(xì)檢查后也沒(méi)有明顯的缺斤少兩，值得注意的是我們特意選取了不要餐具，門(mén)店也寫(xiě)明為號(hào)召環(huán)保需要，餐具包將另付0.3元，但最終美團(tuán)和淘寶閃購(gòu)都免費(fèi)送了我們餐具包。
綜合來(lái)看三家的餐品質(zhì)量沒(méi)有明顯差別，美團(tuán)的配送速度依舊是最快，淘寶和京東次之，價(jià)格方面相差不過(guò)5元，然而在超時(shí)的情況下美團(tuán)和京東都賠付了4元，淘寶則沒(méi)有贈(zèng)送超時(shí)賠付的相關(guān)權(quán)益。
02
工作日下午茶，誰(shuí)家便宜又快？
奶茶我們選取了價(jià)格帶稍微適中的奈雪的茶，這家店在武漢保利大都會(huì)一層，距離目的地駕車(chē)5公里。
飲品選了“霸氣楊枝甘露”中杯500ml、去冰、少甜、茉莉初雪，美團(tuán)、淘寶閃購(gòu)、京東預(yù)估價(jià)為15元、13元、9元，相應(yīng)的配送費(fèi)為2.6元、0.5元、1.7元。
美團(tuán)實(shí)際支付價(jià)格為11.6元，用到了12元美團(tuán)紅包。淘寶閃購(gòu)實(shí)際支付價(jià)格為13.5元，其中紅包抵扣8元、配送費(fèi)優(yōu)惠3.1元。京東實(shí)際支付價(jià)格為13.7元，平臺(tái)紅包抵扣11元，值得注意的是京東為了湊最低20元起送價(jià)，還加了2元的黑糖珍珠。
由于在中午飯點(diǎn)以后下的單，三家商品都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)。美團(tuán)的配送時(shí)間為14:26-14:57，用時(shí)31分鐘，淘寶閃購(gòu)配送時(shí)間為14:28-14:46，用時(shí)18分鐘。京東的配送時(shí)間為14:30-15:14，用時(shí)44分鐘。在買(mǎi)奶茶的外賣(mài)配送時(shí)長(zhǎng)體驗(yàn)上，淘寶閃購(gòu)第一、美團(tuán)第二、京東第三。
從奶茶送達(dá)的商品外包裝來(lái)看，美團(tuán)飲品放的比較規(guī)整，淘寶閃購(gòu)和京東不知是打包問(wèn)題還是騎手配送問(wèn)題，兩者瓶身能感覺(jué)明顯傾斜，比較難水平放置于桌上。
打開(kāi)其中商品，因?yàn)槭菣C(jī)器覆膜封口，三家飲品交付水平一致均未撒漏，冰塊基本保持完整，吸管也是同一類(lèi)型，唯一不同點(diǎn)是美團(tuán)配送的杯子型號(hào)與其他兩家不一致。
這次奶茶外賣(mài)測(cè)試，淘寶的配送速度突出，美團(tuán)由于0.9元購(gòu)買(mǎi)的大額紅包優(yōu)惠力度明顯，京東平臺(tái)優(yōu)惠力度大，但是限制也相對(duì)較多。在茶飲賽道三家區(qū)別不大，更多還是在配送體系和價(jià)格上的差異。
03
深夜時(shí)段買(mǎi)藥，誰(shuí)最能解燃眉之急？
在外賣(mài)品類(lèi)里，最能解決用戶(hù)應(yīng)急需求的應(yīng)該就是買(mǎi)藥服務(wù)。消費(fèi)者很多時(shí)候的急迫買(mǎi)藥需求都在夜深人靜和不方便就醫(yī)的時(shí)候。尤其夜間是老人和小孩病情高發(fā)時(shí)段，于是我們決定在半夜11點(diǎn)下單，看看淘寶、美團(tuán)、京東三家外賣(mài)平臺(tái)的買(mǎi)藥服務(wù)體驗(yàn)如何。
我們選取了離目的地2公里的老百姓大藥房（陳家灣店），秋天已至，考慮到起送價(jià)我們選取了市面上熱門(mén)的999感冒靈顆粒（盒裝）和一瓶曼秀雷敦鼻用吸入劑。
其中美團(tuán)顯示4.93元的平臺(tái)折扣下，實(shí)付價(jià)格為28.57元（含2元配送費(fèi)+0.5元打包費(fèi)），淘寶閃購(gòu)顯示2.97元的平臺(tái)折扣下，實(shí)付價(jià)格為30.93元（含2元配送費(fèi)+0.5元打包費(fèi)），京東顯示4元的平臺(tái)折扣下，實(shí)付價(jià)格為28.2元（含0元配送費(fèi)+0.5元打包費(fèi)）。
戲劇性的是，由于我們先在美團(tuán)和淘寶閃購(gòu)下單，在京東買(mǎi)藥時(shí)曼秀雷敦鼻用吸入劑已經(jīng)賣(mài)完，最后不得已換了一款價(jià)格稍貴的同品牌軟膏。
值得注意的是，美團(tuán)、淘寶和京東都已接入線上問(wèn)診及醫(yī)生開(kāi)具處方的服務(wù)，滿足用戶(hù)便捷就醫(yī)用藥的需求。
在配送時(shí)效上，淘寶閃購(gòu)展現(xiàn)出更快的響應(yīng)速度，從下單到送達(dá)僅用時(shí)22分鐘，美團(tuán)從下單到送達(dá)用時(shí)28分鐘，京東還是一如既往落后，從下單到送達(dá)用時(shí)33分鐘。由于沒(méi)有特別備注，三位騎手都打了電話放在門(mén)口拍照。
在外包裝上，三家都做了自家專(zhuān)用的購(gòu)物袋，藥品清單對(duì)折用訂書(shū)機(jī)釘在購(gòu)物袋上，保證了用戶(hù)隱私不會(huì)被看見(jiàn)，上面還有求五星好評(píng)的標(biāo)語(yǔ)，京東還印著買(mǎi)藥“最快9分鐘送達(dá)”的slogan，結(jié)果配送速度卻是三家里最慢的。
打開(kāi)包裝對(duì)比后，發(fā)現(xiàn)并無(wú)異樣，畢竟是同一家店的藥品，甚至對(duì)比產(chǎn)品編號(hào)、生產(chǎn)日期和二維碼，大概率是同一批貨，藥品真?zhèn)魏唾|(zhì)量有保證。
在送藥方面，淘寶和美團(tuán)不相上下，京東用時(shí)較長(zhǎng)，但平臺(tái)的價(jià)格也相對(duì)較低，如果不是急用藥，其實(shí)消費(fèi)者擇優(yōu)選取都無(wú)大礙。
04
美團(tuán)簡(jiǎn)潔細(xì)致店鋪多，淘寶京東商品多標(biāo)簽多
除了實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)，三家外賣(mài)平臺(tái)整體頁(yè)面布局高度趨同，基本都分為四欄內(nèi)容：頂部是閃購(gòu)類(lèi)目入口，接著是一口價(jià)補(bǔ)貼美食專(zhuān)區(qū)，美團(tuán)為“拼好飯”、淘寶為“爆品團(tuán)”、京東為“百億補(bǔ)貼”，其下是紅包優(yōu)惠信息的輪播通欄，最后是個(gè)性化推薦信息流。
盡管結(jié)構(gòu)大體一致，但在視覺(jué)呈現(xiàn)上略有差異。其中，美團(tuán)頁(yè)面省去了一條橫幅廣告欄，整體設(shè)計(jì)更為簡(jiǎn)潔，減少了用戶(hù)瀏覽層級(jí)，使得信息更聚焦，能夠更快進(jìn)入商家列表，提升瀏覽效率和操作流暢度。相比之下，淘寶和京東兩家平臺(tái)因多出一個(gè)通欄，頁(yè)面略顯擁擠，信息密度更高。
在信息流設(shè)計(jì)上，三家平臺(tái)呈現(xiàn)出不同的策略取向。
美團(tuán)每屏展示的商家數(shù)量最多，信息密度高，注重提升瀏覽效率。部分商家會(huì)直接展示單品價(jià)格，支持按“堂食店”篩選，每家店鋪還配有特色標(biāo)簽，如“分量挺多”“千人收藏的好店”“沒(méi)有撒漏”等，幫助用戶(hù)快速判斷。紅包金額以小字標(biāo)注，雖有提示但視覺(jué)上并不突出，整體更側(cè)重于呈現(xiàn)商家品牌與綜合特征。
淘寶閃購(gòu)每屏僅顯示約2.5個(gè)商家，單店可展示多達(dá)4個(gè)菜品及其價(jià)格，信息聚焦于“吃什么”。頁(yè)面左側(cè)設(shè)有醒目的長(zhǎng)方形紅包標(biāo)識(shí)，強(qiáng)化補(bǔ)貼感知。同時(shí)嵌入精選評(píng)價(jià)內(nèi)容，如“口味正宗”“優(yōu)質(zhì)商家”“送餐快”等，試圖在有限空間內(nèi)疊加菜品、優(yōu)惠、口碑等多重信息，信息維度更豐富。
京東的設(shè)計(jì)與淘寶相似，每屏展示商家數(shù)量有限，且頂部頻道欄固定不隨頁(yè)面滾動(dòng)而隱藏，影響了一定的瀏覽流暢性。商家以堂食餐廳為主，輔以少量“即提堂食”選項(xiàng)，整體風(fēng)格偏實(shí)用。
總體來(lái)看，淘寶和京東更強(qiáng)調(diào)“紅包補(bǔ)貼”和“菜品豐富度”，力求在單個(gè)商家頁(yè)面?zhèn)鬟f更多消費(fèi)決策信息。而美團(tuán)則更偏向“多店呈現(xiàn)”和“篩選效率”，突出品牌曝光與分類(lèi)功能，便于用戶(hù)快速瀏覽和選擇。
而在售后環(huán)節(jié)，三個(gè)平臺(tái)的智能客服會(huì)列出“猜您想問(wèn)”的幾個(gè)問(wèn)題，選擇“已收到餐，但少送餐品”后，給出“我要退款”或“我要補(bǔ)送”兩個(gè)選擇。
若選補(bǔ)送，需要電話商家協(xié)商補(bǔ)送；若選退款，選退款原因后，等商家處理。若需要客服介入，客服專(zhuān)員預(yù)計(jì)24小時(shí)處理，相比之下美團(tuán)提供的可選項(xiàng)更多。
若要選擇人工客服介入，三家的入口都藏得很深，美團(tuán)需要在訂單頁(yè)點(diǎn)“更多”聯(lián)系客服，淘寶閃購(gòu)在訂單頁(yè)面右上角，不過(guò)進(jìn)入客服頁(yè)面要輸入“人工”超過(guò)兩次才能出來(lái)人工客服，京東需要在訂單完成頁(yè)的右下角點(diǎn)“更多”，點(diǎn)擊底部“聯(lián)系客服”后主動(dòng)提出問(wèn)題，人工客服才會(huì)出來(lái)。
綜合來(lái)看，美團(tuán)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、配送效率、商家豐富度、訂單交付功能等核心維度上表現(xiàn)扎實(shí)，且在支付體驗(yàn)、售后服務(wù)等附加環(huán)節(jié)也無(wú)明顯短板，綜合實(shí)力突出。淘寶閃購(gòu)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)均衡，在價(jià)格優(yōu)惠和交付完整度上略遜于美團(tuán)，不同品類(lèi)的外賣(mài)配送速度也和美團(tuán)各有快慢。京東則在配送時(shí)效和價(jià)格方面競(jìng)爭(zhēng)力一般，尤其運(yùn)力問(wèn)題似乎未解決，在一些特殊天氣和情況下的配送服務(wù)較差，不過(guò)在訂單履約和關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)展現(xiàn)出較高標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)出較強(qiáng)的交付可靠性。
本次測(cè)評(píng)反映出外賣(mài)賽道競(jìng)爭(zhēng)格局趨于清晰：美團(tuán)憑借“價(jià)格優(yōu)勢(shì)+商家生態(tài)”的組合拳在全面生態(tài)和履約服務(wù)細(xì)節(jié)上占據(jù)領(lǐng)先地位。淘寶閃購(gòu)則在目前不以大幅價(jià)格補(bǔ)貼的情況下，選擇以極速配送形成突圍。京東則在各方面都不具備優(yōu)勢(shì)的背景下，目前是依靠高水準(zhǔn)履約建立差異化口碑。
對(duì)消費(fèi)者而言，在短時(shí)間的經(jīng)歷外賣(mài)大戰(zhàn)的喧嘩和硝煙之后，正常的外賣(mài)消費(fèi)中一定是理性看待平臺(tái)間的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)劣，按需選擇。隨著外賣(mài)行業(yè)經(jīng)歷了一場(chǎng)激烈的“燒錢(qián)補(bǔ)貼”粗放競(jìng)爭(zhēng)，逐步轉(zhuǎn)向“服務(wù)深耕”的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段，美團(tuán)淘寶京東誰(shuí)能在各個(gè)細(xì)節(jié)上服務(wù)好用戶(hù)，滿足用戶(hù)的各種日?；蛱囟ㄐ枨?，形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的用戶(hù)黏性，哪個(gè)平臺(tái)就能在細(xì)分場(chǎng)景中贏得用戶(hù)的信任與選擇。
潮水退去，誰(shuí)在“裸泳”，最終必然會(huì)一目了然。
