(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴深圳依時(shí)貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”被指議價(jià)訂單漏洞致司機(jī)權(quán)益受損。（詳情見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社貨拉拉投訴專(zhuān)區(qū)）
2025年7月13日，江蘇省的周先生向“電訴寶”投訴反映深圳貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺(tái)存在隨意扣減司機(jī)行為分、申訴機(jī)制無(wú)效及客服通道不暢的問(wèn)題。周先生是一名依靠平臺(tái)接單維持生計(jì)的司機(jī)，其投訴指出貨拉拉平臺(tái)系統(tǒng)多次在未充分核實(shí)訂單具體情況（包括因貨物無(wú)法裝載或?qū)龠`禁品無(wú)法承運(yùn)而合理取消訂單）時(shí)便單方面扣除其行為分，且后續(xù)申訴均被平臺(tái)駁回，無(wú)法獲得有效解釋與救濟(jì)。
（圖片來(lái)源：周先生提供）
周先生強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)此類(lèi)做法實(shí)質(zhì)上構(gòu)成了不公平的霸王條款，嚴(yán)重影響了其賬號(hào)的接單率與收入水平；同時(shí)，他多次嘗試撥打貨拉拉官方客服電話(huà)尋求幫助，但人工服務(wù)始終難以接通，導(dǎo)致問(wèn)題長(zhǎng)期無(wú)法解決，全家老小生活陷入困境。
據(jù)悉，貨拉拉平臺(tái)此前已多次因類(lèi)似問(wèn)題被司機(jī)投訴，包括亂扣行為分、客服聯(lián)系不暢及單方面制定不合理?xiàng)l款等，雖經(jīng)監(jiān)管部門(mén)約談要求整改，但收效甚微。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，貨拉拉平臺(tái)暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，貨拉拉隸屬于深圳依時(shí)貨拉拉科技有限公司，該公司成立于2015年，法定代表人為鄧康喬。自稱(chēng)是一家從事同城/跨城貨運(yùn)、企業(yè)版物流服務(wù)、搬家、零擔(dān)、汽車(chē)租售及車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)物流商城。貨拉拉通過(guò)共享模式整合社會(huì)運(yùn)力資源，完成海量運(yùn)力儲(chǔ)備，并依托移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，搭建“方便、科技、可靠”的貨運(yùn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多種車(chē)型的即時(shí)智能調(diào)度，為個(gè)人、商戶(hù)及企業(yè)提供高效的物流解決方案。
根據(jù)“電訴寶”受理的物流科技領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，貨拉拉最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的物流科技領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“貨拉拉”排名第8位。其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：順豐速運(yùn)、中通快遞、申通快遞、菜鳥(niǎo)裹裹、韻達(dá)快遞、德邦物流、郵政、京東物流、圓通、極兔速遞、達(dá)達(dá)、安能物流、閃送、中通、EMS快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)中國(guó)。
【案例一】用戶(hù)投訴“貨拉拉”無(wú)理扣減司機(jī)行為分 合理取消超載訂單反遭處罰
8月13日，廣東省的胡先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，反映深圳貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺(tái)存在無(wú)理扣減司機(jī)行為分、申訴機(jī)制不完善及客服溝通不暢的問(wèn)題。胡先生于2025年3月通過(guò)平臺(tái)接單后，發(fā)現(xiàn)貨主貨物存在超長(zhǎng)問(wèn)題，經(jīng)與貨主溝通雙方同意取消訂單，但平臺(tái)系統(tǒng)仍判定其責(zé)任并扣減其行為分。
胡先生指出，此類(lèi)扣分行為缺乏合理依據(jù)，平臺(tái)雖聲稱(chēng)司機(jī)可因超載等合理原因取消訂單，但實(shí)際操作中系統(tǒng)審核機(jī)制僵化，多次申訴均被駁回。胡先生要求平臺(tái)立即歸還被扣行為分，并改善審核與申訴機(jī)制?！柏浝逼脚_(tái)此前已多次被司機(jī)投訴類(lèi)似問(wèn)題，包括不合理扣分、客服難以聯(lián)系、申訴渠道形同虛設(shè)等，嚴(yán)重影響了司機(jī)的接單率與收入。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，貨拉拉平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例二】用戶(hù)投訴“貨拉拉”無(wú)故封禁賬號(hào)且客服處理機(jī)械 侵犯用戶(hù)權(quán)益拒不恢復(fù)
6月6日，江西省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，天津貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺(tái)存在無(wú)故封禁用戶(hù)賬號(hào)、客服處理機(jī)械且侵犯用戶(hù)權(quán)益的問(wèn)題。鄧先生于2025年6月初使用貨拉拉小程序查詢(xún)從東莞到吉安、蘇州到吉安及山東到吉安的貨運(yùn)線(xiàn)路時(shí)，賬號(hào)中途被平臺(tái)強(qiáng)制下線(xiàn)，再次登錄即顯示“賬號(hào)異常禁止登錄”。鄧先生多次向貨拉拉平臺(tái)反饋情況，但客服僅機(jī)械式回復(fù)要求其“重新用新手機(jī)號(hào)注冊(cè)”，未對(duì)封禁原因作出合理解釋?zhuān)参刺峁┯行У纳暝V渠道。
鄧先生指出，平臺(tái)在未告知具體違規(guī)事由的前提下單方面封禁賬號(hào)，已嚴(yán)重侵犯其個(gè)人權(quán)益，導(dǎo)致其無(wú)法正常使用平臺(tái)服務(wù)，其訴求為要求平臺(tái)立即恢復(fù)賬號(hào)正常狀態(tài)。“貨拉拉”平臺(tái)此前已多次被用戶(hù)投訴類(lèi)似問(wèn)題，包括算法誤判、申訴通道不暢及客服推諉等，雖平臺(tái)曾承諾優(yōu)化算法規(guī)則并開(kāi)通誤判申訴通道，但實(shí)際執(zhí)行中仍存在大量用戶(hù)權(quán)益受損案例。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，貨拉拉平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例三】用戶(hù)投訴“貨拉拉”議價(jià)功能存系統(tǒng)漏洞 司機(jī)因平臺(tái)缺陷無(wú)辜被扣行為分
2024年9月15日，河南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，深圳貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺(tái)存在議價(jià)功能系統(tǒng)漏洞及無(wú)故扣減司機(jī)行為分的問(wèn)題。陳先生作為貨拉拉注冊(cè)司機(jī)，于2024年9月12日首次操作平臺(tái)議價(jià)訂單功能，根據(jù)平臺(tái)頁(yè)面提示，若8分鐘內(nèi)客戶(hù)未同意議價(jià)則訂單自動(dòng)取消，且平臺(tái)承諾若客戶(hù)同意議價(jià)將通過(guò)電話(huà)通知司機(jī)。陳先生在當(dāng)日15時(shí)51分操作議價(jià)訂單后，未收到任何平臺(tái)電話(huà)、通知或消息提示，遂于16時(shí)02分認(rèn)為議價(jià)已失效并承接第二單。但在前往裝貨地途中，他發(fā)現(xiàn)首個(gè)議價(jià)訂單竟被系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)成功，導(dǎo)致兩個(gè)訂單裝貨地點(diǎn)南北相隔無(wú)法同時(shí)完成。陳先生立即與第二單客戶(hù)溝通取消訂單并獲得理解，但貨拉拉平臺(tái)仍以取消訂單為由扣除其5分行為分。
陳先生指出，平臺(tái)議價(jià)功能存在明顯設(shè)計(jì)缺陷與通知機(jī)制失效，卻將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁于司機(jī)，行為分扣減直接影響其接單優(yōu)先級(jí)與提現(xiàn)功能，嚴(yán)重侵害司機(jī)權(quán)益。其要求平臺(tái)道歉、歸還行為分并修復(fù)系統(tǒng)漏洞，據(jù)悉，“貨拉拉”平臺(tái)多次因系統(tǒng)判責(zé)不公、扣分機(jī)制不合理及客服申訴通道不暢等問(wèn)題遭司機(jī)投訴，僅黑貓投訴平臺(tái)相關(guān)投訴量已超5萬(wàn)條，平臺(tái)雖屢經(jīng)監(jiān)管部門(mén)約談要求整改，但收效甚微。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，貨拉拉平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例四】用戶(hù)投訴“貨拉拉”司機(jī)私自轉(zhuǎn)包致坐地起價(jià) 平臺(tái)拖延處理推諉責(zé)任
2024年5月17日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，深圳貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺(tái)存在司機(jī)違規(guī)轉(zhuǎn)包、坐地起價(jià)及平臺(tái)拖延推諉處理投訴的問(wèn)題。王先生于2024年5月8日在貨拉拉平臺(tái)雇傭司機(jī)運(yùn)輸貨物并支付運(yùn)費(fèi)806元，約定運(yùn)輸時(shí)間為5月9日。次日，原定司機(jī)以“來(lái)不及”為由擅自將訂單轉(zhuǎn)包給其他司機(jī)，王先生雖同意但明確告知轉(zhuǎn)包司機(jī)若因下雨天無(wú)法裝貨則責(zé)任自負(fù)。5月10日降雨期間，轉(zhuǎn)包司機(jī)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后以無(wú)法裝貨為由拒絕卸貨，并強(qiáng)行要求額外加價(jià)1400元（較原費(fèi)用高出600元），而原雇傭司機(jī)則以“未盈利”為由推卸責(zé)任并拒接電話(huà)。王先生迫于貨物滯留壓力，無(wú)奈支付高價(jià)完成卸貨。事后向貨拉拉平臺(tái)投訴，平臺(tái)卻長(zhǎng)期拖延處理，未對(duì)司機(jī)違規(guī)行為作出處罰，也未對(duì)用戶(hù)損失予以補(bǔ)償。
據(jù)悉，“貨拉拉”平臺(tái)此前多次因司機(jī)管理混亂、加價(jià)糾紛、客服處理效率低下等問(wèn)題遭用戶(hù)投訴，雖平臺(tái)聲稱(chēng)通過(guò)算法機(jī)制優(yōu)化訂單分配并上線(xiàn)“安全中心”功能，但實(shí)際執(zhí)行中仍存在大量監(jiān)管漏洞。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，貨拉拉平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例五】用戶(hù)投訴“貨拉拉”危險(xiǎn)品運(yùn)輸判責(zé)不公 司機(jī)合理拒運(yùn)煙花反遭扣分
2024年3月12日，山東省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)深圳貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺(tái)存在危險(xiǎn)品運(yùn)輸判責(zé)不公、申訴機(jī)制失效等問(wèn)題。李先生于2024年1月8日通過(guò)貨拉拉平臺(tái)接到從湖南長(zhǎng)沙至湖北武漢的運(yùn)輸訂單，與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)，對(duì)方要求運(yùn)輸煙花。李先生明確告知煙花屬于易燃易爆危險(xiǎn)品，普通車(chē)輛依法不得運(yùn)輸，并據(jù)此拒絕服務(wù)。
然而貨拉拉平臺(tái)仍判定李先生責(zé)任，扣除其行為分。李先生隨即發(fā)起申訴，并上傳了包括通話(huà)錄音、視頻在內(nèi)的完整證據(jù)鏈，證明其拒運(yùn)行為符合安全規(guī)范，但平臺(tái)最終仍未通過(guò)申訴，維持扣分處罰。李先生指出，平臺(tái)該判責(zé)結(jié)果不僅無(wú)視危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)姆ǘń?，更?yán)重打擊司機(jī)合規(guī)運(yùn)營(yíng)的積極性，要求貨拉拉平臺(tái)重新審核判責(zé)結(jié)果并返還行為分。“貨拉拉”平臺(tái)此前多次因類(lèi)似判責(zé)爭(zhēng)議被司機(jī)投訴，包括對(duì)合理取消危險(xiǎn)品訂單、違禁品訂單的司機(jī)進(jìn)行不當(dāng)扣分，且申訴成功率低，客服未能有效審核證據(jù)，被指“算法判責(zé)僵化、人工審核流于形式”。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，貨拉拉平臺(tái)暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
