(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近年來(lái)，在政策支持和平臺(tái)創(chuàng)新的雙重推動(dòng)下，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)延續(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能持續(xù)釋放，新業(yè)態(tài)、新模式進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力。然而，隨著線(xiàn)上消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問(wèn)題依然突出，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下，10月13日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年三季度受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://m.99poke.cn/zt/25Q3tsbg/ ）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊，公布了2025年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《跨境電商十大典型投訴案例》
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 途虎養(yǎng)車(chē)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等獲“建議下單”
在2025年Q3全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車(chē)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書(shū)等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚(yú)、快手、小鵝通、阿里巴巴、微店、微信視頻號(hào)等8家。
50家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚(yú)、天貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書(shū)、微店；
排在第11-20名的是：途虎養(yǎng)車(chē)、微信視頻號(hào)、唯品會(huì)、阿里巴巴、微拍堂、萬(wàn)表網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、小鵝通、蘑菇街、有贊；
排在第21-30名的是：千牛、快團(tuán)團(tuán)、拍機(jī)堂、多多買(mǎi)菜、交易貓、愛(ài)回收、蘋(píng)果、瓜子二手車(chē)、紅布林、卷皮；
排在第31-50名的是：千島APP、小米商城、淘特、盒馬、網(wǎng)易、全球購(gòu)騎士卡、95分app、租號(hào)玩、印鴿、華為商城、微盟、易店無(wú)憂(yōu)、蟬媽媽、二三良作、榮耀商城、嗶哩購(gòu)、花禮網(wǎng)、蜂享家、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、小芒。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 微拍堂、小鵝通等入選
此外，入選《2025年Q3數(shù)字零售十大典型投訴案例》的有：微拍堂、小鵝通、蘑菇街、有贊、拍機(jī)堂、微店、快手、小紅書(shū)、閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
【案例一】微拍堂“霸王條款”坑消費(fèi)者？蜜蠟吊墜貨不對(duì)板退貨竟遭拒！
7月3日，浙江省的姚先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其通過(guò)微拍堂平臺(tái)以寄售方式購(gòu)買(mǎi)了一件蜜蠟吊墜，次日收貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與商家展示圖片存在明顯差異，遂申請(qǐng)退貨退款。然而，商家以商品詳情頁(yè)底部標(biāo)注的極小字體“不支持無(wú)理由退換”條款為由拒絕處理。
消費(fèi)者認(rèn)為，該條款屬于無(wú)效霸王條款，侵害了其依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條享有的“七日無(wú)理由退貨”權(quán)利。目前，消費(fèi)者已向平臺(tái)投訴，要求撤銷(xiāo)不合理?xiàng)l款并全額退款，事件引發(fā)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中隱蔽性霸王條款的廣泛關(guān)注。
【案例二】用戶(hù)投訴“小鵝通”平臺(tái)商家下單后資料不符且拒不退款
7月4日，山東省的朝女士向電訴寶投訴稱(chēng)其在小鵝通平臺(tái)的店鋪看到一份物理學(xué)習(xí)資料在售，但店鋪?lái)?yè)面未展示資料詳情，且文件處于鎖定狀態(tài)無(wú)法預(yù)覽，僅憑簡(jiǎn)單介紹難以判斷內(nèi)容是否合適。用戶(hù)支付88元后，商家提供的鏈接內(nèi)資料雜亂無(wú)章，既不便于查看也難以下載。
用戶(hù)當(dāng)即申請(qǐng)退款，強(qiáng)調(diào)未下載或使用任何資料（可通過(guò)店鋪后臺(tái)核實(shí)），但商家拒不退款，存在強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)行為。用戶(hù)表示將持續(xù)通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益，堅(jiān)持要求商家退還全款。
【案例三】消費(fèi)者使用“蘑菇街”所購(gòu)護(hù)膚品致嚴(yán)重過(guò)敏 商家承諾賠償后反悔
7月7日，安徽省的楊女士向電訴寶投訴稱(chēng)其在蘑菇街購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚品，使用后出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)。客服稱(chēng)屬“適應(yīng)階段”，建議繼續(xù)使用，結(jié)果導(dǎo)致其臉部嚴(yán)重過(guò)敏，就醫(yī)后確診皮炎。商家起初同意賠償醫(yī)藥費(fèi)，要求提供三甲醫(yī)院病歷及發(fā)票，但消費(fèi)者提交后卻遭拒賠。
平臺(tái)未妥善處理便關(guān)閉投訴。消費(fèi)者要求商家履行承諾，并呼吁加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管，保障消費(fèi)者權(quán)益。
【案例四】用戶(hù)投訴“有贊”平臺(tái)所購(gòu)攝像機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī) 售后拖延致無(wú)法退貨
7月8日，廣東省的吳女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于今年5月28日在有贊平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)全新的攝像機(jī)，首次使用時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備始終無(wú)法開(kāi)機(jī)，隨即聯(lián)系品牌售后商城反饋問(wèn)題。然而，售后渠道全程由機(jī)器人應(yīng)答，僅要求用戶(hù)留下手機(jī)號(hào)碼并承諾“48小時(shí)內(nèi)回復(fù)”，但用戶(hù)多次提交信息后均未收到任何電話(huà)或解決方案。
用戶(hù)強(qiáng)調(diào)，自己購(gòu)買(mǎi)的是全新機(jī)，核心訴求是正常開(kāi)機(jī)使用或退貨退款，但售后部門(mén)長(zhǎng)期不作為，導(dǎo)致問(wèn)題遲遲未解決。直到用戶(hù)向有贊商城投訴后，商家方面才回應(yīng)稱(chēng)“已超過(guò)15天退換期”，拒絕退款。
【案例五】用戶(hù)投訴拍機(jī)堂平臺(tái)涉嫌虛假宣傳且拒不履行賠償責(zé)任
8月9日，廣東省的孫先生向電訴寶投訴稱(chēng)其于8月5日在拍機(jī)堂平臺(tái)競(jìng)拍購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)iPad Air，因商品標(biāo)注"功能齊全、售價(jià)低廉"而下單。到貨后驗(yàn)機(jī)發(fā)現(xiàn)存在ID無(wú)法登錄等嚴(yán)重功能問(wèn)題，與宣傳描述完全不符。
用戶(hù)認(rèn)為商家明知商品存在虛假情況仍銷(xiāo)售，已違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，要求退一賠三。雖已退回商品并申請(qǐng)售后，但平臺(tái)駁回了其申訴。用戶(hù)現(xiàn)要求平臺(tái)重新審理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例六】消費(fèi)者投訴“微店”商家涉嫌銷(xiāo)售非正品CL鞋且拒絕售后
8月13日，河北省的賈先生向電訴寶投訴稱(chēng)其在微店平臺(tái)于7月29日收到所購(gòu)鞋品，穿著兩小時(shí)后出現(xiàn)掉鉆問(wèn)題。經(jīng)詳細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)商品細(xì)節(jié)與CL正品不符，且左右腳后跟存在明顯色差（左腳局部大面積無(wú)色）。用戶(hù)多次聯(lián)系商家，對(duì)方均推卸責(zé)任，未提供解決方案。盡管平臺(tái)已介入，糾紛仍未得到合理處理。用戶(hù)強(qiáng)調(diào)作為未成年人消費(fèi)者，其權(quán)益應(yīng)受保護(hù)，要求平臺(tái)公正公開(kāi)地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，并責(zé)令商家履行售后責(zé)任。
【案例七】快手平臺(tái)商家被指銷(xiāo)售缺陷商品致傷且拒不賠償
8月18日，江蘇省的張女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于7月在快手直播間購(gòu)買(mǎi)"小主無(wú)濕輕"產(chǎn)品，開(kāi)瓶時(shí)瓶體突然爆裂導(dǎo)致手心割傷。商家雖承認(rèn)商品質(zhì)量問(wèn)題致傷，卻以"超過(guò)48小時(shí)"為由拒絕承擔(dān)退貨退款及醫(yī)療賠償責(zé)任。
平臺(tái)與商家相互推諉，均未處理此事。用戶(hù)要求依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》退還商品價(jià)款并賠償實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用，合計(jì)524.57元，并呼吁平臺(tái)切實(shí)履行監(jiān)管責(zé)任。
【案例八】用戶(hù)投訴小紅書(shū)商家銷(xiāo)售三無(wú)服裝 平臺(tái)協(xié)調(diào)不力拒履售后義務(wù)
9月9日，福建省周女士向電訴寶投訴稱(chēng)，其于8月25日在小紅書(shū)“萱萱會(huì)穿搭服裝店”購(gòu)買(mǎi)的一套服裝（100-500元區(qū)間）無(wú)吊牌、無(wú)水洗標(biāo)、無(wú)安全類(lèi)別、無(wú)生產(chǎn)廠(chǎng)家信息、無(wú)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，屬三無(wú)產(chǎn)品。周女士多次要求退貨退款，商家均以“超過(guò)7天無(wú)理由期限”拒絕。
向平臺(tái)投訴后，客服僅提議補(bǔ)貼50元，未對(duì)三無(wú)問(wèn)題實(shí)質(zhì)處理。周女士認(rèn)為平臺(tái)包庇商家，其行為涉嫌違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，要求商家退一賠三，并要求平臺(tái)徹查商家資質(zhì)、下架問(wèn)題商品。
小紅書(shū)平臺(tái)三無(wú)產(chǎn)品問(wèn)題頻發(fā)，多位用戶(hù)投訴購(gòu)買(mǎi)到無(wú)合格證、無(wú)生產(chǎn)信息商品，平臺(tái)介入后常偏向商家或僅補(bǔ)償小額優(yōu)惠券，未能根治問(wèn)題。本案移交小紅書(shū)平臺(tái)后，截至發(fā)稿前暫未回應(yīng)。
【案例九】用戶(hù)投訴“閑魚(yú)”平臺(tái)縱容報(bào)復(fù)性惡意差評(píng) 賣(mài)家遭遇小號(hào)攻擊維權(quán)無(wú)果
9月21日，褚先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)在閑魚(yú)平臺(tái)完成網(wǎng)絡(luò)助力服務(wù)后，遭用戶(hù)利用小號(hào)實(shí)施報(bào)復(fù)性差評(píng)。該用戶(hù)主動(dòng)確認(rèn)收貨后立即差評(píng)“不好用，沒(méi)收到”，但全程未聯(lián)系反饋或申請(qǐng)售后。經(jīng)查，差評(píng)賬號(hào)與另一賬號(hào)屬同一IP，且差評(píng)者承認(rèn)是此前溝通不暢被拉黑用戶(hù)的小號(hào)。褚先生多次向閑魚(yú)投訴并提供證據(jù)，平臺(tái)仍以“無(wú)辱罵字眼”、“屬主觀(guān)感受”等理由拒絕刪除差評(píng)。
閑魚(yú)平臺(tái)“惡意差評(píng)”與“賣(mài)家維權(quán)難”問(wèn)題突出。據(jù)“電訴寶”等平臺(tái)投訴顯示，賣(mài)家常遭遇“同行惡意差評(píng)”、“報(bào)復(fù)性差評(píng)”及“差評(píng)勒索”，平臺(tái)常拒絕刪除或處理效率低下，致賣(mài)家店鋪評(píng)分流量受損。褚先生要求：閑魚(yú)立即刪除該惡意差評(píng)；調(diào)查并處罰相關(guān)賬號(hào)；完善評(píng)價(jià)審核與申訴機(jī)制，加強(qiáng)識(shí)別處置效率。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶(hù)投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”維修服務(wù)存誤導(dǎo) 未告知更換非原裝屏致功能失效
9月24日，據(jù)滿(mǎn)先生反映，其于6月在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)小米14Pro手機(jī)，9月因屏幕故障送修后出現(xiàn)指紋功能失效?？头`導(dǎo)其恢復(fù)出廠(chǎng)設(shè)置，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，后承認(rèn)更換的實(shí)為非原裝屏幕，且維修前未作任何告知。滿(mǎn)先生指出，平臺(tái)隱瞞維修信息、使用非原裝配件、客服指導(dǎo)失誤等行為嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)維修服務(wù)頻遭用戶(hù)投訴，"維修不透明""使用非原廠(chǎng)配件""客服誤導(dǎo)"等問(wèn)題突出。不少用戶(hù)送修后出現(xiàn)功能異常，平臺(tái)卻以"符合標(biāo)準(zhǔn)"等理由推諉，甚至因錯(cuò)誤指導(dǎo)造成二次損失，反映出其在維修服務(wù)規(guī)范性方面存在系統(tǒng)性問(wèn)題。
滿(mǎn)先生要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)：免費(fèi)更換原裝屏幕并恢復(fù)指紋功能；賠償因誤導(dǎo)操作導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失和時(shí)間損失；就未告知配件來(lái)源及客服誤導(dǎo)行為公開(kāi)道歉；完善維修流程，強(qiáng)制要求維修前明確告知配件信息并獲得用戶(hù)確認(rèn)。接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)暫未作出實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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