(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近年來，在政策支持和平臺創(chuàng)新的雙重推動下，中國消費市場延續(xù)穩(wěn)健增長態(tài)勢，數(shù)字消費動能持續(xù)釋放，新業(yè)態(tài)、新模式進一步激發(fā)市場活力。然而，隨著線上消費規(guī)模擴大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問題依然突出，對消費者體驗構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下，10月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年三季度受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/25Q3tsbg/ ）
報告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊，公布了2025年Q3網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《跨境電商十大典型投訴案例》
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 途虎養(yǎng)車、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等獲“建議下單”
在2025年Q3全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會、蘇寧易購、抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、小鵝通、阿里巴巴、微店、微信視頻號等8家。
50家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書、微店；
排在第11-20名的是：途虎養(yǎng)車、微信視頻號、唯品會、阿里巴巴、微拍堂、萬表網(wǎng)、蘇寧易購、小鵝通、蘑菇街、有贊；
排在第21-30名的是：千牛、快團團、拍機堂、多多買菜、交易貓、愛回收、蘋果、瓜子二手車、紅布林、卷皮；
排在第31-50名的是：千島APP、小米商城、淘特、盒馬、網(wǎng)易、全球購騎士卡、95分app、租號玩、印鴿、華為商城、微盟、易店無憂、蟬媽媽、二三良作、榮耀商城、嗶哩購、花禮網(wǎng)、蜂享家、孔夫子舊書網(wǎng)、小芒。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 微拍堂、小鵝通等入選
此外，入選《2025年Q3數(shù)字零售十大典型投訴案例》的有：微拍堂、小鵝通、蘑菇街、有贊、拍機堂、微店、快手、小紅書、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
【案例一】微拍堂“霸王條款”坑消費者？蜜蠟吊墜貨不對板退貨竟遭拒！
7月3日，浙江省的姚先生向“電訴寶”投訴稱其通過微拍堂平臺以寄售方式購買了一件蜜蠟吊墜，次日收貨后發(fā)現(xiàn)實物與商家展示圖片存在明顯差異，遂申請退貨退款。然而，商家以商品詳情頁底部標注的極小字體“不支持無理由退換”條款為由拒絕處理。
消費者認為，該條款屬于無效霸王條款，侵害了其依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條享有的“七日無理由退貨”權(quán)利。目前，消費者已向平臺投訴，要求撤銷不合理條款并全額退款，事件引發(fā)對網(wǎng)絡(luò)交易中隱蔽性霸王條款的廣泛關(guān)注。
【案例二】用戶投訴“小鵝通”平臺商家下單后資料不符且拒不退款
7月4日，山東省的朝女士向電訴寶投訴稱其在小鵝通平臺的店鋪看到一份物理學(xué)習(xí)資料在售，但店鋪頁面未展示資料詳情，且文件處于鎖定狀態(tài)無法預(yù)覽，僅憑簡單介紹難以判斷內(nèi)容是否合適。用戶支付88元后，商家提供的鏈接內(nèi)資料雜亂無章，既不便于查看也難以下載。
用戶當即申請退款，強調(diào)未下載或使用任何資料（可通過店鋪后臺核實），但商家拒不退款，存在強買強賣行為。用戶表示將持續(xù)通過法律途徑維護自身權(quán)益，堅持要求商家退還全款。
【案例三】消費者使用“蘑菇街”所購護膚品致嚴重過敏 商家承諾賠償后反悔
7月7日，安徽省的楊女士向電訴寶投訴稱其在蘑菇街購買護膚品，使用后出現(xiàn)過敏反應(yīng)。客服稱屬“適應(yīng)階段”，建議繼續(xù)使用，結(jié)果導(dǎo)致其臉部嚴重過敏，就醫(yī)后確診皮炎。商家起初同意賠償醫(yī)藥費，要求提供三甲醫(yī)院病歷及發(fā)票，但消費者提交后卻遭拒賠。
平臺未妥善處理便關(guān)閉投訴。消費者要求商家履行承諾，并呼吁加強網(wǎng)購監(jiān)管，保障消費者權(quán)益。
【案例四】用戶投訴“有贊”平臺所購攝像機無法開機 售后拖延致無法退貨
7月8日，廣東省的吳女士向電訴寶投訴稱其于今年5月28日在有贊平臺上購買了一臺全新的攝像機，首次使用時發(fā)現(xiàn)設(shè)備始終無法開機，隨即聯(lián)系品牌售后商城反饋問題。然而，售后渠道全程由機器人應(yīng)答，僅要求用戶留下手機號碼并承諾“48小時內(nèi)回復(fù)”，但用戶多次提交信息后均未收到任何電話或解決方案。
用戶強調(diào)，自己購買的是全新機，核心訴求是正常開機使用或退貨退款，但售后部門長期不作為，導(dǎo)致問題遲遲未解決。直到用戶向有贊商城投訴后，商家方面才回應(yīng)稱“已超過15天退換期”，拒絕退款。
【案例五】用戶投訴拍機堂平臺涉嫌虛假宣傳且拒不履行賠償責任
8月9日，廣東省的孫先生向電訴寶投訴稱其于8月5日在拍機堂平臺競拍購買一臺iPad Air，因商品標注"功能齊全、售價低廉"而下單。到貨后驗機發(fā)現(xiàn)存在ID無法登錄等嚴重功能問題，與宣傳描述完全不符。
用戶認為商家明知商品存在虛假情況仍銷售，已違反《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定，要求退一賠三。雖已退回商品并申請售后，但平臺駁回了其申訴。用戶現(xiàn)要求平臺重新審理，切實維護消費者合法權(quán)益。
【案例六】消費者投訴“微店”商家涉嫌銷售非正品CL鞋且拒絕售后
8月13日，河北省的賈先生向電訴寶投訴稱其在微店平臺于7月29日收到所購鞋品，穿著兩小時后出現(xiàn)掉鉆問題。經(jīng)詳細檢查，發(fā)現(xiàn)商品細節(jié)與CL正品不符，且左右腳后跟存在明顯色差（左腳局部大面積無色）。用戶多次聯(lián)系商家，對方均推卸責任，未提供解決方案。盡管平臺已介入，糾紛仍未得到合理處理。用戶強調(diào)作為未成年人消費者，其權(quán)益應(yīng)受保護，要求平臺公正公開地維護消費者合法權(quán)益，并責令商家履行售后責任。
【案例七】快手平臺商家被指銷售缺陷商品致傷且拒不賠償
8月18日，江蘇省的張女士向電訴寶投訴稱其于7月在快手直播間購買"小主無濕輕"產(chǎn)品，開瓶時瓶體突然爆裂導(dǎo)致手心割傷。商家雖承認商品質(zhì)量問題致傷，卻以"超過48小時"為由拒絕承擔退貨退款及醫(yī)療賠償責任。
平臺與商家相互推諉，均未處理此事。用戶要求依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》退還商品價款并賠償實際醫(yī)療費用，合計524.57元，并呼吁平臺切實履行監(jiān)管責任。
【案例八】用戶投訴小紅書商家銷售三無服裝 平臺協(xié)調(diào)不力拒履售后義務(wù)
9月9日，福建省周女士向電訴寶投訴稱，其于8月25日在小紅書“萱萱會穿搭服裝店”購買的一套服裝（100-500元區(qū)間）無吊牌、無水洗標、無安全類別、無生產(chǎn)廠家信息、無執(zhí)行標準，屬三無產(chǎn)品。周女士多次要求退貨退款，商家均以“超過7天無理由期限”拒絕。
向平臺投訴后，客服僅提議補貼50元，未對三無問題實質(zhì)處理。周女士認為平臺包庇商家，其行為涉嫌違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》，要求商家退一賠三，并要求平臺徹查商家資質(zhì)、下架問題商品。
小紅書平臺三無產(chǎn)品問題頻發(fā)，多位用戶投訴購買到無合格證、無生產(chǎn)信息商品，平臺介入后常偏向商家或僅補償小額優(yōu)惠券，未能根治問題。本案移交小紅書平臺后，截至發(fā)稿前暫未回應(yīng)。
【案例九】用戶投訴“閑魚”平臺縱容報復(fù)性惡意差評 賣家遭遇小號攻擊維權(quán)無果
9月21日，褚先生向“電訴寶”投訴稱在閑魚平臺完成網(wǎng)絡(luò)助力服務(wù)后，遭用戶利用小號實施報復(fù)性差評。該用戶主動確認收貨后立即差評“不好用，沒收到”，但全程未聯(lián)系反饋或申請售后。經(jīng)查，差評賬號與另一賬號屬同一IP，且差評者承認是此前溝通不暢被拉黑用戶的小號。褚先生多次向閑魚投訴并提供證據(jù)，平臺仍以“無辱罵字眼”、“屬主觀感受”等理由拒絕刪除差評。
閑魚平臺“惡意差評”與“賣家維權(quán)難”問題突出。據(jù)“電訴寶”等平臺投訴顯示，賣家常遭遇“同行惡意差評”、“報復(fù)性差評”及“差評勒索”，平臺常拒絕刪除或處理效率低下，致賣家店鋪評分流量受損。褚先生要求：閑魚立即刪除該惡意差評；調(diào)查并處罰相關(guān)賬號；完善評價審核與申訴機制，加強識別處置效率。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”維修服務(wù)存誤導(dǎo) 未告知更換非原裝屏致功能失效
9月24日，據(jù)滿先生反映，其于6月在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買小米14Pro手機，9月因屏幕故障送修后出現(xiàn)指紋功能失效?？头`導(dǎo)其恢復(fù)出廠設(shè)置，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，后承認更換的實為非原裝屏幕，且維修前未作任何告知。滿先生指出，平臺隱瞞維修信息、使用非原裝配件、客服指導(dǎo)失誤等行為嚴重侵害消費者權(quán)益。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺維修服務(wù)頻遭用戶投訴，"維修不透明""使用非原廠配件""客服誤導(dǎo)"等問題突出。不少用戶送修后出現(xiàn)功能異常，平臺卻以"符合標準"等理由推諉，甚至因錯誤指導(dǎo)造成二次損失，反映出其在維修服務(wù)規(guī)范性方面存在系統(tǒng)性問題。
滿先生要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺：免費更換原裝屏幕并恢復(fù)指紋功能；賠償因誤導(dǎo)操作導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失和時間損失；就未告知配件來源及客服誤導(dǎo)行為公開道歉；完善維修流程，強制要求維修前明確告知配件信息并獲得用戶確認。接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺相關(guān)工作人員督辦處理。對此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺暫未作出實質(zhì)性回應(yīng)。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
