(網(wǎng)經社訊) 10月13日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q3受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》(以國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”的 投訴數(shù)據(jù)為樣本) (報告 下載:http://m.99poke.cn/zt/25Q3tssjbg/)。報告涉及了綜合電商、 直播電商、B2B電商、 電商服務商等領域， 并公布了Q3電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例,通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、生活服務、在線旅游等領域，并公布了Q3電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，快手電商平臺在Q3收到182份商家投訴，以下為快手電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、快手電商平臺商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3快手電商平臺涉及的數(shù)十份商家投訴，問題類型主要集中在：任意罰款（41.38%）、任意僅退款（17.24%）、過度維護消費者（13.79%）、扣押保證金（10.35%）、隨意封店（3.45%）。
二、快手電商平臺商家投訴地區(qū)分布
Q3，投訴快手電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP3依次為河南?。?1.03%）、廣東省（20.69%）、湖北?。?0.35%）。
三、快手電商平臺商家投訴經營范圍分布
Q3，投訴快手電商平臺的商家經營類目依次為3C數(shù)碼（10.35%）、服裝服飾（6.90%）、居家用品（6.90%）、食品生鮮（6.90%）、美妝（6.90%）、個護清潔（6.90%）、戶外用品（3.45%）、箱包皮具（3.45%）。
四、快手電商平臺商家投訴案例
【案例一】“快手”隨意封店？商家稱判罰缺乏事實依據(jù)
9月8日，快手電商平臺的蘇荷地鐵小店商家陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年7月29日在快手電商平臺經歷了不合理的“隨意封店”處罰判定，侵害了公司的合法權益，陳先生的訴求是判令快手電商平臺撤銷其作出的違規(guī)編號為104050443318的處罰決定，恢復店鋪功能。
陳先生認為快手平臺本次判罰缺乏事實依據(jù)，具體理由如下：1.完全按平臺確認的規(guī)則操作，無“刻意規(guī)避規(guī)則”的故意，2.快手平臺處罰理由與事實嚴重不符，3.快手平臺處罰標準不一，顯失公平，4.快手平臺7月30日發(fā)布關于游戲軟件、游戲代練/陪玩/服務等虛擬商品治理公告，7月30日后本店鋪不存在違規(guī)商品及行為。綜上所述，陳先生認為快手平臺本次處罰，沒有依據(jù)且不合理，完全損害了商家的根本利益，具體證據(jù)圖片已上傳，希望維權調解工作人員能審核證據(jù)，做出公平公平處理，還商家一個公道。
【案例二】商家投訴快手電商"隨意封店"處罰不公 申訴撤銷處罰恢復店鋪功能
9月8日，四川省的陳先生向"電訴寶"投訴稱，反映快手電商平臺存在不合理的"隨意封店"處罰問題，侵害了商家合法權益。
陳先生經營名為"蘇荷地鐵小店"的店鋪，于7月29日在快手電商平臺經歷了不合理的封店處罰，平臺作出的違規(guī)編號為104050443318。陳先生指出，快手平臺本次判罰缺乏事實依據(jù)，具體理由包括完全按平臺確認的規(guī)則操作，無"刻意規(guī)避規(guī)則"的故意；平臺處罰理由與事實嚴重不符；處罰標準不一，顯失公平；且7月30日本店鋪已不存在違規(guī)商品及行為。陳先生要求快手電商平臺撤銷處罰決定，恢復店鋪功能，并認為該處罰完全損害了商家的根本利益。
據(jù)了解，電商平臺"隨意封店"問題已成為商家投訴的主要類型之一，平臺處罰標準不一、顯失公平等情況時有發(fā)生。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交快手電商平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，快手電商平臺暫未回應。
【案例三】商家投訴快手電商"任意罰款"處罰不公 申訴追回1600元罰款及5萬凍結貨款
9月3日，河南省的譚先生向"電訴寶"投訴稱，反映快手電商平臺存在不合理的"任意罰款"問題，侵害了商家合法權益。譚先生經營名為"村長食品甄選"的食品生鮮店鋪，于9月1日被快手電商平臺以"發(fā)布關鍵特征不符商品"為由處罰，違規(guī)編號107813085859，被罰款1600元并凍結貨款5萬元90天。
譚先生指出，在上架商品時完全按照平臺推薦類目和要求填寫了商品標題、屬性、品牌名稱等詳細信息，且經過平臺人工審核成功上架。他認為平臺規(guī)則協(xié)議頻繁變更卻未及時通知商家，且處罰時間早于規(guī)則升級通知時間，明顯違反公平原則。譚先生表示快手電商平臺利用強勢地位自定規(guī)則、自主評判，違反了《快手小店商戶服務協(xié)議》和《民法典》相關規(guī)定，要求追回全部罰款。
據(jù)了解，電商平臺"任意罰款"問題已成為商家投訴的常見類型，平臺處罰標準不透明、規(guī)則變更隨意等情況時有發(fā)生。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交快手電商平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，快手電商平臺暫未回應。
五、快手電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個短視頻內容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
據(jù)網(wǎng)經社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。
六、全國電商平臺商家投訴平臺占比
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3電商平臺投訴占比依次為：拼多多（40.71%）、抖音電商（26.64%）、淘寶（14.97%）、京東（3.54%）、快手電商（2.38%）、全球速賣通（1.81%）、天貓（1.32%）、閑魚（0.90%）、美團（0.82%）、微店（0.66%）、1688（0.58%）、微信視頻號（0.58%）、小紅書（0.41%）、微信（0.33%）、阿里巴巴（0.33%）、temu（0.25%）、攜程（0.25%）、餓了么（0.25%）、卷皮（0.16%）、蘇寧易購（0.16%）、阿里巴巴國際站（0.16%）、BOSS直聘（0.08%）、shopee（0.08%）、萬師傅（0.08%）、分期樂（0.08%）、刻舟求件（0.08%）、千牛（0.08%）、同程旅行（0.08%）、唯品會（0.08%）、多多買菜（0.08%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.08%）、寺庫（0.08%）、微拍堂（0.08%）、快團團（0.08%）、敦煌網(wǎng)（0.08%）、智聯(lián)招聘（0.08%）、智行（0.08%）、有贊（0.08%）、百度（0.08%）、蘑菇街（0.08%）、高德（0.08%）、魯班到家（0.08%）。
七、十大典型案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及蘇寧易購、蘑菇街、1688、抖音電商、小紅書、微店、敦煌網(wǎng)、淘寶、天貓、快手電商。涉及問題包括：扣押保證金、任意僅退款、過度維護消費者、不合理資金凍結、扣押保證金、隨意封店等。
2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經社發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”（詳見：m.99poke.cn/zt/diansubao/）。這也是國內首次由第三方維權平臺和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調查。本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、重點督辦、平臺評測、專家調研、法律維權、報告發(fā)布、移交上報等十大方式，從平臺層、商家層、消費者層，對“僅退款”服務的相關糾紛進行調查。
2024年8月1日，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），為“僅退款”商家“反向維權”，提供有效出路，截止目前已累計受理10000+起來自全國商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當部分在我們介入調解后，得到妥善處理。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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