(網(wǎng)經(jīng)社訊)三季度，市場(chǎng)活力持續(xù)恢復(fù)。借助暑期經(jīng)濟(jì)、七夕及“618”后周期性補(bǔ)貨等節(jié)點(diǎn)，消費(fèi)需求得到階段性釋放。直播電商、內(nèi)容種草等新模式為部分商家?guī)砹丝捎^的流量與銷量。即時(shí)零售的興起，也幫助本地實(shí)體商家拓寬了線上銷售渠道。
此外，各大電商平臺(tái)發(fā)布針對(duì)商家的扶持政策，也在一定程度上提升了銷量。如美團(tuán)啟動(dòng)中小商戶發(fā)展扶持計(jì)劃，截至今年7月美團(tuán)助力金已覆蓋30余萬餐飲商家。8月，拼多多上線售后駁回協(xié)商工具，幫助商家降低糾紛退款率；抖音電商則披露，截至7月底，平臺(tái)2025年各項(xiàng)政策累計(jì)補(bǔ)貼商家金額已突破165億元。
然而，繁榮之下，商家的經(jīng)營(yíng)壓力有增無減。激烈的“價(jià)格戰(zhàn)”依然是市場(chǎng)主旋律，極大地壓縮了利潤(rùn)空間。如以“僅退款”為代表的政策，在保護(hù)消費(fèi)者的同時(shí)，也給商家?guī)砹诵碌睦_。電商平臺(tái)商家在整體消費(fèi)復(fù)蘇的背景下，依然面臨著“增收不增利”的普遍困境。
在此背景下，10月13日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q3受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://m.99poke.cn/zt/25Q3tssjbg/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了Q3電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
“任意僅退款”占比近四成 服裝服飾類商家投訴最多
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3電商平臺(tái)商家投訴占比TOP10為：拼多多（40.71%）、抖音電商（26.64%）、淘寶（14.97%）、京東（3.54%）、快手電商（2.38%）、全球速賣通（1.81%）、天貓（1.32%）、閑魚（0.90%）、美團(tuán)（0.82%）、微店（0.66%）；
排在第11-21的是，1688（0.58%）、微信視頻號(hào)（0.58%）、小紅書（0.41%）、微信（0.33%）、阿里巴巴（0.33%）、Temu（0.25%）、攜程（0.25%）、餓了么（0.25%）、卷皮（0.16%）、蘇寧易購(gòu)（0.16%）、阿里巴巴國(guó)際站（0.16%）；
排在第22-43的是：BOSS直聘（0.08%）、Shopee（0.08%）、萬師傅（0.08%）、分期樂（0.08%）、刻舟求件（0.08%）、千牛（0.08%）、同程旅行（0.08%）、唯品會(huì)（0.08%）、多多買菜（0.08%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.08%）、寺庫（0.08%）、微拍堂（0.08%）、快團(tuán)團(tuán)（0.08%）、敦煌網(wǎng)（0.08%）、智聯(lián)招聘（0.08%）、智行（0.08%）、有贊（0.08%）、百度（0.08%）、蘑菇街（0.08%）、高德（0.08%）、魯班到家（0.08%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問題主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)35.85%，排在第一；其余問題類型依次為：任意罰款（16.94%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（13.98%）、扣押保證金（10.86%）、隨意封店（4.93%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.82%）。
Q3，“電訴寶”受理投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?5.58%）、浙江?。?1.18%）、河南?。?.62%）、江蘇省（7.89%）、山東省（7.24%）、福建?。?.93%）、湖北?。?.61%）、河北?。?.28%）、安徽省（2.88%）、湖南省（2.38%）。
Q3，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營(yíng)類目TOP10為服裝服飾（11.18%）、3C數(shù)碼（9.38%）、居家用品（7.81%）、食品生鮮（7.73%）、戶外用品（4.11%）、珠寶配飾（3.87%）、家電（3.70%）、美妝（2.96%）、寵物用品（2.71%）、母嬰（2.55%）。
此外，個(gè)護(hù)清潔、運(yùn)動(dòng)用品、箱包皮具、鮮花綠植、圖書、鐘表眼鏡等類目商家也有不少投訴案例。
抖音電商 快手電商 小紅書 等10家平臺(tái)入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、1688、抖音電商、小紅書、微店、敦煌網(wǎng)、淘寶、天貓、快手電商。涉及問題包括：扣押保證金、任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、不合理資金凍結(jié)、扣押保證金、隨意封店等。
針對(duì)各平臺(tái)出現(xiàn)的各類商家投訴問題，國(guó)內(nèi)首次“僅退款”調(diào)查報(bào)告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，“任意僅退款”以35.85%的壓倒性占比位居榜首，這已遠(yuǎn)非普通的售后糾紛，而是演變?yōu)橐环N規(guī)則濫用。部分消費(fèi)者在申請(qǐng)“僅退款”后卻無需歸還商品，導(dǎo)致商家“貨款兩空”。此規(guī)則本是平臺(tái)為優(yōu)化用戶體驗(yàn)而設(shè)，但在執(zhí)行中，平臺(tái)為追求極致的消費(fèi)者忠誠(chéng)度，有時(shí)會(huì)過度犧牲商家的合理權(quán)益。商家在面對(duì)不公裁決時(shí)，往往缺乏有效、暢通的申訴渠道，申訴成本極高。
今年4月22日，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺(tái)相繼發(fā)布征集意見稿，就“取消僅退款”征集意見。在今年“兩會(huì)”期間，國(guó)家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈的信號(hào)，明確表示會(huì)對(duì)平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進(jìn)行治理。
曹磊進(jìn)而表示，一個(gè)健康的電商生態(tài)應(yīng)平衡消費(fèi)者、商家和平臺(tái)三方的利益。報(bào)告數(shù)據(jù)表明，這種平衡正在傾斜，商家的不滿情緒累積，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看不利于平臺(tái)與整個(gè)電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在追求消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，必須建立一套公平、透明、有申訴保障的規(guī)則體系，重新審視并尊重商家的合法權(quán)益，方能維系一個(gè)繁榮健康的商業(yè)生態(tài)。
【小貼士】
2024年7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見：m.99poke.cn/zt/diansubao/）。這也是國(guó)內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺(tái)和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動(dòng)通過線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、重點(diǎn)督辦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報(bào)告發(fā)布、移交上報(bào)等十大方式，從平臺(tái)層、商家層、消費(fèi)者層，對(duì)“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)查。
2024年8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計(jì)受理10000+起來自全國(guó)商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當(dāng)部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。
今年4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。彼時(shí)，國(guó)內(nèi)首例電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查行動(dòng)發(fā)起人、國(guó)內(nèi)首份《電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊在朋友圈發(fā)文：立帖為證！終于不負(fù)使命！！
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
