(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月13日消息，為應(yīng)對(duì)激增的出行需求，規(guī)范平臺(tái)經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)保障廣大駕駛員的合法權(quán)益，營(yíng)造一個(gè)公平、有序、健康的行業(yè)發(fā)展環(huán)境，近日，四川省交通運(yùn)輸廳、成都市交通運(yùn)輸局指導(dǎo)成都市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車協(xié)會(huì)制定發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車平臺(tái)判責(zé)指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》，全文查看），推動(dòng)平臺(tái)判責(zé)更規(guī)范、更透明、更公正。
網(wǎng)經(jīng)社移動(dòng)出行臺(tái)（DCX.100EC.CN）獲悉，《指引》圍繞費(fèi)用爭(zhēng)議、訂單爭(zhēng)議、服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議以及不安全行車行為等常見糾紛類型，明確了平臺(tái)判責(zé)的基本原則、程序規(guī)則和處置標(biāo)準(zhǔn)，旨在從制度層面防范“隨意判責(zé)”“過(guò)度處罰”等問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)駕駛員正當(dāng)權(quán)益。
一是堅(jiān)持公平公正，防止平臺(tái)“一家說(shuō)了算”。《指引》要求平臺(tái)公司判責(zé)須遵循依法合規(guī)、透明公開、過(guò)罰相當(dāng)?shù)脑瓌t，全面收集事實(shí)證據(jù)，聽取司機(jī)陳述，確保事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿。判責(zé)后須明確告知司機(jī)原因、證據(jù)及結(jié)果，并提供便捷有效的申訴復(fù)核渠道，防止判責(zé)被濫用或誤判后無(wú)法糾正。
二是細(xì)化免責(zé)情形，保障司機(jī)“無(wú)責(zé)不擔(dān)過(guò)”。針對(duì)費(fèi)用、訂單取消、服務(wù)質(zhì)量等常見糾紛，《指引》系統(tǒng)梳理多種駕駛員免責(zé)情形。如因乘客原因未坐車、因道路管制或乘客指定路線導(dǎo)致繞行、因不可抗力或乘客過(guò)錯(cuò)取消訂單等，駕駛員可不承擔(dān)責(zé)任，有效避免“乘客投訴即判責(zé)”的簡(jiǎn)單化處理。
三是規(guī)范處罰措施，推動(dòng)平臺(tái)“過(guò)罰要相當(dāng)”。《指引》明確平臺(tái)處罰措施應(yīng)與違規(guī)行為的后果、責(zé)任大小、過(guò)錯(cuò)程度相適應(yīng)，嚴(yán)禁“輕微違規(guī)重罰”“初次違規(guī)一刀切”。鼓勵(lì)平臺(tái)采用“警告、扣分、培訓(xùn)、暫停接單”等組合罰則，分級(jí)分類處理，避免因一次判責(zé)影響司機(jī)長(zhǎng)期生計(jì)。
四是拓寬投訴渠道，打通維權(quán)“最后一公里”。平臺(tái)公司受理駕駛員判責(zé)糾紛后，需24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、3日內(nèi)處理完畢，以客戶端消息、短信、電話等告知結(jié)果。駕駛員若不滿處置結(jié)果，可向行業(yè)協(xié)會(huì)、司機(jī)之家、社會(huì)調(diào)解組織反饋；仍不滿的，可撥打12328、12345熱線投訴并提供證據(jù)，或通過(guò)訴訟解決，形成“平臺(tái)自管+行業(yè)調(diào)解+政府監(jiān)督+司法救濟(jì)”的多元糾紛化解體系。
《指引》的出臺(tái)，是規(guī)范新業(yè)態(tài)發(fā)展、優(yōu)化從業(yè)環(huán)境、推動(dòng)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要舉措，標(biāo)志著網(wǎng)約車行業(yè)治理從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)引導(dǎo)”轉(zhuǎn)變，從“監(jiān)管平臺(tái)”向“服務(wù)司機(jī)”延伸，有利于進(jìn)一步保障駕駛員合法權(quán)益，提升網(wǎng)約車職業(yè)歸屬感和幸福感，為人民群眾提供更加安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)。
