(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴蘇寧易購在雙方解約后，拖欠其1萬元店鋪保證金近兩年未歸還。。（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū) ：http://m.99poke.cn/zt/snygc/ ）
9月17日，河北省的張女士向電訴寶反映，稱其蘇寧易購店鋪在解約近兩年后，1萬元保證金遲遲未退，平臺(tái)客服僅以“已催促打款”回應(yīng)。事實(shí)上，蘇寧易購?fù)锨飞碳冶ＷC金的情況屢見不鮮，多位網(wǎng)店店主均反映遭遇了類似長期拖欠，時(shí)間跨度甚至長達(dá)數(shù)年。
（圖片來源：張女士提供）
蘇寧易購未按其《保證金管理規(guī)范》在協(xié)議終止、查驗(yàn)無糾紛且度過觀察期后無息退還保證金。多名商戶投訴其保證金被長期拖欠，單個(gè)商戶金額最高達(dá)5萬元。盡管蘇寧易購曾承諾支付，但商戶普遍反映未能如期收到退款，部分商戶通過法律途徑維權(quán)并獲得法院判決支持，要求蘇寧易購?fù)诉€保證金并賠償利息損失。
接到該用戶投訴后，我們已將投訴案件移交平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。截至目前，蘇寧易購方面反饋稱商戶撤場(chǎng)退還保證金問題非消費(fèi)糾紛，已為訴求人催促打款。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，蘇寧易購是蘇寧易購集團(tuán)股份有限公司，法定代表人為任峻。蘇寧易購集團(tuán)股份有限公司是中國領(lǐng)先的智慧零售服務(wù)商,在互聯(lián)網(wǎng)零售時(shí)代,蘇寧持續(xù)推進(jìn)智慧零售、場(chǎng)景互聯(lián)戰(zhàn)略,全品類拓展,全渠道在線,全客群融合,并通過開放供應(yīng)云、用戶云、物流云、金融云、營銷云,實(shí)現(xiàn)從線上到線下,從城市到縣鎮(zhèn),從購物中心到社區(qū)全覆蓋,為消費(fèi)者提供無處不在的1小時(shí)場(chǎng)景生活圈解決方案,全方位覆蓋消費(fèi)者的生活所需。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“蘇寧易購”排名第11位。最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、交易貓、嗶哩購、蘑菇街、淘特、二三良作、 網(wǎng)易、小芒、卷皮、小象優(yōu)品、1號(hào)店、中國移動(dòng)移動(dòng)商城、必要、返利網(wǎng)、人人租。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025年上半年至今，“蘇寧易購”還存在扣押保證金、退店保證金不退還、任意僅退款、網(wǎng)絡(luò)售假等其他問題。
【案例一】商家控訴“蘇寧易購”無端扣押保證金 逾期一年多未退還
8月30日，貴州省的曾先生向“電訴寶”投訴稱，其作為“杜醬酒業(yè)旗艦店”經(jīng)營者，反映蘇寧易購平臺(tái)在退店審核通過后長期無理由扣押保證金不予退還。
曾先生于2023年2月23日在蘇寧易購申請(qǐng)撤店，2024年5月6日通過法務(wù)部最終審核并確認(rèn)結(jié)算完畢，但截至2025年8月30日，30000元保證金仍未到賬。期間多次交涉未獲合理解釋，平臺(tái)僅顯示"退款中"卻無進(jìn)展。蘇寧易購多次被投訴拖欠保證金，有案例拖延達(dá)兩年，違反其《保證金管理規(guī)范》中10個(gè)工作日內(nèi)退款的規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，蘇寧易購平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例二】商家投訴"蘇寧易購"無故扣押保證金 撤店后一年未退還
8月20日，廣東省的胡先生向"電訴寶"投訴稱，其作為蘇寧易購平臺(tái)供應(yīng)商，反映該平臺(tái)在合同到期后無故扣押保證金長達(dá)一年未予退還。
胡先生公司2022年6月與蘇寧易購簽約供貨，2023年起平臺(tái)停止下單，雖合同未到期，其于2025年3月申請(qǐng)關(guān)店退還5000元保證金，但至今未到賬。投訴期間遭遇部門推諉，客服稱無專門商家渠道，招商人員失聯(lián)。蘇寧易購多次因保證金拖欠被投訴，有案例拖延超兩年，平臺(tái)規(guī)定與實(shí)際執(zhí)行存在嚴(yán)重滯后。
接到投訴后，我們第一時(shí)間將案件移交平臺(tái)處理。蘇寧易購平臺(tái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)商戶撤場(chǎng)要求退還保證金問題，非消費(fèi)糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請(qǐng)撤場(chǎng)流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。但投訴人表示，該回復(fù)與實(shí)際情況不符，平臺(tái)并未主動(dòng)聯(lián)系處理，且"催促打款"的說法已持續(xù)數(shù)月仍無實(shí)質(zhì)進(jìn)展。
【案例三】商家控訴"蘇寧易購"長期拖欠退店保證金 三年半未兌現(xiàn)退款承諾
8月8日，河北省的張先生向"電訴寶"投訴稱，其作為蘇寧易購平臺(tái)商家，反映該平臺(tái)在完成全部退店流程后長期拖欠保證金不予退還。
張先生于2022年5月完成蘇寧易購?fù)说炅鞒?，但平臺(tái)拖延三年半未退還保證金。多次溝通均被要求"無限期等待"，客服回應(yīng)敷衍。盡管平臺(tái)聲稱"正在催促打款"，但實(shí)際多年無進(jìn)展。蘇寧易購屢因保證金拖欠被投訴，其《保證金管理規(guī)范》規(guī)定的3-6個(gè)月觀察期與實(shí)際執(zhí)行嚴(yán)重不符。
接到投訴后，我們第一時(shí)間將案件移交平臺(tái)處理。蘇寧易購平臺(tái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)商戶撤場(chǎng)要求退還保證金問題，非消費(fèi)糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請(qǐng)撤場(chǎng)流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。但投訴人表示，該回復(fù)與實(shí)際情況不符，平臺(tái)并未主動(dòng)聯(lián)系處理，且"催促打款"的說法已持續(xù)多年仍無實(shí)質(zhì)進(jìn)展。
【案例四】用戶投訴"淘寶-蘇寧易購官方旗艦店"商品質(zhì)量問題 處理推諉且單方面取消訂單
7月20日，浙江省的趙女士向"電訴寶"投訴稱，其在淘寶平臺(tái)的"蘇寧易購官方旗艦店"購買的Apple Watch Ultra 2智能手表存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，且商家處理態(tài)度消極并單方面取消訂單。
趙女士6月18日購買智能手表后即發(fā)現(xiàn)無法激活，蘋果官方檢測(cè)確認(rèn)為硬件問題。她多次聯(lián)系蘇寧易購要求換貨，卻遭遇客服推諉。7月5日商家在未協(xié)商情況下單方面退貨，趙女士要求換新或賠償500元差價(jià)損失。
平臺(tái)雖承諾處理，最終卻以"顧客要求過高"拒絕，該回應(yīng)與蘋果官方檢測(cè)結(jié)果及實(shí)際差價(jià)事實(shí)明顯矛盾。
【案例五】商家控訴"蘇寧易購"拖欠保證金 客服失聯(lián)退款無門
7月4日，山東省的董先生向"電訴寶"投訴稱，其作為"BOYO營養(yǎng)保健品旗艦店"經(jīng)營者，反映蘇寧易購平臺(tái)在完成退店流程后長期拖欠保證金且客服渠道完全失效。
董先生于2022年8月完成蘇寧易購平臺(tái)閉店流程后，30000元保證金至今未退。其多次追討均無實(shí)質(zhì)進(jìn)展，且近期平臺(tái)客服系統(tǒng)完全癱瘓，在線及電話渠道均無法接通，導(dǎo)致投訴無門。
蘇寧易購雖回應(yīng)稱“已催促打款”，但該說法與“客服失聯(lián)”及“早已完成閉店”的實(shí)際情況明顯矛盾，且被多次投訴反映為拖延慣用話術(shù)。平臺(tái)行為已嚴(yán)重違反其《保證金管理規(guī)范》中關(guān)于退款時(shí)限的承諾。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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