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【聚焦雙11】淘寶天貓上線異常訂單智能預警功能升級商家保護

作者：來源：網經社發(fā)布時間：2025年10月15日 08:50:00

(網經社訊)10月15日消息，近日，淘寶天貓再次升級商家保護，新上線異常訂單智能預警功能，針對異常訂單、異常退款等行為，新增千牛客服訂單風險預警提醒、實時語聊風險識別提醒，為商家構建全方位的訂單風險防護體系，護航商家大促經營。

今年以來，淘寶天貓不斷擴增對商家的保護場景，先后上線商家即將超時退款外呼預警、物流異常問題預警和管理，升級“旺旺一鍵反饋虛假憑證”、“商家工具智能攔截異常賬號”、“異常訂單一鍵拒退”等商家異常訂單處理能力。

網經社數字零售臺（DR.100EC.CN）了解到，臨近天貓雙11大促，淘寶天貓核心針對異常訂單和異常退款兩大場景，對風險訂單進行前置提醒。如訂單處于“待發(fā)貨”狀態(tài)，當系統(tǒng)檢測到訂單存在異常，千牛客服訂單列表將主動提醒商家去處理。一旦商家核實后確認訂單異常，即可獲得不發(fā)貨“不計入店鋪體驗分”等保護權益。同時，若發(fā)現退款存在異常，千牛客服訂單列表可提前主動識別并提醒商家退貨物流異常、虛假退貨、異常退款、包裹重量異常等問題，幫助商家準確判別后引導商家及時處理。

除在千牛客服列表前置風險提醒之外，針對商家服務接待中遇到的異常問題，今年天貓雙11新上線實時溝通識別能力，并疊加分析用戶過往的異常溝通和退款等多維數據，盡可能提前識別異常，實時提醒商家，降低商家經營風險。在客服接待過程中，實時識別發(fā)現的異常訂單，如后續(xù)用戶發(fā)起投訴，商家均可申請豁免延遲發(fā)貨賠付。

淘寶天貓平臺安全負責人表示，通過此次智能預警系統(tǒng)升級，平臺能夠高頻主動識別異常訂單并引導處理，從被動應對轉向主動防御，增強了商家主動處置能力，保障商家生意經營。

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