(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：一起博主“錢物兩空”的個(gè)案糾紛，竟引發(fā)了二手電商平臺(tái)的規(guī)則變革，這背后是C2C交易中長期失衡的信任天平。10月15日，閑魚宣布將對(duì)退款機(jī)制進(jìn)行重要改進(jìn)，新機(jī)制預(yù)計(jì)在10月底上線。（詳見 #網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://m.99poke.cn/zt/xygtkjz/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜可樂
審稿｜云馬
配圖｜網(wǎng)經(jīng)社圖庫
一、重壓之下 閑魚“服軟”
在國慶假期期間，博主“詹志斌同學(xué)”因身在西班牙旅游，未能及時(shí)關(guān)注閑魚平臺(tái)信息，導(dǎo)致買家申請(qǐng)“僅退款”后系統(tǒng)自動(dòng)通過。等他發(fā)現(xiàn)時(shí)，800元的商品已“錢物兩空”。博主認(rèn)為閑魚平臺(tái)24小時(shí)的處理時(shí)限不合理，售后機(jī)制存在明顯漏洞。事件曝光后，迅速引發(fā)廣泛關(guān)注，眾多網(wǎng)友分享類似經(jīng)歷。
面對(duì)輿論壓力，閑魚平臺(tái)迅速與博主取得聯(lián)系，10月15日，該博主公布了事情后續(xù)：在閑魚交易大家很快不會(huì)遇到和我一樣僅退款被坑的情況了，閑魚已經(jīng)在走修改流程了，那些靠這個(gè)鉆漏洞的騙子也沒機(jī)會(huì)了，這不是我個(gè)人的勝利，是大家的勝利。
閑魚向其回應(yīng)稱，退款機(jī)制改進(jìn)將在10月底上線，明確需要賣家“確認(rèn)”操作，才能退貨退款或者在協(xié)商一致的前提下“僅退款”，平臺(tái)不會(huì)默認(rèn)同意買家的“僅退款”需求。閑魚還表示，在實(shí)際的C2C交易中，確實(shí)存在某些買賣雙方同意不需要寄回貨品的交易情況，因此在退貨退款外也保留部分退款和僅退款的選項(xiàng)。
國內(nèi)首份《電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊稱，“僅退款”是指消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，如果對(duì)商品或服務(wù)不滿意，可以申請(qǐng)全額退款的政策。“僅退款”剛誕生時(shí)肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗(yàn)，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而現(xiàn)在，部分買家利用“僅退款”之便，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，“僅退款”不僅僅是一個(gè)規(guī)則，還在用戶性質(zhì)識(shí)別、商品圖片識(shí)別等方面涉及非常復(fù)雜的算法，需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力支撐，而且還需要匹配相應(yīng)的財(cái)務(wù)流程防止惡意退款的風(fēng)險(xiǎn)。
“閑魚此番調(diào)整‘僅退款’等政策，主要還是迫于輿論壓力，一方面顯示了平臺(tái)對(duì)用戶反饋的響應(yīng)速度。但另一方面也表現(xiàn)出閑魚的自驅(qū)力不夠，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺(tái)已在今年4月就相繼宣布全面調(diào)整‘僅退款’政策，閑魚此時(shí)才宣布調(diào)整，顯然有點(diǎn)慢了?！辈芾诒硎尽?/p>
二、“僅退款”政策亟待取消
后疫情時(shí)代，消費(fèi)者的購買力下降，對(duì)價(jià)格敏感度增加，更傾向于選擇性價(jià)比更高、售后服務(wù)更完善的商品和服務(wù)，才能夠保護(hù)自己的權(quán)益。消費(fèi)者對(duì)購物過程中風(fēng)險(xiǎn)控制和售后服務(wù)保障需求增大?！皟H退款”的推出一定程度上是為了降低消費(fèi)者的購物風(fēng)險(xiǎn)，提升購物體驗(yàn)。
曹磊稱，近年來，各大電商平臺(tái)都在完善其糾紛處理機(jī)制，從簡單的自動(dòng)化處理轉(zhuǎn)向更加人性化、個(gè)案化的解決方案。用戶反饋正在成為平臺(tái)規(guī)則優(yōu)化的重要推動(dòng)力，社交媒體時(shí)代的輿論壓力正在成為改善平臺(tái)治理的有效途徑。如去年9月網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：m.99poke.cn/zt/24jtk/），也在一定程度上驅(qū)動(dòng)電商平臺(tái)進(jìn)行整改。
![XC@8T37(Z2R5I)]~FUND@54.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20251016/1760597376271265.jpg)
此外，今年“兩會(huì)”期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈的信號(hào)，明確表示會(huì)對(duì)平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進(jìn)行治理。曹磊補(bǔ)充表示，今年4月，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺(tái)相繼宣布全面取消“僅退款”政策。早在去年7月，深耕數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)18年的網(wǎng)經(jīng)社，利用“三劍出鞘”：啟動(dòng)調(diào)查行動(dòng)、上線商家“僅退款”反向投訴通道、發(fā)布“僅退款”調(diào)查報(bào)告，極大推動(dòng)電商巨頭整改，倒逼推動(dòng)國內(nèi)各大電商平臺(tái)優(yōu)化乃至調(diào)整、取消平臺(tái)政策。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/diansubao/）
“僅退款”政策的取消，并非對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的削弱，而是行業(yè)走向成熟的標(biāo)志。網(wǎng)經(jīng)社的調(diào)查與推動(dòng)，揭示了政策異化的根源，促進(jìn)了電商生態(tài)的理性回歸。未來，隨著《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭法》的深化實(shí)施，以及平臺(tái)技術(shù)的持續(xù)升級(jí)，中國傳統(tǒng)電商、二手電商等將逐步形成“消費(fèi)者友好”與“商家可持續(xù)”的雙贏生態(tài)。曹磊這樣說到。
三、二手電商信任危機(jī)何解？
閑魚這次“僅退款”風(fēng)波背后，折射出整個(gè)二手電商行業(yè)長期存在的信任難題。 根據(jù)“電訴寶”受理的二手電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，閑魚排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除閑魚之外，其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、拍機(jī)堂、愛回收、孔夫子舊書網(wǎng)、95分球鞋交易平臺(tái)、找靚機(jī)。
![[)D]16WZ5X_~$BP9DQTG`NW.png](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20251016/1760597434546552.png "1760597434546552.png")
另外，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025年至今“閑魚”還疑似存在商品質(zhì)量、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、信息泄露、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、過度維護(hù)消費(fèi)者、霸王條款等問題。C2C模式作為二手電商的基礎(chǔ)，卻成為平臺(tái)治理的難點(diǎn)。買賣雙方之間的信任缺失，一直是阻礙二手電商發(fā)展的主要瓶頸。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，目前二手電商玩家有：
1）綜合類：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍拍嚴(yán)選、鯨置、享物說、空空狐、有閑有品等；
2）電子產(chǎn)品類：找靚機(jī)、愛回收、回收寶、拍機(jī)堂、閃回收、有得賣、換換回收、愛否商城、閃小新等；
3）奢侈品類：紅布林、只二、妃魚、爆爆奢、包大師、奢交圈、會(huì)麥、胖虎等；
4）二手書類：孔夫子舊書網(wǎng)、舊書街、有路網(wǎng)、熊貓格子、漁書、多抓魚等。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻曾表示，二手電商存在注冊(cè)門檻低、違約成本低、個(gè)人賣家零星交易無需辦理營業(yè)執(zhí)照等問題，即便賬號(hào)被封，換個(gè)手機(jī)號(hào)即可重新注冊(cè)交易，監(jiān)管難度極大。
（網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻）
“此外，規(guī)則透明化是另一大趨勢。平臺(tái)需要越來越注重將規(guī)則明確告知用戶，避免因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的交易糾紛。對(duì)于閑魚這樣的二手交易平臺(tái)，建立公平、透明、平衡的交易環(huán)境是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?！辈芾谘a(bǔ)充到。
閑魚此次退款機(jī)制改革，向數(shù)億用戶傳遞了一個(gè)明確信號(hào)：平臺(tái)規(guī)則不再是一成不變的，用戶的合理反饋可以推動(dòng)變革。從自動(dòng)同意到賣家確認(rèn)，這一轉(zhuǎn)變看似微小，卻是二手電商平臺(tái)治理思路的重要進(jìn)化。規(guī)則的天平正在重新調(diào)整，買賣雙方的公平交易權(quán)益正得到更充分的保障。
【小貼士】
4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。“僅退款”這一曾被寄予厚望的“消費(fèi)者保護(hù)盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。
去年8月22日，在京浙滬三地市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下，京東、淘寶、拼多多、抖音、快手在京聯(lián)合簽署《網(wǎng)絡(luò)交易合規(guī)經(jīng)營自律公約》。在嚴(yán)禁不正當(dāng)競爭行為方面，《公約》強(qiáng)調(diào)各平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)堅(jiān)持在法律框架內(nèi)進(jìn)行良性競爭，不得利用自身優(yōu)勢地位，擾亂市場公平競爭秩序。同時(shí)也要制定合理規(guī)則，防范利用規(guī)則牟利的惡意行為，以及濫用規(guī)則對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者帶來不合理損失的行為。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“僅退款商家維權(quán)群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請(qǐng)加小編微信：xx726ysy）
