(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月中旬，一位數(shù)碼博主“詹志斌同學(xué)”在微博敘述了他的遭遇：出售價(jià)值800元的閑置物品后，閑魚買家收貨聲稱物品無法使用，在平臺(tái)申請(qǐng)了“僅退款”。由于他在國(guó)外旅游未能24小時(shí)內(nèi)處理，系統(tǒng)自動(dòng)同意了退款，導(dǎo)致他錢物兩空。10月15日，該博主公布了事情后續(xù)：閑魚向其回應(yīng)稱，退款機(jī)制改進(jìn)將在10月底上線，平臺(tái)不會(huì)默認(rèn)同意買家的“僅退款”需求。（詳見：http://m.99poke.cn/zt/xygtkjz/）
國(guó)內(nèi)首份《電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊稱，“僅退款”是指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，如果對(duì)商品或服務(wù)不滿意，可以申請(qǐng)全額退款的政策?！皟H退款”剛誕生時(shí)肯定是利大于弊，這能有效提升購(gòu)物體驗(yàn)，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而現(xiàn)在，部分買家利用“僅退款”之便，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。
“閑魚此番調(diào)整‘僅退款’等政策，主要還是迫于輿論壓力，一方面顯示了平臺(tái)對(duì)用戶反饋的響應(yīng)速度。但另一方面也表現(xiàn)出閑魚的自驅(qū)力不夠，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺(tái)已在今年4月就相繼宣布全面調(diào)整‘僅退款’政策，閑魚此時(shí)才宣布調(diào)整，顯然有點(diǎn)慢了。”曹磊表示。
近年來，各大電商平臺(tái)都在完善其糾紛處理機(jī)制，從簡(jiǎn)單的自動(dòng)化處理轉(zhuǎn)向更加人性化、個(gè)案化的解決方案。用戶反饋正在成為平臺(tái)規(guī)則優(yōu)化的重要推動(dòng)力，社交媒體時(shí)代的輿論壓力正在成為改善平臺(tái)治理的有效途徑。如去年9月網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：m.99poke.cn/zt/24jtk/），也在一定程度上驅(qū)動(dòng)電商平臺(tái)進(jìn)行整改。
此外，今年“兩會(huì)”期間，國(guó)家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈的信號(hào)，明確表示會(huì)對(duì)平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進(jìn)行治理。曹磊補(bǔ)充表示，今年4月，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺(tái)相繼宣布全面取消“僅退款”政策。早在去年7月，深耕數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)18年的網(wǎng)經(jīng)社，利用“三劍出鞘”：啟動(dòng)調(diào)查行動(dòng)、上線商家“僅退款”反向投訴通道、發(fā)布“僅退款”調(diào)查報(bào)告，極大推動(dòng)電商巨頭整改，倒逼推動(dòng)國(guó)內(nèi)各大電商平臺(tái)優(yōu)化乃至調(diào)整、取消平臺(tái)政策。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/diansubao/）
“僅退款”政策的取消，并非對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的削弱，而是行業(yè)走向成熟的標(biāo)志。網(wǎng)經(jīng)社的調(diào)查與推動(dòng)，揭示了政策異化的根源，促進(jìn)了電商生態(tài)的理性回歸。未來，隨著《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的深化實(shí)施，以及平臺(tái)技術(shù)的持續(xù)升級(jí)，中國(guó)傳統(tǒng)電商、二手電商等將逐步形成“消費(fèi)者友好”與“商家可持續(xù)”的雙贏生態(tài)。曹磊這樣說到。
“此外，規(guī)則透明化是另一大趨勢(shì)。平臺(tái)需要越來越注重將規(guī)則明確告知用戶，避免因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的交易糾紛。對(duì)于閑魚這樣的二手交易平臺(tái)，建立公平、透明、平衡的交易環(huán)境是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?！辈芾谘a(bǔ)充到。
專家介紹：曹磊，網(wǎng)經(jīng)社總編輯，國(guó)家發(fā)改委認(rèn)定“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任，網(wǎng)經(jīng)社“千電萬(wàn)商”生態(tài)圈創(chuàng)始人，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)直播電商委副會(huì)長(zhǎng)，中國(guó)廣告協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)與教育工作委員會(huì)委員，浙江省服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)專委會(huì) 秘書長(zhǎng)，浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì) 委員，杭州市電子商務(wù)協(xié)會(huì)新零售專委會(huì)主任、《未來科技法學(xué)》雜志編委會(huì)顧問。20年專注于互聯(lián)網(wǎng)媒體、電子商務(wù)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)報(bào)道與研究，是我國(guó)電商重要推動(dòng)者、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)首倡者、數(shù)字經(jīng)濟(jì)智庫(kù)智囊。與數(shù)百余家國(guó)內(nèi)主流電商、互聯(lián)網(wǎng)公司保持密切合作與跟蹤，并擔(dān)任多家國(guó)內(nèi)多家頭部電商上市公司、獨(dú)角獸公司戰(zhàn)略顧問和海內(nèi)外多家機(jī)構(gòu)投融資顧問。是我國(guó)電商互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域屈指可數(shù)的融理論、實(shí)踐一體的務(wù)實(shí)專家，具有廣泛業(yè)內(nèi)影響力。屢屢擔(dān)任清華、北大、浙大、上海交大客座教授，累計(jì)演講、授課、內(nèi)訓(xùn)幾百場(chǎng)，政企學(xué)員遍布全國(guó)。
