(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月中旬，一位數(shù)碼博主“詹志斌同學(xué)”在微博敘述了他的遭遇：出售價值800元的閑置物品后，閑魚買家收貨聲稱物品無法使用，在平臺申請了“僅退款”。由于他在國外旅游未能24小時內(nèi)處理，系統(tǒng)自動同意了退款，導(dǎo)致他錢物兩空。10月15日，該博主公布了事情后續(xù)：閑魚向其回應(yīng)稱，退款機制改進將在10月底上線，平臺不會默認同意買家的“僅退款”需求。（詳見：http://m.99poke.cn/zt/xygtkjz/）
國內(nèi)首份《電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊稱，“僅退款”是指消費者在購買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時間內(nèi)，如果對商品或服務(wù)不滿意，可以申請全額退款的政策?！皟H退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而現(xiàn)在，部分買家利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。
“閑魚此番調(diào)整‘僅退款’等政策，主要還是迫于輿論壓力，一方面顯示了平臺對用戶反饋的響應(yīng)速度。但另一方面也表現(xiàn)出閑魚的自驅(qū)力不夠，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺已在今年4月就相繼宣布全面調(diào)整‘僅退款’政策，閑魚此時才宣布調(diào)整，顯然有點慢了。”曹磊表示。
近年來，各大電商平臺都在完善其糾紛處理機制，從簡單的自動化處理轉(zhuǎn)向更加人性化、個案化的解決方案。用戶反饋正在成為平臺規(guī)則優(yōu)化的重要推動力，社交媒體時代的輿論壓力正在成為改善平臺治理的有效途徑。如去年9月網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：m.99poke.cn/zt/24jtk/），也在一定程度上驅(qū)動電商平臺進行整改。
此外，今年“兩會”期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進行治理。曹磊補充表示，今年4月，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策。早在去年7月，深耕數(shù)字經(jīng)濟行業(yè)18年的網(wǎng)經(jīng)社，利用“三劍出鞘”：啟動調(diào)查行動、上線商家“僅退款”反向投訴通道、發(fā)布“僅退款”調(diào)查報告，極大推動電商巨頭整改，倒逼推動國內(nèi)各大電商平臺優(yōu)化乃至調(diào)整、取消平臺政策。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/diansubao/）
“僅退款”政策的取消，并非對消費者權(quán)益的削弱，而是行業(yè)走向成熟的標志。網(wǎng)經(jīng)社的調(diào)查與推動，揭示了政策異化的根源，促進了電商生態(tài)的理性回歸。未來，隨著《網(wǎng)絡(luò)反不正當競爭法》的深化實施，以及平臺技術(shù)的持續(xù)升級，中國傳統(tǒng)電商、二手電商等將逐步形成“消費者友好”與“商家可持續(xù)”的雙贏生態(tài)。曹磊這樣說到。
“此外，規(guī)則透明化是另一大趨勢。平臺需要越來越注重將規(guī)則明確告知用戶，避免因信息不對稱導(dǎo)致的交易糾紛。對于閑魚這樣的二手交易平臺，建立公平、透明、平衡的交易環(huán)境是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。”曹磊補充到。
專家介紹：曹磊，網(wǎng)經(jīng)社總編輯，國家發(fā)改委認定“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任，網(wǎng)經(jīng)社“千電萬商”生態(tài)圈創(chuàng)始人，中國商業(yè)聯(lián)合會直播電商委副會長，中國廣告協(xié)會學(xué)術(shù)與教育工作委員會委員，浙江省服務(wù)業(yè)聯(lián)合會副會長、數(shù)字經(jīng)濟專委會 秘書長，浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專業(yè)委員會 委員，杭州市電子商務(wù)協(xié)會新零售專委會主任、《未來科技法學(xué)》雜志編委會顧問。20年專注于互聯(lián)網(wǎng)媒體、電子商務(wù)、數(shù)字經(jīng)濟報道與研究，是我國電商重要推動者、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)首倡者、數(shù)字經(jīng)濟智庫智囊。與數(shù)百余家國內(nèi)主流電商、互聯(lián)網(wǎng)公司保持密切合作與跟蹤，并擔(dān)任多家國內(nèi)多家頭部電商上市公司、獨角獸公司戰(zhàn)略顧問和海內(nèi)外多家機構(gòu)投融資顧問。是我國電商互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域屈指可數(shù)的融理論、實踐一體的務(wù)實專家，具有廣泛業(yè)內(nèi)影響力。屢屢擔(dān)任清華、北大、浙大、上海交大客座教授，累計演講、授課、內(nèi)訓(xùn)幾百場，政企學(xué)員遍布全國。
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