(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到商家投訴“1688”平臺(tái)賣家商品存在質(zhì)量問題且商家未履行終身質(zhì)保承諾。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/ts1688/）
10月16日，重慶市的張先生向電訴寶反映，其在1688平臺(tái)漳州龍文區(qū)優(yōu)衣坊服裝商行購買的絞肉機(jī)存在質(zhì)量問題，商家未履行"終身質(zhì)保"承諾且無法聯(lián)系。張先生于2025年3月7日下單購買該絞肉機(jī)，商品頁面明確標(biāo)注"終身質(zhì)保"，但僅使用兩次后設(shè)備出現(xiàn)故障無法工作。
（注：圖為張先生提供）
張先生嘗試聯(lián)系商家處理售后，但始終無法取得有效溝通。隨后他多次聯(lián)系1688平臺(tái)客服尋求幫助，平臺(tái)客服初期態(tài)度良好并承諾解決問題，隨后平臺(tái)維權(quán)客服告知張先生已對(duì)商家進(jìn)行罰款處理，但仍無法解決絞肉機(jī)的實(shí)際返修問題。張先生再次聯(lián)系平臺(tái)后，最終得到"聯(lián)系不上商家，無法解決絞肉機(jī)返修問題"的答復(fù)。
根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定或當(dāng)事人約定退貨、更換或要求修理。張先生認(rèn)為平臺(tái)處理方案未能保障其消費(fèi)者權(quán)益，目前要求1688平臺(tái)及相關(guān)商家履行質(zhì)保責(zé)任，對(duì)故障絞肉機(jī)進(jìn)行維修、更換或退款處理。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“1688”屬于阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于1999年，法定代表人為戴珊。1688自稱是中國領(lǐng)先的小企業(yè)國內(nèi)貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)，為全球數(shù)千萬的買家和供應(yīng)商提供商機(jī)信息和便捷安全的在線交易，也是商人們以商會(huì)友、真實(shí)互動(dòng)的社區(qū)。
2021年歷年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的產(chǎn)業(yè)電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“1688”排名第1位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，歷年其他被投訴的產(chǎn)業(yè)電商還有：貨捕頭、批批網(wǎng)、杭州女裝網(wǎng)、一畝田、義烏購APP、進(jìn)貨通、優(yōu)市、采貨俠、中國網(wǎng)庫、網(wǎng)商園、衣聯(lián)網(wǎng)、互站網(wǎng)、新龜科技。
截止2025年第三季度，1688投訴問題占比TOP5為退款問題、任意僅退款、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、過度維護(hù)消費(fèi)者；投訴涉及金額占比TOP5為0-5萬、0元-100元、1000元-5000元、5000-10000元以及100-500元；投訴者所在地占比較高的前五個(gè)地區(qū)為江蘇、廣東、北京、臺(tái)灣及四川。
【案例一】商家投訴“1688”平臺(tái)隨意判決“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境
10月1日，江蘇省的周先生向“電訴寶”投訴稱，其作為1688平臺(tái)商家遭遇不公正的“僅退款”判定。
周先生反映，他經(jīng)營的啟東融億電子商務(wù)有限公司于9月30日遇到一位買家在購買商品后申請(qǐng)僅退款的情況。周先生強(qiáng)調(diào)，其店鋪所有商品均有獨(dú)立包裝，可通過重量和體積進(jìn)行驗(yàn)證，且該買家曾有多次購買記錄，包裝數(shù)據(jù)可追溯比對(duì)。但1688平臺(tái)在未聯(lián)系商家核實(shí)的情況下，直接判決向買家執(zhí)行240元的僅退款操作。
周先生質(zhì)疑平臺(tái)處理方式隨意，忽視商家權(quán)益，且買家存在多次類似操作記錄平臺(tái)未予審查。盡管周先生提供驗(yàn)證線索并要求平臺(tái)退回240元貨款，但平臺(tái)未予采納。截至發(fā)稿，平臺(tái)尚未對(duì)此投訴作出回應(yīng)。
【案例二】商家投訴“1688”平臺(tái)隨意判決“僅退款” 積木貨損糾紛致商家錢貨兩空
9月22日，江蘇省的鑫先生向“電訴寶”投訴稱，其經(jīng)營的尚勁勢玩具廠在1688平臺(tái)遭遇不合理的“僅退款”判定。
鑫先生反映，一位買家于2025年9月20日在其店鋪下單購買一盒積木，收到貨物后買家以“積木盒子被快遞壓壞”為由申請(qǐng)僅退款，并選擇“少貨”作為申請(qǐng)?jiān)?。鑫先生認(rèn)為退款原因與實(shí)際描述（包裝壓壞）不符，且未要求退貨，便拒絕了該申請(qǐng)。隨后買家向平臺(tái)投訴，1688平臺(tái)在未聯(lián)系商家核實(shí)具體情況、也未要求買家退回貨物的情況下，直接判定買家舉證有效，執(zhí)行了不退貨僅退款46.55元的操作。鑫先生強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)在處理時(shí)以其“未提供退貨地址”為由默認(rèn)支持退款，但事實(shí)上商家后臺(tái)一直設(shè)置有有效的退貨地址。鑫先生就此提出申訴，但平臺(tái)未予實(shí)質(zhì)審核便駁回了其申訴，并重復(fù)提供了買家的單方面信息。此舉導(dǎo)致鑫先生既損失了貨款，也未能收回商品，陷入錢貨兩空的困境。
截至發(fā)稿，平臺(tái)尚未對(duì)此投訴作出回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴“1688”商家虛假發(fā)貨刷單 物流信息造假強(qiáng)賣引糾紛
9月14日，，一位消費(fèi)者雷女士向投訴平臺(tái)反映，其在1688平臺(tái)購物時(shí)遭遇商家多次虛假發(fā)貨。
據(jù)雷女士描述，她于9月8日在1688平臺(tái)的“佛山禪城區(qū)運(yùn)正旺家具廠”下單購買一組沙發(fā)。9月9日因臨時(shí)出差擔(dān)心無人簽收，申請(qǐng)退貨，但商家承諾12日可到貨，雷女士遂撤回退款申請(qǐng)。12日雷女士查看物流發(fā)現(xiàn)顯示已簽收，經(jīng)致電物流公司核實(shí)為刷單空號(hào)。雷女士再次申請(qǐng)退款，商家口頭答應(yīng)處理卻未經(jīng)溝通拒絕退款并再次發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)仍為虛假信息。雷女士因已出差第三次提出退款，商家拒絕并要求其承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)，雷女士認(rèn)為此舉構(gòu)成強(qiáng)買強(qiáng)賣和消費(fèi)欺詐。根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，商家點(diǎn)擊發(fā)貨后24小時(shí)內(nèi)無物流攬收記錄可認(rèn)定為虛假發(fā)貨，買家有權(quán)申請(qǐng)賠償。
截至發(fā)稿，平臺(tái)尚未對(duì)此投訴作出回應(yīng)。
【案例四】商家投訴“1688”過度偏袒消費(fèi)者 大額定制訂單退貨致萬元損失
9月5日，江蘇省的劉先生代表常熟市尚湖鎮(zhèn)茵羅展示商行向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其遭遇1688平臺(tái)過度維護(hù)消費(fèi)者的不公裁決。
劉先生稱，一位買家在確認(rèn)樣品無誤后，于9月5日下單定制334件非標(biāo)服裝產(chǎn)品，訂單總金額達(dá)31730元。商家按客戶需求加班生產(chǎn)并打包發(fā)貨后，買家卻在8月31日以"尺寸不合"為由要求退貨。盡管商家同意退貨退款，但要求買家承擔(dān)3200元發(fā)貨運(yùn)費(fèi)及1185.7元紙箱成本（附采購憑證），理由是該批定制產(chǎn)品使用的大型專用紙箱經(jīng)物流運(yùn)輸后無法二次利用。平臺(tái)客服援引"七天無理由退貨"規(guī)則，直接駁回商家的合理扣款請(qǐng)求，未考慮定制商品特殊性及大件物流成本。劉先生強(qiáng)調(diào)，此批貨物體積達(dá)24立方米，退貨需經(jīng)歷拆包質(zhì)檢、重新上架及庫存處理等環(huán)節(jié)，紙箱損耗系客觀事實(shí)。
平臺(tái)此舉忽視《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中"退貨商品應(yīng)當(dāng)完好"的規(guī)定，亦未區(qū)分普通商品與定制化產(chǎn)品的退貨成本差異，致使商家面臨近萬元損失。值得注意的是，1688平臺(tái)2025年二季度報(bào)告顯示，其濫用"七天無理由退貨"規(guī)則的投訴量同比激增47%。截至發(fā)稿，平臺(tái)尚未對(duì)此糾紛作出回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“1688”客服處理退貨糾紛不當(dāng) 商家誘導(dǎo)改原因致消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)
9月5日，廣東省的李女士向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其在1688平臺(tái)的退貨退款經(jīng)歷中遭遇商家誘導(dǎo)與客服處理不公。
李女士稱，她于9月1日購買了一款鬧鐘，因聲音過小存在質(zhì)量問題，于9月2日申請(qǐng)退貨退款，初始原因選擇為“質(zhì)量問題”。與商家溝通后，對(duì)方誘導(dǎo)其將原因改為“無理由退貨”，并暗示此舉可簡化流程，實(shí)際意圖是讓李女士自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。李女士在不知情的情況下修改申請(qǐng)，商家隨即要求其支付運(yùn)費(fèi)，盡管該訂單本應(yīng)享受“退貨包郵”服務(wù)。在商家拒絕退貨后，李女士向1688客服求助，但客服未充分溝通即快速通過“退貨退款并扣運(yùn)費(fèi)”方案，導(dǎo)致李女士未獲得商品仍損失運(yùn)費(fèi)。李女士質(zhì)疑平臺(tái)流程存在欺詐消費(fèi)者之嫌，并指出客服未與其達(dá)成一致便單方面處理的行為違背公平原則。
根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，消費(fèi)者可通過“我的訂單”頁面申請(qǐng)售后或聯(lián)系客服投訴，但李女士的經(jīng)歷表明維權(quán)實(shí)效存疑。截至發(fā)稿，平臺(tái)未對(duì)此事作出回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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