(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到商家投訴，其店鋪關(guān)停結(jié)算，遭遇“微店”平臺(tái)無(wú)故扣款與拖延處理。（詳情見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/wdzts/）
10月21日，廣東省的商家高先生（店鋪名：YongSheng膳食營(yíng)養(yǎng)店）投訴稱，高先生于8月19日對(duì)店鋪跨境余額進(jìn)行提現(xiàn)，該筆貨款金額為25768.55元，按照平臺(tái)單次提現(xiàn)金額需大于1200元的要求操作后，實(shí)際到賬金額僅為24718.8元，平臺(tái)未給出合理解釋便扣押了1049.75元人民幣。截至投訴時(shí)，該筆款項(xiàng)已被扣押超過(guò)兩個(gè)月，高先生多次聯(lián)系平臺(tái)客服，均得到“相關(guān)人員處理中”的回復(fù)，但始終無(wú)人實(shí)際解決問(wèn)題。
（注：圖為高先生提供）
高先生目前的訴求是要求微店平臺(tái)立即返還被扣押的貨款1049.75元，并順利完成店鋪關(guān)停流程。接到用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到微店方面的正式回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“微店”屬于北京口袋時(shí)尚科技有限公司，成立于2011年，法定代表人為王珂。微店自稱是手機(jī)開(kāi)店商業(yè)模式的開(kāi)創(chuàng)者，行業(yè)內(nèi)的遙遙領(lǐng)先者，同時(shí)也是去中心化網(wǎng)絡(luò)的積極探索者。
2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的電商服務(wù)商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“微店”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類似服務(wù)商還有：有贊、店寶寶、小鵝通、微盟、蟬媽媽、千牛、一品威客、蜂雷、海豚知道、高匯通、中國(guó)制造網(wǎng)、易店無(wú)憂。
2025年第三季度中，微店投訴問(wèn)題占比TOP5為退款問(wèn)題、任意罰款、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)售假以及商品質(zhì)量；投訴涉及金額占比TOP5為0-5萬(wàn)、100-500元、10000元以上、5000-10000元、1000元-5000元、；投訴者所在地占比較高的前五個(gè)地區(qū)為廣東、湖北、北京、廣東、山東與河北。
【案例一】商家控訴微店平臺(tái)無(wú)理凍結(jié)貨款 多次申訴提交證據(jù)未果
10月21日，黑龍江省的薛洪武先生向電訴寶反映，其微店平臺(tái)商家資金遭無(wú)故凍結(jié)，多次申訴均未獲解決。
薛先生所開(kāi)店鋪主營(yíng)外幣收藏品零售，去年從銀行購(gòu)入一萬(wàn)美元預(yù)備出國(guó)采購(gòu)收藏品，因計(jì)劃變更遂在微店店鋪"洪武收藏"上架零售。交易過(guò)程中，一買家可能為規(guī)避平臺(tái)規(guī)則，使用不同賬號(hào)多次下單，商品均發(fā)至同一地址，薛先生依約發(fā)貨；買家收貨后再次下單十余筆，同樣發(fā)往同一地址，薛先生繼續(xù)履約發(fā)貨且買家均及時(shí)確認(rèn)收貨。然而，當(dāng)薛先生申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)時(shí)，微店平臺(tái)以"違規(guī)操作"為由拒絕提現(xiàn)，盡管他多次提交交易記錄、物流憑證及溝通記錄等申訴材料，平臺(tái)仍不予通過(guò)。
薛先生指出，微店平臺(tái)以模糊理由惡意扣押貨款，嚴(yán)重影響其經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)。截至目前，微店平臺(tái)未就此事作出正式回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“微店”未經(jīng)授權(quán)扣款近兩萬(wàn)元 要求凍結(jié)訂單挽回?fù)p失
10月15日，張先生通過(guò)電訴寶反映，其于10月14日晚21時(shí)22分，在不知情的情況下被“微店”平臺(tái)扣款19969.8元。張先生發(fā)現(xiàn)該筆異常消費(fèi)后，立即提出凍結(jié)或終止該訂單的訴求，以期減少損失。
對(duì)于張先生的投訴，截至發(fā)稿時(shí)，“微店”平臺(tái)尚未給出明確回應(yīng)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專家建議，遇到類似未經(jīng)授權(quán)的扣款情況，用戶應(yīng)首先收集交易記錄等證據(jù)，及時(shí)與商家或支付平臺(tái)溝通，若協(xié)商無(wú)果，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴維權(quán)。
【案例三】用戶投訴“微店”自動(dòng)開(kāi)通分銷服務(wù)扣取年費(fèi) 申訴退款遭平臺(tái)拒絕
10月9日，湖南省的章先生通過(guò)電訴寶反映，其在使用“微店”平臺(tái)時(shí)，遭遇系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)通分銷服務(wù)并扣取年費(fèi)的問(wèn)題。
章先生表示，自己從未主動(dòng)點(diǎn)選過(guò)分銷功能，但微店平臺(tái)仍自行開(kāi)通了“供銷/分銷”服務(wù)并收取年費(fèi)。9月29日，章先生為測(cè)試支付功能，使用另一賬號(hào)購(gòu)買自己店鋪的商品，該交易并未成功推廣給客戶，卻被微店扣除相應(yīng)費(fèi)用。章先生隨即聯(lián)系客服要求查明情況并退款，但遭到平臺(tái)拒絕。章先生強(qiáng)調(diào)，其賬戶僅顯示已訂購(gòu)“供銷/分銷開(kāi)通收取年費(fèi)”，但實(shí)際并未使用該功能，且目前無(wú)法取消此服務(wù)。
對(duì)于章先生的投訴，截至發(fā)稿時(shí)，“微店”平臺(tái)尚未給出明確回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴“微店”交易未發(fā)貨拒退款 涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
9月30日，湖北省的王女士通過(guò)電訴寶反映，其于當(dāng)晚21時(shí)在微店平臺(tái)購(gòu)買同人谷商品后，賣家因商品質(zhì)量問(wèn)題遭受買家質(zhì)疑，雖提交自證材料但未獲得信任，且始終未發(fā)貨并拒絕退款。王女士指出，該行為涉嫌違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于公平交易權(quán)和求償權(quán)的規(guī)定，即經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則，而消費(fèi)者在商品或服務(wù)存在問(wèn)題時(shí)有權(quán)要求賠償。
王女士要求微店平臺(tái)介入處理并退還貨款。對(duì)于此次投訴，截至發(fā)稿時(shí)，微店平臺(tái)暫未給出明確回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“微店”無(wú)依據(jù)永久凍結(jié)商家資金 申訴失敗致經(jīng)營(yíng)困難
9月13日，廣東省的商家鄧先生通過(guò)電訴寶反映，其經(jīng)營(yíng)的微店店鋪“全球外貿(mào)店”于9月21日，因買家以“漏發(fā)商品未退運(yùn)費(fèi)”為由投訴，遭到微店平臺(tái)無(wú)預(yù)警永久凍結(jié)全部賬戶資金4625元。鄧先生申訴后失敗，且被告知無(wú)再次申訴機(jī)會(huì)，平臺(tái)在整個(gè)過(guò)程中未提供具體的凍結(jié)依據(jù)。
鄧先生強(qiáng)調(diào)，他已向平臺(tái)提供了完整的退款記錄，證明并不存在買家所述的漏發(fā)問(wèn)題，且該筆訂單糾紛實(shí)際僅涉及幾元錢的運(yùn)費(fèi)，平臺(tái)凍結(jié)的巨額資金與糾紛的嚴(yán)重性完全不成比例，此舉涉嫌違反《電子商務(wù)法》第三十八條及《民法典》第一百五十三條關(guān)于權(quán)利義務(wù)對(duì)等和比例原則的相關(guān)規(guī)定。鄧先生表示，資金被凍結(jié)導(dǎo)致其店鋪運(yùn)營(yíng)停滯，生計(jì)受到嚴(yán)重影響，現(xiàn)要求微店平臺(tái)立即解凍全部4625元資金。
對(duì)于鄧樂(lè)森先生的此次投訴，截至發(fā)稿時(shí)，微店平臺(tái)尚未給出任何回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
