(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月30日，“智領(lǐng)新浪潮：AI驅(qū)動消費(fèi)零售新增長”主題沙龍，在杭州武林之星博覽中心成功舉行。活動由杭州市電子商務(wù)協(xié)會與百度智能云聯(lián)合主辦，匯聚了AI技術(shù)專家、知名品牌方與行業(yè)領(lǐng)袖，共同探討AI技術(shù)在消費(fèi)零售全鏈路中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用與增長路徑。
鯨靈集團(tuán)副總裁滄海受邀出席圓桌論壇，圍繞“AI加持下的消費(fèi)零售，如何升級用戶體驗(yàn)，破解電商零售“復(fù)購難、體驗(yàn)淺”的增長瓶頸”，分享了前瞻洞察與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
私域定位是前提：成本中心還是利潤中心？
在圓桌討論中，滄海指出，隨著大量品牌涌入私域賽道，社群互動感、體驗(yàn)感與價(jià)值感面臨稀釋風(fēng)險(xiǎn)，直接影響用戶復(fù)購。他認(rèn)為，品牌在進(jìn)行私域運(yùn)營時(shí)，遇到的問題是無論是效率還是用戶體驗(yàn)，首先取決于品牌對于會員私域的定位。
“品牌在布局私域時(shí)，首先需要思考：私域部門是成本中心還是利潤中心？是以服務(wù)會員為核心，像客服部門一樣維系用戶關(guān)系；還是將會員視為流量進(jìn)行二次、三次復(fù)購與變現(xiàn)？這一定位決定了品牌形象，以及企業(yè)對會員和私域投入的資源、技術(shù)、人力與財(cái)力，也直接影響了用戶進(jìn)入私域后的體驗(yàn)與反饋?！睖婧?qiáng)調(diào)。
AI賦能私域：從效率提升到用戶體驗(yàn)升級
針對私域運(yùn)營中“單一品類互動不足、復(fù)購不足”的痛點(diǎn)，滄海提出，“當(dāng)用戶進(jìn)入私域社群，AI可以自動化獲取數(shù)據(jù)、打標(biāo)簽，并引入情感化體驗(yàn)設(shè)計(jì)。這不僅能節(jié)約企業(yè)成本，更能在會員復(fù)購與變現(xiàn)方面帶來顯著提升?！彼嘎?，鯨靈集團(tuán)在此領(lǐng)域已實(shí)踐數(shù)年，積累了豐富的品牌案例與數(shù)據(jù)成果。
在回應(yīng)關(guān)于“AI是否會讓互動冷冰冰”的質(zhì)疑時(shí)，滄海分享了鯨靈集團(tuán)的實(shí)踐成果：“四年前我們使用自動化工具時(shí)，機(jī)器人僅能執(zhí)行預(yù)設(shè)流程。例如在群里給粉絲發(fā)送早安晚安紅包等。如今，基于大模型的AI智能體已能模擬團(tuán)長個(gè)性，成為平臺500萬團(tuán)長的‘分身’。目前我們90%以上的售前服務(wù)由AI完成，解放了團(tuán)長精力，使其更專注于獲客、售后與品牌溯源?！?/p>
智能體實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)?；?，覆蓋更廣泛用戶
針對“AI能否實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)?；钡奶釂?，滄海介紹了鯨靈集團(tuán)在品牌方與團(tuán)長兩類用戶中的實(shí)踐：
對于品牌方，AI重點(diǎn)應(yīng)用于智能選品、素材內(nèi)容生成以及客服。面對品牌上千甚至數(shù)千的SKU，智能選品工具可以基于后臺歷史數(shù)據(jù)與模型，幫助品牌解決選品的問題；AI還能根據(jù)商品詳情內(nèi)容，抓取圖片或者文字，結(jié)合我們后臺積累的大量轉(zhuǎn)化率高的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，自動生成高轉(zhuǎn)化素材，大幅提升運(yùn)營效率。此外，我們還通過在社群中植入AI，幫助品牌端進(jìn)行內(nèi)容分發(fā)。
對于團(tuán)長端，AI實(shí)現(xiàn)了百萬團(tuán)長們的個(gè)性化運(yùn)營。滄海指出，“一個(gè)有百萬粉絲的團(tuán)長，其社群規(guī)模龐大，純?nèi)斯み\(yùn)營無法實(shí)現(xiàn)。去年開始，我們通過AI智能體在群內(nèi)執(zhí)行早安問候、紅包發(fā)放、活動組織、買家秀收集等任務(wù)，并將相關(guān)內(nèi)容一鍵自動跟進(jìn)發(fā)送。同時(shí)，當(dāng)用戶在社群中互動分享、提問、發(fā)言或者下單時(shí)，AI會自動抓取數(shù)據(jù)并傳送到后臺。一個(gè)十幾人團(tuán)隊(duì)即可管理300萬粉絲，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的規(guī)?；c精細(xì)化?！?/p>
數(shù)據(jù)智能驅(qū)動粉絲洞察，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營“平權(quán)”
在數(shù)據(jù)應(yīng)用層面，滄海指出，AI已從早期的“群管理”進(jìn)階至“粉絲畫像洞察”?！叭缃裎覀兛筛鶕?jù)用戶在群內(nèi)的發(fā)言、互動、下單等行為，歸納出個(gè)體畫像并打標(biāo)簽，后續(xù)還會提供智能化建議，例如識別沉默用戶或用戶潛在的購買行為，給出智能化建議和指導(dǎo)。”
他特別強(qiáng)調(diào)，AI技術(shù)正在實(shí)現(xiàn)私域運(yùn)營的“平權(quán)”：“即使是運(yùn)營新手，也能借助AI工具高效觸達(dá)與管理粉絲，提升整體運(yùn)營水平?！?/p>
作為私域電商運(yùn)營領(lǐng)域的獨(dú)角獸企業(yè)，鯨靈集團(tuán)通過整合AI大數(shù)據(jù)選品、素材AI、客服AI、RPA導(dǎo)購等全鏈路數(shù)字技術(shù)，持續(xù)推動私域電商智能化發(fā)展。
滄海的分享不僅為消費(fèi)零售企業(yè)提供了AI賦能私域，破解電商零售“復(fù)購難、體驗(yàn)淺”的增長路徑，也印證了鯨靈集團(tuán)在“AI+私域”創(chuàng)新領(lǐng)域的領(lǐng)先實(shí)踐。
未來，鯨靈集團(tuán)將繼續(xù)攜手20000余家品牌商與超500萬數(shù)字團(tuán)長，共同拓展AI在消費(fèi)零售全鏈路中的價(jià)值，助力行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)增長。
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