(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴嗶哩嗶哩平臺(tái)在物流退款處理中存在責(zé)任推諉問(wèn)題，并以霸王條款拒絕退還運(yùn)費(fèi)。（詳情見(jiàn)#網(wǎng)經(jīng)社 專(zhuān)題：http://m.99poke.cn/zt/dsb_bbg/）
10月5日，廣東省的星女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于9月26日在嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)買(mǎi)商品后，因運(yùn)費(fèi)不合理申請(qǐng)售后。她先通過(guò)京東物流退貨，再向嗶哩嗶哩申請(qǐng)退款，但客服以平臺(tái)不負(fù)責(zé)退款為由拒絕，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)損失。
（注：圖為星女士提供）
星女士指出，嗶哩嗶哩以平臺(tái)協(xié)議中的霸王條款為由拒絕退款，侵犯其消費(fèi)者權(quán)益，要求平臺(tái)退還全部運(yùn)費(fèi)損失。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“嗶哩購(gòu)”屬于上海幻電信息科技有限公司，成立于2013年，法定代表人為徐逸。嗶哩嗶哩自稱(chēng)是中國(guó)領(lǐng)先的年輕人文化社區(qū)，該網(wǎng)站于2009年6月26日創(chuàng)建，被粉絲們稱(chēng)為“B站”。根據(jù)數(shù)據(jù)公司QuestMobile發(fā)布的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)2017年Q2夏季報(bào)告》，B站位列24歲及以下年輕用戶(hù)偏愛(ài)的十大APP榜首。同時(shí)，在百度發(fā)布的2016熱搜榜中，B站在00后十大新鮮關(guān)注APP中排名第一。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域綜合電商用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“嗶哩購(gòu)”排名第15位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書(shū)、唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、得物APP、微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、蘇寧易購(gòu)、交易貓、蘑菇街、淘特、二三良作、網(wǎng)易、小芒、卷皮、義烏購(gòu)APP、小象優(yōu)品、1號(hào)店、中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)商城、必要、大槐樹(shù)、返利網(wǎng)、人人租等。
【案例一】用戶(hù)投訴嗶哩嗶哩涉嫌非授權(quán)扣款 客服以訂單信息缺失為由拒絕退款處理
10月2日，河北省的于先生通過(guò)電訴寶反映，其支付寶賬戶(hù)于10月1日被嗶哩嗶哩平臺(tái)扣除兩筆款項(xiàng)。
于先生強(qiáng)調(diào)扣款非本人操作，聯(lián)系嗶哩嗶哩客服要求退款，但客服以賬號(hào)下無(wú)對(duì)應(yīng)訂單為由拒絕，并要求提供有訂單的賬號(hào)信息。于先生無(wú)法接受，認(rèn)為平臺(tái)作為扣款方有義務(wù)協(xié)助調(diào)查，而非推卸責(zé)任，缺乏商家擔(dān)當(dāng)。
根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，平臺(tái)未經(jīng)用戶(hù)明確授權(quán)即進(jìn)行扣款可能侵犯用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)權(quán)，用戶(hù)有權(quán)要求其解釋扣款原因并退還非授權(quán)扣劃的款項(xiàng)。目前，于先生的退款訴求尚未得到滿(mǎn)足，兩筆共計(jì)965.6元的款項(xiàng)仍未追回。
【案例二】用戶(hù)投訴嗶哩嗶哩自動(dòng)續(xù)費(fèi)存貓膩 未經(jīng)允許私自扣款且拒絕退款
9月14日，吉林省的張女士通過(guò)電訴寶反映，嗶哩嗶哩平臺(tái)存在未經(jīng)用戶(hù)同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)并拒絕退款的問(wèn)題。
張女士表示，她上個(gè)月購(gòu)買(mǎi)了嗶哩嗶哩的課程服務(wù)，之后并未過(guò)多關(guān)注。然而本月她發(fā)現(xiàn)賬戶(hù)被嗶哩嗶哩在無(wú)任何提前通知的情況下自動(dòng)扣取了費(fèi)用。張女士強(qiáng)調(diào)，自己并未收到任何形式的續(xù)費(fèi)提醒，查閱短信記錄也未見(jiàn)通知，她質(zhì)疑平臺(tái)通過(guò)微信扣款卻未在微信端進(jìn)行有效提示的行為不合理。在聯(lián)系嗶哩嗶哩客服要求退款時(shí)，對(duì)方以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為由拒絕，并被認(rèn)為客服應(yīng)對(duì)態(tài)度消極。
張女士認(rèn)為，嗶哩嗶哩未經(jīng)允許私自扣款且不予退款的行為屬于強(qiáng)迫消費(fèi)，其核心訴求是要求平臺(tái)退還相關(guān)費(fèi)用，并投訴客服不作為的問(wèn)題。截至報(bào)道時(shí)，嗶哩嗶哩平臺(tái)尚未就此事給出最終解決方案。
【案例三】用戶(hù)投訴嗶哩嗶哩日語(yǔ)課程存質(zhì)量問(wèn)題 多次協(xié)商退款無(wú)果
7月17日，山東省的李先生通過(guò)投訴平臺(tái)反映，其于7月8日在嗶哩嗶哩平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了"清華梁爽：0-N1日語(yǔ)精講高級(jí)班"課程。李先生在購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)課程存在質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)為該課程侵害了其作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。
在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，他立即與商家進(jìn)行溝通，要求對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的課程進(jìn)行全額退款。然而經(jīng)過(guò)多日協(xié)商，平臺(tái)方始終未能給出有效解決方案，退款訴求遲遲得不到落實(shí)。李先生強(qiáng)調(diào)，課程質(zhì)量不符合約定標(biāo)準(zhǔn)是導(dǎo)致其要求退款的直接原因，而平臺(tái)方拖延處理的態(tài)度進(jìn)一步加劇了消費(fèi)糾紛。
目前李先生堅(jiān)持要求嗶哩嗶哩平臺(tái)對(duì)問(wèn)題課程予以全額退款，以維護(hù)自身合法權(quán)益。截至發(fā)稿時(shí)，該投訴已轉(zhuǎn)交嗶哩嗶哩平臺(tái)相關(guān)工作人員處理。
【案例四】用戶(hù)投訴嗶哩嗶哩盲盒抽獎(jiǎng)機(jī)制不公
6月17日，浙江省的王先生向電訴寶投訴稱(chēng)其于2025年6月17日在嗶哩嗶哩平臺(tái)入駐商家的“驚喜賞”盲盒抽獎(jiǎng)活動(dòng)中，以19.9元/抽的價(jià)格累計(jì)消費(fèi)7562元。
由于規(guī)則限制無(wú)法一次性購(gòu)買(mǎi)剩余350抽（最高5抽/輪），而商家在規(guī)則中注明最后101抽可一次性購(gòu)買(mǎi)，用戶(hù)認(rèn)為存在誘導(dǎo)行為。然而，當(dāng)用戶(hù)完成106至101抽并因開(kāi)獎(jiǎng)動(dòng)畫(huà)短暫無(wú)法操作時(shí)，剩余101抽突然被無(wú)購(gòu)買(mǎi)記錄的第三方搶購(gòu)，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法完成端盒，預(yù)估損失約7000元。
用戶(hù)質(zhì)疑平臺(tái)抽獎(jiǎng)機(jī)制不公，且客服提供的下單時(shí)間記錄顯示僅相差9秒，認(rèn)為存在人為操控可能，要求平臺(tái)調(diào)查并退款。
【案例五】用戶(hù)投訴嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)一番賞抽獎(jiǎng)不透明
5月24日福建省的張女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于2025年5月22日在嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)參與一番賞抽獎(jiǎng)活動(dòng)，累計(jì)投入1197元卻始終未中獎(jiǎng)，且過(guò)程中遭遇異常截停。
用戶(hù)質(zhì)疑平臺(tái)抽獎(jiǎng)機(jī)制的公平性，多次要求B站提供抽獎(jiǎng)核實(shí)流程、參考數(shù)據(jù)及技術(shù)分析，但平臺(tái)以“內(nèi)部信息無(wú)法告知”為由拒絕，并對(duì)用戶(hù)的退款及賠償訴求消極處理。用戶(hù)認(rèn)為B站作為運(yùn)營(yíng)方未盡到保障活動(dòng)公平透明的責(zé)任，嚴(yán)重侵犯其知情權(quán)與公平交易權(quán)，現(xiàn)強(qiáng)烈要求平臺(tái)給出合理解釋、退還抽賞費(fèi)用并依法賠償。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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