(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月29日，松鼠Ai學(xué)習(xí)機(jī)發(fā)生大規(guī)模賬號(hào)封禁事件，多名用戶(hù)在使用設(shè)備時(shí)遭遇賬號(hào)突然禁用，原因指向其關(guān)聯(lián)的經(jīng)銷(xiāo)商ID“6638”存在違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。封禁措施導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正常使用學(xué)習(xí)機(jī)，部分用戶(hù)賬戶(hù)中未消耗的課時(shí)服務(wù)也隨之凍結(jié)。
網(wǎng)經(jīng)社教育臺(tái)（EDU.100EC.CN）了解到，事件發(fā)生約48小時(shí)后，松鼠Ai于10月31日發(fā)布通知，宣布對(duì)受影響賬號(hào)進(jìn)行統(tǒng)一解封，并承諾在11月1日前恢復(fù)服務(wù)。公司表示，解封目的是通過(guò)正規(guī)渠道聯(lián)系家長(zhǎng)，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)向官方認(rèn)可的服務(wù)中心，以保障后續(xù)使用體驗(yàn)。這一決定與封禁初期客服要求用戶(hù)“聯(lián)系原渠道退款”的應(yīng)對(duì)方式形成對(duì)比。
消費(fèi)者陷入渠道糾紛困境
封號(hào)事件中，消費(fèi)者成為廠(chǎng)商與經(jīng)銷(xiāo)商矛盾的直接承擔(dān)者。例如，一名購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)機(jī)已三年的用戶(hù)王力（化名），因無(wú)法提供多年前的購(gòu)機(jī)憑證而被客服要求自行舉證，導(dǎo)致孩子期中復(fù)習(xí)受阻。此類(lèi)用戶(hù)多通過(guò)非旗艦店電商平臺(tái)或線(xiàn)上代理購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)機(jī)或課時(shí)服務(wù)，其賬號(hào)因經(jīng)銷(xiāo)商違規(guī)被連帶封禁。
法律觀點(diǎn)認(rèn)為，松鼠Ai直接封禁消費(fèi)者賬號(hào)的做法可能涉及責(zé)任轉(zhuǎn)嫁。上海段和段（濟(jì)南）律師事務(wù)所律師劉翔宇指出，若用戶(hù)通過(guò)合理對(duì)價(jià)購(gòu)得產(chǎn)品，其使用權(quán)應(yīng)受保護(hù)。廠(chǎng)商與經(jīng)銷(xiāo)商的糾紛應(yīng)通過(guò)合同約定解決，而非將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者。即使存在相關(guān)格式條款，也可能因排除消費(fèi)者主要權(quán)利而被認(rèn)定為無(wú)效。
加盟模式下的渠道管理漏洞
松鼠Ai高度依賴(lài)加盟模式擴(kuò)張業(yè)務(wù)，其線(xiàn)下門(mén)店超2000家，2023年學(xué)習(xí)機(jī)銷(xiāo)量近20萬(wàn)臺(tái)。但加盟協(xié)議禁止經(jīng)銷(xiāo)商跨區(qū)域或在線(xiàn)上銷(xiāo)售，這一限制催生了灰色市場(chǎng)。
據(jù)渠道商戶(hù)透露，封號(hào)事件中的ID“6638”實(shí)為一個(gè)已停用經(jīng)銷(xiāo)商的權(quán)限賬號(hào)，被第三方用于承接二手設(shè)備用戶(hù)或跨區(qū)服務(wù)的需求。同時(shí)，部分經(jīng)營(yíng)不善的經(jīng)銷(xiāo)商低價(jià)拋售庫(kù)存，進(jìn)一步加劇了渠道混亂。
松鼠Ai回應(yīng)稱(chēng)，封禁旨在打擊非法經(jīng)銷(xiāo)商，因其無(wú)法提供有效的數(shù)據(jù)分析服務(wù)，可能影響學(xué)習(xí)效果。但公司也承認(rèn)，將通過(guò)解封動(dòng)作引導(dǎo)用戶(hù)對(duì)接金牌經(jīng)銷(xiāo)商，以規(guī)范服務(wù)流程。
行業(yè)轉(zhuǎn)型期的遺留挑戰(zhàn)
松鼠Ai在“雙減”政策后轉(zhuǎn)向“學(xué)習(xí)機(jī)+自習(xí)室”模式。盡管其通過(guò)加盟快速占領(lǐng)市場(chǎng)，但母公司曾面臨債務(wù)重組問(wèn)題。此次封號(hào)事件反映出其在加盟商管理、價(jià)格體系維護(hù)及用戶(hù)權(quán)益平衡上存在長(zhǎng)期壓力。類(lèi)似渠道糾紛并非首次，2020年其河北張家口加盟店跑路時(shí)，總部也曾承諾協(xié)調(diào)退費(fèi)，但資質(zhì)審核漏洞已引發(fā)質(zhì)疑。
目前，松鼠Ai稱(chēng)已啟動(dòng)用戶(hù)遷移至正規(guī)服務(wù)中心的工作。然而，加盟模式下的渠道管控難題若未根治，此類(lèi)糾紛可能再次波及終端消費(fèi)者。
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
