(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國(guó)際自營(yíng)全球超級(jí)店”稱其存在貨不對(duì)板問題，并拒絕換貨且補(bǔ)償方案不合理。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/tmgjts/）
11月6日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月在該店購(gòu)買了一款MCM墨鏡，購(gòu)買前咨詢客服時(shí)，客服明確聲稱該商品為德國(guó)進(jìn)口，但收到貨后卻發(fā)現(xiàn)是國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品。吳女士立即與客服協(xié)商換貨，但客服以無(wú)法換貨為由拒絕。后續(xù)溝通中，客服承認(rèn)是由于疏忽發(fā)錯(cuò)貨，卻以錯(cuò)過時(shí)間為由拒絕退貨或換貨，僅提供66元補(bǔ)償方案。
圖片來(lái)源：吳女士
吳女士對(duì)此無(wú)法接受，訴求補(bǔ)償500元以上。天貓國(guó)際自營(yíng)全球超級(jí)店此前多次被投訴存在虛假宣傳、貨不對(duì)板等行為，包括以進(jìn)口名義吸引消費(fèi)者，但實(shí)際商品不符且售后推諉。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，天貓國(guó)際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國(guó)消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領(lǐng)域中的進(jìn)口電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國(guó)際排名第五位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：識(shí)季、洋碼頭、寺庫(kù)、中免日上、別樣、海淘免稅店、海淘1號(hào)、考拉海購(gòu)、中免海南等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025上半年，天貓國(guó)際還疑似存在物流問題、信息泄露、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問題等問題。
【案例一】消費(fèi)者舉報(bào)“天貓國(guó)際”涉嫌銷售假藥且維權(quán)機(jī)制失效 平臺(tái)處理敷衍退款困難
8月17日，廣東省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱，其在天貓國(guó)際“龍豐集團(tuán)海外旗艦店”購(gòu)買的三盒“前列康丸”到貨后實(shí)為“前列康”，二者注冊(cè)編號(hào)、成分、藥理性及價(jià)格均不同，屬于典型的售假行為。
鄧先生指出，商家利用商品包裝高度相似性誤導(dǎo)消費(fèi)者，頁(yè)面主圖宣傳為“前列康丸”，實(shí)際發(fā)貨卻是完全不同藥品，且投訴后商品迅速下架以規(guī)避責(zé)任。天貓國(guó)際平臺(tái)在處理過程中僅支持退貨退款，但反向要求用戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)并賠償“影響二次銷售”，此前承諾的“假一賠十”形同虛設(shè)。鄧梓楠質(zhì)疑平臺(tái)因商家注冊(cè)地（香港）規(guī)避內(nèi)地監(jiān)管，導(dǎo)致維權(quán)無(wú)門，商品下架后更無(wú)法追責(zé)，目前僅能通過曝光呼吁消費(fèi)者警惕此類跨境購(gòu)物的高風(fēng)險(xiǎn)漏洞。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，天貓國(guó)際平臺(tái)尚未對(duì)此作出正式回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“天貓國(guó)際”銷售問題減肥飲品致食物中毒 售后承諾落空且維權(quán)受阻
8月8日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，反映天貓國(guó)際平臺(tái)“yirui健康海外專營(yíng)店”銷售的減肥飲品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，并導(dǎo)致其食物中毒且售后維權(quán)困難。
陳女士于6月22日通過淘寶APP推送的廣告引導(dǎo)購(gòu)買了7盒該飲品，共計(jì)2974.6元，服用近三盒后不僅無(wú)效，還出現(xiàn)頭痛、頭暈、上火等副作用，且商家在第二盒服用后不再回復(fù)消息。8月6日，陳女士發(fā)現(xiàn)商家下架原商品并重新上架新鏈接刷好評(píng)，意識(shí)到問題后立即向平臺(tái)申請(qǐng)退貨退全款，但僅被允許退未開封的4盒。同日服用時(shí)，陳女士發(fā)現(xiàn)液體中有蟲子和莫名沉淀物，近半支下肚后引發(fā)急性食物中毒，出現(xiàn)上吐下瀉、發(fā)燒等癥狀，就醫(yī)后服用腸炎片、諾氟沙星等藥物。根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，陳女士要求商家賠付十倍退款或最少三倍金額8923.8元，并提供此單產(chǎn)品的海關(guān)申報(bào)單及海外物流單號(hào)以證真?zhèn)巍?/p>
天貓國(guó)際平臺(tái)在處理過程中僅支持部分退款，且反向要求用戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，維權(quán)機(jī)制形同虛設(shè)。
【案例三】用戶投訴"天貓國(guó)際"物流停滯疑虛假發(fā)貨 退款扣運(yùn)費(fèi)引眾怒
6月4日，江西省的孫女士向"電訴寶"投訴稱，反映在天貓國(guó)際平臺(tái)"STARSEA電玩海外專營(yíng)店"購(gòu)買游戲卡帶后遭遇物流異常且退款受阻的問題。
孫女士于5月19日下單購(gòu)買《幻想生活i》游戲卡帶，商品自5月22日發(fā)貨后始終顯示"清關(guān)中"狀態(tài)，截至6月4日仍未有任何物流進(jìn)展。咨詢平臺(tái)客服僅得到機(jī)械性"跟進(jìn)中"回復(fù)，而申請(qǐng)退款則被告知需扣除至少50元運(yùn)費(fèi)。孫女士質(zhì)疑商家存在虛假發(fā)貨行為，指出該商品鏈接已有700余人下單卻無(wú)一人確認(rèn)收貨，且商家在投訴發(fā)生后迅速下架商品試圖規(guī)避責(zé)任。眾多消費(fèi)者在商品評(píng)論區(qū)內(nèi)反映相同遭遇，均無(wú)法判斷究竟是物流問題還是商家惡意欺詐。
目前孫女士要求平臺(tái)徹查物流真實(shí)性并全額退款，但天貓國(guó)際方面尚未給出實(shí)質(zhì)性解決方案。
【案例四】用戶投訴“天貓國(guó)際”二維碼驗(yàn)證為假貨 跨境維權(quán)遇阻索賠難
5月18日，上海市的張先生向“電訴寶”投訴稱，其在天貓國(guó)際平臺(tái)購(gòu)買的商品經(jīng)二維碼驗(yàn)證均系假貨，且索賠過程困難重重。
張先生反映，他于2024年及2025年分別下單購(gòu)買的兩件商品。收貨后通過掃描瓶身二維碼發(fā)現(xiàn)第一件商品為假冒，第二件商品二維碼則無(wú)法刮出，同樣被證實(shí)非正品。張先生依據(jù)平臺(tái)“假一賠十”承諾提出索賠，并要求對(duì)方承擔(dān)未來(lái)可能產(chǎn)生的醫(yī)藥費(fèi)用，但天貓國(guó)際方面設(shè)置重重障礙，未能兌現(xiàn)賠償承諾。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，天貓國(guó)際平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“淘寶天貓國(guó)際”銷售有害保健品致健康嚴(yán)重受損 售后推諉賠償難
3月30日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，反映在淘寶天貓國(guó)際平臺(tái)購(gòu)買的保健品導(dǎo)致其健康嚴(yán)重受損，且售后索賠過程遭遇推諉。
李女士于2024年7月27日購(gòu)買了“slekan強(qiáng)樂康原裝進(jìn)口NM18000n專利+NR衰老NAD十補(bǔ)充劑童顏丸膠囊”，連續(xù)服用一瓶?jī)蓚€(gè)月后，自2024年10月起出現(xiàn)浮腫、體重暴增20多斤、激素水平混亂、內(nèi)分泌失調(diào)、月經(jīng)中斷、腎臟結(jié)節(jié)和腺瘤、眼睛疲勞無(wú)法睜開及消化系統(tǒng)嘔吐等嚴(yán)重不良反應(yīng)。經(jīng)醫(yī)生診斷，這些癥狀均系激素紊亂所致，且截至2025年3月身體狀況仍未恢復(fù)。李女士要求商家全額退款，并依據(jù)相關(guān)法規(guī)索賠十倍金額、支付全部醫(yī)藥費(fèi)及公開道歉，但平臺(tái)處理緩慢，維權(quán)進(jìn)展艱難
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，淘寶天貓國(guó)際平臺(tái)暫未回應(yīng)。
11月5日至10日，第八屆“進(jìn)博會(huì)”舉辦，海量全球好物正通過跨境電商平臺(tái)加速涌入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。在此背景下，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境、保障消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)進(jìn)口消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展，“一帶一路TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)”“中國(guó)跨境電商50人論壇”副秘書長(zhǎng)單位網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“安心買全球 跨境購(gòu)無(wú)憂”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://m.99poke.cn/zt/25jbh/）
本次調(diào)查行動(dòng)涉及的主要進(jìn)口跨境電商平臺(tái)主要包括但不限于：天貓國(guó)際、多多國(guó)際、京東國(guó)際、淘寶全球購(gòu)、55海淘、別樣海外購(gòu)、亞馬遜海外購(gòu)、行云集團(tuán)、小紅書、中免日上、識(shí)季、洋碼頭、寺庫(kù)、海淘免稅店、德國(guó)BA保鏢商城、熊貓生活、海淘網(wǎng)等。
電訴寶呼吁廣大消費(fèi)者積極參與，共同監(jiān)督。如您在進(jìn)口跨境電商平臺(tái)消費(fèi)過程中遭遇退款問題，可向我們提供線索。電訴寶將通過線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專家調(diào)研、律師點(diǎn)評(píng)等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
