(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月份，各大電商平臺(tái)陸續(xù)開(kāi)啟雙11大促，并公布系列商家扶持計(jì)劃，如淘寶天貓上線異常訂單智能預(yù)警功能，升級(jí)商家保護(hù)；快手電商發(fā)布“雙11中小商家登峰激勵(lì)”；小紅書測(cè)試“線索直播”功能，優(yōu)化生活服務(wù)商家獲客路徑。
盡管如此，但退貨率激增、流量成本高漲、稅務(wù)監(jiān)管收緊，電商商家在雙11的狂歡中默默承受著經(jīng)營(yíng)壓力。一位淘寶商家在社交平臺(tái)上控訴，平臺(tái)全力推進(jìn)的“外賣大戰(zhàn)”在引流的同時(shí)，也帶來(lái)了大量?jī)r(jià)格敏感型用戶，導(dǎo)致退貨率激增。
例如，近期網(wǎng)友曬出足有A4大小的吊牌，吊牌直接懸掛于衣物外側(cè)，上面印滿二維碼、店鋪LOGO、防退聲明，穿出去比衣服還搶眼。商家表示，這是對(duì)“七天無(wú)理由退貨”措施被濫用的無(wú)奈反擊，為了應(yīng)對(duì)越來(lái)越離譜的退貨率，通過(guò)物理限制降低惡意退貨行為。
平臺(tái)算法的“價(jià)格力”傾斜讓低價(jià)商品獲得更多曝光，中小商家的生存空間被進(jìn)一步擠壓。社交平臺(tái)上，越來(lái)越多商家表示“今年雙十一這個(gè)退貨率是認(rèn)真的嗎”，還有商家控訴“外賣補(bǔ)貼吸引了太多羊毛黨”。
在此背景下，11月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年10月暨雙11上半程電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了10月暨雙11上半程電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，10月暨雙11上半程電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)占比依次為：拼多多（38.66%）、抖音電商（36.80%）、淘寶（10.04%）、天貓（2.23%）、京東（1.49%）、全球速賣通（1.49%）、快手電商（1.49%）、微店（1.12%）、萬(wàn)師傅（0.74%）、千牛（0.74%）、小紅書（0.74%）、蘇寧易購(gòu)（0.74%）、1688（0.37%）、微信（0.74%）、微拍堂（0.37%）、拍機(jī)堂（0.37%）、其他（1.86%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及1688、淘寶、小紅書、微信、快手電商、蘇寧易購(gòu)、微店、抖音電商、千牛、天貓。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、任意罰款、不合理處罰、扣押保證金、扣押貨款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、扣押保證金、惡意處罰等。
【案例一】“1688”被指未聯(lián)系商家直接給買家“僅退款” 要求退回240元
10月1日，江蘇省的家電商家周先生（店鋪名：?jiǎn)|融億電子商務(wù)有限公司）投訴稱，其于2025年9月30日在1688電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的"僅退款"判定，侵害了商家權(quán)益，周先生的訴求是退回僅退款240元。
周先生稱，我們所有的款式都有獨(dú)立的包裝、重量和體積，這個(gè)是很好驗(yàn)證的。但是平臺(tái)沒(méi)有聯(lián)系商家，直接給買家僅退款，屬于不正常的處理方式。
【案例二】商家稱“淘寶”不顧買賣雙方商定 直接介入罰款
10月9日，廣東省的個(gè)護(hù)清潔商家陳先生（店鋪名：潮妝護(hù)膚名品店）投訴稱，其于2025年10月8日受到了淘寶平臺(tái)隨意罰款的情況。陳先生8日、9日分別于淘寶平臺(tái)賣家客服處說(shuō)明且尋求幫助均無(wú)果。
陳先生稱，買家在店里拍了多單，他們先發(fā)貨了三單以后，買家又下一單，要求一塊發(fā)。陳先生本著服務(wù)買家的宗旨，同意一起打包發(fā)給買家，然后和買家說(shuō)明原先發(fā)出的包裹攔截回來(lái)，讓買家先確認(rèn)收貨，買家同意也先確認(rèn)收貨了。結(jié)果淘寶平臺(tái)不顧買賣雙方的商定，依然罰了三個(gè)訂單的款，共計(jì)15元。
陳先生疑惑，作為中立平臺(tái)，買賣雙方協(xié)商好的發(fā)貨方式，平臺(tái)憑什么介入罰款？陳先生于淘寶平臺(tái)賣家客服處尋求幫助無(wú)果。陳先生表示，淘寶平臺(tái)打著替買家發(fā)起投訴的旗號(hào)，在買家與商家協(xié)商好的情況下強(qiáng)勢(shì)罰扣商家的款，這點(diǎn)我們絕不妥協(xié)！
【案例三】cdf購(gòu)買的赫蓮娜被“小紅書”認(rèn)定為假冒商品？商家稱其具備合法商品來(lái)源及品質(zhì)保障
10月9日，上海市的美妝商家李先生（店鋪名：小時(shí)光美妝）投訴稱，其于2025年9月7 日收到平臺(tái)關(guān)于訂單號(hào)為 P772593331097310421 的 “商品問(wèn)題 - 假冒商品” 投訴工單（工單號(hào)：194660ef862b493cb103a0bcc0de2b04）。李先生稱，我司所售赫蓮娜相關(guān)護(hù)膚品，均從正規(guī)渠道采購(gòu)。此次涉及投訴的赫蓮娜綠寶瓶三件套，系我司于2025年03月01日從 cdf 三亞國(guó)際免稅城購(gòu)入，有該免稅城出具的購(gòu)物小票（票號(hào) 002706572，商品包含赫蓮娜綠寶瓶基礎(chǔ)保養(yǎng)套裝等，金額合計(jì) 18960.00 元，支付方式為浦發(fā)銀行刷卡支付）為證。
李先生表示，cdf 三亞國(guó)際免稅城作為經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)設(shè)立的正規(guī)免稅零售企業(yè)，所售商品均為品牌方正規(guī)供應(yīng)的正品，具備合法的商品來(lái)源及品質(zhì)保障。
【案例四】商家投訴其推廣的普通食品被“微信”平臺(tái)認(rèn)定是醫(yī)療保健方面的虛假宣傳
10月9日，廖先生（店鋪名：器乖百貨商行）投訴稱，其在微信平臺(tái)推廣的輕燃咖啡和酵素飲品，屬于普通食品范疇。在宣傳過(guò)程中，僅提及“搭配飲用效果翻倍”“燃燒脂肪，加倍 SO 身”，此類表述是基于產(chǎn)品正常的食用體驗(yàn)與消費(fèi)者對(duì)身材管理的合理期待，并非對(duì)產(chǎn)品功效進(jìn)行醫(yī)療保健等方面的虛假宣傳。
廖先生稱，根據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》第二十八條規(guī)定，虛假?gòu)V告是指廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的情形。而廖先生對(duì)輕燃咖啡和酵素飲品的宣傳，并未虛構(gòu)產(chǎn)品成分、性能、功效等，也沒(méi)有隱瞞可能影響消費(fèi)者決策的重要信息，不屬于虛假?gòu)V告行為。
【案例五】“快手電商”商家稱被平臺(tái)認(rèn)定“情節(jié)特別嚴(yán)重”缺乏事實(shí)依據(jù)
10月20日，廣東省的食品生鮮商家劉先生（店鋪名：洺嘉果園）投訴稱，其在推廣板栗商品時(shí)，始終以誠(chéng)信為原則，對(duì)廣告內(nèi)容的真實(shí)性嚴(yán)格把關(guān)。在視頻推廣過(guò)程中，劉先生所展示的板栗商品，從品種、規(guī)格、關(guān)鍵成分等關(guān)鍵特征方面，均與商品詳情頁(yè)所描述的內(nèi)容保持一致。根據(jù)快手平臺(tái)對(duì)“推廣關(guān)鍵特征不符商品”的違規(guī)定義，劉先生仔細(xì)對(duì)照，對(duì)推廣板栗的視頻內(nèi)容與商品詳情頁(yè)進(jìn)行了全面核查，視頻中展示的板栗品種與商品詳情頁(yè)標(biāo)注的品種完全一致，不存在品種不符的情況。
劉先生表示，其推廣板栗的視頻內(nèi)容與商品詳情頁(yè)在關(guān)鍵特征上不存在任何差異，完全不符合“推廣關(guān)鍵特征不符商品”的違規(guī)情形。截至目前，劉先生方尚未收到任何消費(fèi)者關(guān)于板栗商品與推廣內(nèi)容不符的投訴，也沒(méi)有出現(xiàn)因商品關(guān)鍵特征不符而導(dǎo)致的退貨、退款等問(wèn)題，客觀上并未對(duì)消費(fèi)者造成實(shí)質(zhì)損害，更沒(méi)有對(duì)平臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)秩序造成嚴(yán)重不良影響。因此，劉先生認(rèn)為快手將本次行為認(rèn)定為“情節(jié)特別嚴(yán)重”，與實(shí)際情況嚴(yán)重不符，缺乏事實(shí)依據(jù)。
【案例六】“蘇寧易購(gòu)”商家要求退回保證金 平臺(tái)回復(fù)：建議耐心等待
10月20日，商家王先生（店鋪名：永中辦公軟件旗艦店）投訴稱，其司于2021年3月在蘇寧易購(gòu)開(kāi)店賣其研發(fā)的辦公軟件類產(chǎn)品，支付了1萬(wàn)元。2021年7月有客戶下單，因公司軟件產(chǎn)品需聯(lián)系客戶提供電腦系統(tǒng)信息后才能發(fā)貨，但王先生一直未能聯(lián)系到客戶，導(dǎo)致未及時(shí)發(fā)貨，被扣除了1500元保證金，申訴未果。
為避免再出現(xiàn)此類惡意下單，王先生下架了產(chǎn)品，于2025年3月申請(qǐng)關(guān)閉店鋪，退回保證金。王先生稱，關(guān)店申請(qǐng)于2025年4月通過(guò)，2025年4月18日退款申請(qǐng)已通過(guò)，但一直未收到退款，聯(lián)系平臺(tái)的類目對(duì)接人，一直反饋“在處理中，因退款過(guò)多在排隊(duì)中”，未給明確時(shí)間，截止到2025年10月未收到退回的保證金。
蘇寧易購(gòu)方面回應(yīng)稱，經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)商戶撤場(chǎng)要求退還保證金問(wèn)題，非消費(fèi)糾紛問(wèn)題，目前訴求人店鋪已申請(qǐng)撤場(chǎng)流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。
【案例七】商家投訴“微店”平臺(tái)無(wú)故扣款千余元 店鋪關(guān)停結(jié)算遭遇拖延處理
10月21日，廣東省的商家高先生（店鋪名：YongSheng膳食營(yíng)養(yǎng)店）投訴稱，高先生于8月19日對(duì)店鋪跨境余額進(jìn)行提現(xiàn)，該筆貨款金額為25768.55元，按照平臺(tái)單次提現(xiàn)金額需大于1200元的要求操作后，實(shí)際到賬金額僅為24718.8元，平臺(tái)未給出合理解釋便扣押了1049.75元人民幣。截至投訴時(shí)，該筆款項(xiàng)已被扣押超過(guò)兩個(gè)月，高先生多次聯(lián)系平臺(tái)客服，均得到“相關(guān)人員處理中”的回復(fù)，但始終無(wú)人實(shí)際解決問(wèn)題。
高先生目前的訴求是要求微店平臺(tái)立即返還被扣押的貨款1049.75元，并順利完成店鋪關(guān)停流程。接到用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到微店方面的正式回復(fù)。
【案例八】用戶寄回的商品不一致 “抖音電商”卻直接支持退款？
10月27日，廣東省的3C數(shù)碼商家莊先生（店鋪名：華為約寶專賣店）投訴稱，其于2025-10-17被抖音平臺(tái)惡意僅退款訂單款項(xiàng)359元，此訂單消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用戶寄回的包裹，經(jīng)拆包核實(shí)用戶寄回的商品與購(gòu)買商品不符，同時(shí)間也有同步留言告知消費(fèi)者商家收到用戶寄回的商品及拆包視頻，消費(fèi)者寄回的商品不一致商家無(wú)法支持退款，便拒絕訂單售后申請(qǐng)。
莊先生稱，后續(xù)拒絕訂單售后時(shí)商家也是有按平臺(tái)要求同步上傳拆包視頻及收到包裹內(nèi)的設(shè)備圖片，但平臺(tái)依舊在未聯(lián)系商家核實(shí)情況下自行為消費(fèi)者訂單退款。后續(xù)莊先生申訴訂單時(shí)，平臺(tái)卻以敷衍話術(shù)駁回了商家申訴請(qǐng)求。莊先生表示，現(xiàn)訂單用戶寄回的商品不符并且平臺(tái)已為消費(fèi)者訂單退款，導(dǎo)致商家設(shè)備及訂單款項(xiàng)均虧損，莊先生要求平臺(tái)返還訂單款項(xiàng)359元。
【案例九】商家投訴“千?！币蕴摷侔l(fā)貨為由亂扣保證金 申訴后平臺(tái)不調(diào)查不審核
10月27日，廣東省的運(yùn)動(dòng)用品商家羅先生（店鋪名：蘿卜的羽球雜貨店）投訴稱，其于2025年10月22號(hào)在電商平臺(tái)千牛經(jīng)歷了不合理的違規(guī)原因：“虛假發(fā)貨，擾亂市場(chǎng)秩序”。其中七個(gè)快遞均有完整的物流信息，包含快遞收件員聯(lián)系方式、及買家地址、收貨地址等信息，有的訂單快遞物流還在路上，買家還沒(méi)有簽收。
羅先生稱，其中一個(gè)快遞訂單沒(méi)有發(fā)貨，沒(méi)有上傳物流信息，平臺(tái)同樣以虛假發(fā)貨為由扣除保證金。羅先生事后申訴，上傳清晰的物流訂單截圖，平臺(tái)不調(diào)查、不審核、亂扣保證金。羅先生認(rèn)為平臺(tái)侵害了他的權(quán)益，訴求是：退還扣除的保證金。
【案例十】充當(dāng)法律判官？商家投訴“天貓”平臺(tái)惡意處罰
10月29日，浙江省的3C數(shù)碼商家張先生（店鋪名：somita旗艦店）投訴稱，消費(fèi)者詐騙，天貓平臺(tái)惡意罰款，惡意退貨，商品無(wú)法二次銷售，在退款成功的時(shí)候還罰商家500元。張先生稱，消費(fèi)者在網(wǎng)上對(duì)他們進(jìn)行辱罵和造謠，張先生明確說(shuō)在直播的時(shí)候不要罵臟話，天貓?jiān)谖唇?jīng)查實(shí)的時(shí)候隨意罰款。
張先生認(rèn)為天貓無(wú)法給企業(yè)提供保護(hù)，天貓工作人員玩忽職守，充當(dāng)法律判官。天貓以罰款和處罰讓商家不要曝光，張先生對(duì)于平臺(tái)惡意處罰、違背法律法規(guī)的處罰，深感不理解。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
