(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年10月暨雙11上半程電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://m.99poke.cn/zt/2511sjtsbg/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了10月暨雙11上半程電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
其中，淘寶平臺在10月暨雙11收到商家投訴，以下為淘寶平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、淘寶平臺商家投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，10月暨雙11上半程淘寶平臺涉及的商家投訴問題類型主要集中在：過度維護(hù)消費(fèi)者（37.04%）、任意僅退款（25.93%）、扣押保證金（11.11%）、任意罰款（11.11%）。
10月暨雙11上半程，投訴淘寶平臺的商家注冊地區(qū)TOP5依次為廣東?。?3.33%）、福建省（18.52%）、浙江?。?4.81%）、山東?。?.41%）、湖北?。?.41%）。
10月暨雙11上半程，投訴淘寶平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為美妝（14.81%）、服裝服飾（14.81%）、食品生鮮（7.41%）、居家用品（7.41%）、3C數(shù)碼（7.41%）。
二、淘寶平臺商家投訴案例
【案例一】商家投訴“淘寶平臺”退款判定不公 萌客寵物美容店遭遇虛假退貨
10月26日，浙江省的明先生（萌客寵物美容店）向淘寶平臺投訴稱，反映其遭遇消費(fèi)者虛假退貨騙取退款的問題。
明先生表示，買家于2025年10月21日晚在其店鋪下單購買了一張寵物美容桌，商家于10月22日安排發(fā)貨，物流信息顯示貨物于10月26日被客戶簽收。然而，在簽收當(dāng)天，消費(fèi)者立即申請退貨退款，淘寶平臺自動同意并提供商家預(yù)留的退貨地址。消費(fèi)者隨后填寫了一個虛假的退貨單號，該單號顯示退貨已于10月22日簽收，但簽收地址并非商家提供的地址，且此時商家發(fā)出的貨物仍在運(yùn)輸途中。
明先生質(zhì)疑，如此明顯的虛假退貨行為，淘寶平臺為何判定支持退款，商家多次向平臺提出異議和申訴，均被駁回，現(xiàn)要求平臺重新審核此事，撤銷不當(dāng)退款。對此，淘寶平臺暫未作出進(jìn)一步回應(yīng)。
【案例二】商家投訴“淘寶平臺”過度維護(hù)消費(fèi)者 evideo視易品牌店退貨處理不公
近日，湖南省的賀先生（evideo視易品牌店）向淘寶平臺投訴稱，反映平臺在退貨糾紛中過度偏向消費(fèi)者，導(dǎo)致商家權(quán)益受損。
賀先生表示，客戶于10月5日從其店鋪購買了一臺價值3760元的點(diǎn)歌機(jī)，商家按時發(fā)貨，物流信息顯示貨物于10月送達(dá)?？蛻粼?1月4日申請退貨，理由為機(jī)器下載速度慢，但此時點(diǎn)歌機(jī)已使用一個月，超過平臺規(guī)定的退貨期限，且設(shè)備已開通激活，嚴(yán)重影響二次銷售。賀水林指出，下載速度問題實(shí)為客戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境所致，并非產(chǎn)品質(zhì)量故障，商家多次溝通建議寄回檢測，但客戶拒絕并堅持退貨。
淘寶平臺在處理過程中無視商家提供的舉證信息，直接支持買家退貨退款，賀先生認(rèn)為平臺規(guī)則執(zhí)行存在偏差，現(xiàn)要求重新審核此事，保障商家合理權(quán)益。
【案例三】商家投訴“淘寶平臺”過度維護(hù)消費(fèi)者 藍(lán)豚吹水機(jī)工廠店退貨糾紛權(quán)益受損
近日，浙江省的蔡先生（藍(lán)豚吹水機(jī)工廠店）向“電訴寶”投訴稱，反映淘寶平臺在處理退貨糾紛時過度偏向消費(fèi)者，導(dǎo)致商家合法權(quán)益受侵害。
蔡先生表示，消費(fèi)者于8月5日從其店鋪購買了一臺吹水機(jī)，使用近三個月后于11月反饋開關(guān)故障，客服建議消費(fèi)者拔下膠套重裝以排除使用問題，但消費(fèi)者不予配合，直接以質(zhì)量問題申請退貨退款。商家強(qiáng)調(diào)，機(jī)器尚在質(zhì)保期內(nèi)，已承諾可順豐到付寄回工廠免費(fèi)維修，但消費(fèi)者堅持退貨。平臺無視商家提供的維修方案，直接支持買家退貨退款。蔡玲方聯(lián)系平臺客服申訴，對方建議先讓買家退貨，收貨后商家錄制開箱視頻證實(shí)機(jī)器功能正常，但機(jī)身存在嚴(yán)重刮傷，內(nèi)部積聚大量狗毛和污物，已無法二次銷售。
商家質(zhì)疑平臺規(guī)則執(zhí)行不公，在質(zhì)保期內(nèi)將非質(zhì)量問題歸責(zé)于商家，現(xiàn)要求追回貨款885元。
【案例四】商家投訴“淘寶平臺”過度維護(hù)消費(fèi)者 申訴失敗致貨款損失
10月30日，浙江省的方先生（壹一睡衣研發(fā)社）向“電訴寶”投訴稱，反映淘寶平臺在處理退款糾紛時過度偏向消費(fèi)者，導(dǎo)致商家申訴失敗并造成貨款損失。
方先生表示，于10月30日早上8點(diǎn)37分，買家申請僅退款，淘寶平臺秒同意退款。商家立即發(fā)起申訴，并提供快遞簽收證明等證據(jù)，證實(shí)買家已于當(dāng)日簽收貨物，但平臺于當(dāng)晚18點(diǎn)37分以“物流異?！睘橛膳卸ㄉ暝V失敗。方會指出，買家拒絕接聽電話，平臺客服建議商家聯(lián)系快遞公司，盡管快遞方已提供簽收證明，平臺卻不予認(rèn)可，導(dǎo)致貨款無法追回。
商家質(zhì)疑平臺規(guī)則執(zhí)行存在偏差，損害其作為中國公民的合法權(quán)益，現(xiàn)要求淘寶平臺重新審核此事，追回貨款并保障公平處理。
三、全國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，10月暨雙11上半程電商平臺商家投訴平臺占比依次為：拼多多（38.66%）、抖音電商（36.80%）、淘寶（10.04%）、天貓（2.23%）、京東（1.49%）、全球速賣通（1.49%）、快手電商（1.49%）、微店（1.12%）、萬師傅（0.74%）、千牛（0.74%）、小紅書（0.74%）、蘇寧易購（0.74%）、1688（0.37%）、微信（0.74%）、微拍堂（0.37%）、拍機(jī)堂（0.37%）、其他（1.86%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及1688、淘寶、小紅書、微信、快手電商、蘇寧易購、微店、抖音電商、千牛、天貓。涉及問題包括：任意僅退款、任意罰款、不合理處罰、扣押保證金、扣押貨款、過度維護(hù)消費(fèi)者、扣押保證金、惡意處罰等。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
