(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴大麥網(wǎng)平臺(tái)存在電影票退票高額手續(xù)費(fèi)問(wèn)題，涉嫌霸王條款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/dmwbtk/）
11月10日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于11月5日22時(shí)53分通過(guò)大麥APP購(gòu)買電影票支付53.9元，在次日0時(shí)16分申請(qǐng)退票時(shí)，平臺(tái)僅退款41元，扣除了12.9元手續(xù)費(fèi)（含8元退票費(fèi)和4.5元"神券包"費(fèi)用）。梁女士指出，其退票申請(qǐng)距電影開場(chǎng)時(shí)間充裕，不影響票務(wù)二次銷售，平臺(tái)并未產(chǎn)生實(shí)際損失，該高額手續(xù)費(fèi)屬于不合理的霸王條款，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。
（注：圖為尚先生提供）
她指出，平臺(tái)單方面制定的退票規(guī)則并未以顯著方式提示消費(fèi)者，屬于不公平的格式條款。梁女士的訴求是要求大麥網(wǎng)平臺(tái)退回被扣除的全部手續(xù)費(fèi)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，大麥網(wǎng)隸屬于北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司，成立于2003年11月，位于北京市，法定代表人何弭。自稱是中國(guó)現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)全產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)提供商，業(yè)務(wù)覆蓋演唱會(huì)、話劇、音樂(lè)劇、體育賽事、曲苑雜壇、親子、展覽休閑等多個(gè)領(lǐng)域。2017年3月，大麥網(wǎng)成為阿里巴巴全資子公司，融入阿里大文娛業(yè)務(wù)布局。官網(wǎng)稱作為阿里體系內(nèi)連接文娛產(chǎn)業(yè)線上和線下的關(guān)鍵鏈條，大麥網(wǎng)在鞏固自身在票務(wù)領(lǐng)域原有優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，持續(xù)發(fā)力產(chǎn)業(yè)上下游，致力于通過(guò)對(duì)內(nèi)容、場(chǎng)館、票務(wù)三大現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)領(lǐng)域的全鏈路布局。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字生活中的在線票務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，大麥網(wǎng)排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)、摩天輪票務(wù)、有票APP、票牛、黃河票務(wù)、淘票票、秀動(dòng)、有票網(wǎng)。
此外，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“大麥網(wǎng)”2025年上半年還涉嫌存在退款問(wèn)題、售后服務(wù)、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴大麥未盡演出提醒義務(wù)致錯(cuò)過(guò)演出 存服務(wù)缺陷拒絕退費(fèi)
11月10日，浙江省的孫女士向電訴寶反映，其在大麥平臺(tái)購(gòu)買演出門票后，因平臺(tái)未提供有效演出提醒服務(wù)，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)觀演時(shí)間，而客服以票品不支持退換為由拒絕退款。
孫女士于7月2日通過(guò)大麥小程序購(gòu)買了原定于7月13日舉辦的冰雪奇緣舞臺(tái)劇門票。臨近演出時(shí)，她收到通知稱演出關(guān)閉并調(diào)整至11月1日下午場(chǎng)，孫女士同意調(diào)整后發(fā)現(xiàn)時(shí)間不便，遂申請(qǐng)退票；隨后重新搜索時(shí)發(fā)現(xiàn)同日期有上午場(chǎng)次，便再次購(gòu)票。但此后數(shù)月內(nèi)，大麥未通過(guò)小程序、APP或短信發(fā)送任何演出提醒，孫女士因遺忘而錯(cuò)過(guò)觀演。
她指出，其他票務(wù)平臺(tái)通常會(huì)有臨開場(chǎng)提醒，而大麥的提醒機(jī)制存在明顯缺陷，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。孫女士要求全額退款，但客服堅(jiān)持“票品售出不退換”政策。
【案例二】用戶投訴大麥網(wǎng)拒絕因家人健康原因退票 存霸王條款強(qiáng)買強(qiáng)賣
11月3日，江蘇省的方女士向電訴寶投訴稱，反映大麥網(wǎng)平臺(tái)因家人健康原因拒絕退票，并存在霸王條款問(wèn)題。
方女士于10月25日通過(guò)大麥網(wǎng)購(gòu)買了11月9日蘇州場(chǎng)謝霆鋒演唱會(huì)門票。11月3日，方女士因家人身體原因需陪同前往上海檢查或住院，且前期醫(yī)生已告知需手術(shù)，遂聯(lián)系大麥網(wǎng)客服申請(qǐng)退票，但客服以“演出票不支持退換”為由拒絕。
方女士表示，消費(fèi)者應(yīng)享有合理退票權(quán)利，若扣除合理手續(xù)費(fèi)可接受，但平臺(tái)“強(qiáng)買強(qiáng)賣”行為顯失公平，現(xiàn)要求退票處理。
【案例三】用戶投訴大麥網(wǎng)拒絕因工作原因退票 被指霸王條款涉嫌違法
10月31日，廣東省的溫先生向電訴寶反映，其因臨時(shí)工作安排無(wú)法觀演，向大麥網(wǎng)申請(qǐng)退票遭拒，質(zhì)疑平臺(tái)“不退不換”規(guī)則屬于霸王條款。
溫先生于10月24日通過(guò)大麥網(wǎng)購(gòu)買11月2日深圳濱海藝術(shù)中心《劇院魅影》歌劇演出門票2張。因周末突發(fā)工作行程沖突，溫先生聯(lián)系平臺(tái)客服申請(qǐng)退票，但客服以“平臺(tái)規(guī)則不支持退票”為由拒絕。溫先生指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者享有七日無(wú)理由退貨權(quán)利，且經(jīng)營(yíng)者單方面規(guī)定“不退不換”涉嫌限制消費(fèi)者合法權(quán)益、免除自身責(zé)任，屬于無(wú)效格式條款。
他要求大麥網(wǎng)依據(jù)法律規(guī)定退還全額票款1560元。
【案例四】用戶投訴大麥網(wǎng)單方變更節(jié)目單并拒絕健康原因退票 涉侵犯知情權(quán)及違反退票規(guī)定
10月30日，重慶市的游女士向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其因大麥網(wǎng)單方面變更演唱會(huì)節(jié)目單及自身健康原因申請(qǐng)退票遭拒，質(zhì)疑平臺(tái)侵犯消費(fèi)者知情權(quán)并違反文旅部退票規(guī)定。
游女士于9月28日購(gòu)買11月1日樂(lè)山演唱會(huì)門票后，主辦方于10月28日臨時(shí)宣布在節(jié)目單中段加入新歌手，她認(rèn)為此舉侵犯知情權(quán)并構(gòu)成合同違約。同時(shí)，因長(zhǎng)期接受生物制劑治療后出現(xiàn)身體不適，她提交醫(yī)療證明申請(qǐng)退票，但大麥網(wǎng)以“演出票不退換”為由拒絕。
游女士指出該規(guī)則不符合文旅部2023年通知中關(guān)于“建立梯次退票機(jī)制”的規(guī)定。
【案例五】用戶投訴大麥網(wǎng)預(yù)售票拒退票 規(guī)則不透明涉霸王條款
10月27日，上海市的劉先生向電訴寶反映，其因行程變動(dòng)申請(qǐng)退還音樂(lè)會(huì)預(yù)售票遭大麥網(wǎng)拒絕，質(zhì)疑平臺(tái)退票規(guī)則不透明且涉嫌霸王條款。
劉先生于10月24日通過(guò)大麥網(wǎng)購(gòu)買音樂(lè)會(huì)預(yù)售門票。購(gòu)票后因行程改變，劉先生聯(lián)系大麥網(wǎng)在線客服及電話客服申請(qǐng)退票，但客服均以“退票通道已于購(gòu)票后48小時(shí)關(guān)閉”為由拒絕。劉先生指出，平臺(tái)規(guī)則雖提及可在“演出開票日前24小時(shí)”退票，但客服無(wú)法明確具體開票日期，導(dǎo)致其無(wú)法操作。
他認(rèn)為預(yù)售票不屬于特殊商品，應(yīng)適用“七天無(wú)理由退換”規(guī)定，即便扣除手續(xù)費(fèi)也可接受，但平臺(tái)以模糊規(guī)則拒絕退票，實(shí)質(zhì)是強(qiáng)制交易。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
