(網(wǎng)經(jīng)社訊)雙11收官，商家們除了盤點戰(zhàn)績，更在應(yīng)對一場由技術(shù)驅(qū)動的“新型退貨”危機。近期部分買家利用AI制作假圖申請“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)上吐槽。除利用AI軟件制作假圖外，圍繞“僅退款”已衍生出更為系統(tǒng)的灰色產(chǎn)業(yè)。
從服裝到美妝、鞋襪、植物、生鮮果蔬，此類情況遍布各大電商類目。這股在大促后集中涌現(xiàn)的“退款潮”，不僅造成了商家的經(jīng)濟損失，更觸及了法律的多重紅線。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布電商快評供記者朋友參考。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://m.99poke.cn/zt/jttawh/）
【觀點一：利用AI偽造證據(jù)“僅退款”可能涉嫌構(gòu)成詐騙罪】
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智表示，利用AI偽造證據(jù)申請“僅退款”的行為，根據(jù)其情節(jié)和涉及金額，可能同時觸犯民事、行政乃至刑事法律。該行為直接違背了《民法典》中的誠實信用原則，屬于典型的民事欺詐。受欺詐的商家有權(quán)請求人民法院或仲裁機構(gòu)撤銷該退款行為，并要求消費者返還貨款。若騙取金額未達到刑事立案標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)《治安管理處罰法》，行為人可能面臨拘留和罰款的行政處罰。
如果行為人單次或多次騙取退款累計達到“數(shù)額較大”，則可能涉嫌構(gòu)成《刑法》中的詐騙罪。已有司法案例顯示，即使單筆金額很小，但多次作案累計達到標(biāo)準(zhǔn)，也可能被追究刑事責(zé)任。董毅智補充到。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務(wù)所程亮律師指出，相較于普通“僅退款”，利用AI制作假圖的行為性質(zhì)更加惡劣，其行為是通過偽造證據(jù)的方式欺騙商家和平臺，騙取商品或者退款，侵害了商家和平臺的財產(chǎn)權(quán)益，輕則構(gòu)成《民法典》上的侵權(quán)行為，重則構(gòu)成《中華人民共和國治安管理處罰法》的詐騙行為，更為嚴重的可能構(gòu)成《刑法》上的詐騙罪，需要承擔(dān)刑事責(zé)任。
【觀點二：從零散“薅羊毛”到系統(tǒng)“作惡” 嚴重擾亂市場秩序】
除利用AI軟件制作假圖外，圍繞“僅退款”已衍生出更為系統(tǒng)的灰色產(chǎn)業(yè)。一個教學(xué)該“技術(shù)”的“師傅”表示支付288元學(xué)費即可傳授“僅退款”竅門，并宣稱一個賬號約可成功退款30次。
“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，除拼多多外，抖音電商、淘寶、天貓、快手電商、京東、1688、全球速賣通、蘇寧易購、微店、萬師傅、千牛、小紅書、TEMU、亞馬遜等平臺均涉及“僅退款”相關(guān)投訴。國內(nèi)首份《電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊稱，“僅退款”灰色產(chǎn)業(yè)已經(jīng)不再是零散的“薅羊毛”，而是演變?yōu)榻M織化、專業(yè)化的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。從編寫“教程”、開發(fā)造假工具（如AI修圖軟件）、收購他人賬號，到提供“代退”服務(wù)，這條產(chǎn)業(yè)鏈分工明確，隱蔽性強，打擊難度大。原本，商家可以投入資源提供“無障礙退換貨”、“免費試用”等創(chuàng)新服務(wù)來提升競爭力。但在灰色產(chǎn)業(yè)的威脅下，這些旨在建立信任的優(yōu)質(zhì)服務(wù)反而可能成為被攻擊的漏洞，使得商家在服務(wù)創(chuàng)新上畏首畏尾。
知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤指出，“僅退款”灰色產(chǎn)業(yè)對電商生態(tài)造成全方位破壞，嚴重擾亂市場秩序。對商家而言，不僅直接遭受貨、款兩空的經(jīng)濟損失，還需投入額外成本核驗證據(jù)、應(yīng)對糾紛，中小商家抗風(fēng)險能力弱，可能因頻繁惡意退款陷入經(jīng)營困境，打擊創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新積極性。對電商平臺來說，此類行為打破買賣雙方權(quán)利平衡，引發(fā)商家對平臺規(guī)則公正性的質(zhì)疑，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)商家流失，同時平臺需承擔(dān)審核失職的法律風(fēng)險與聲譽損失，影響用戶信任度。對消費者而言，長期來看，商家為對沖風(fēng)險可能提高商品定價、收緊售后政策，最終損害合規(guī)消費者的合法權(quán)益；且灰色產(chǎn)業(yè)的蔓延會滋生不誠信的消費風(fēng)氣，破壞公平交易的市場環(huán)境，阻礙電商行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
程亮表示，圍繞“僅退款”衍生出的灰色產(chǎn)業(yè)，造成商家的直接經(jīng)濟損失，同時也會打擊商家的經(jīng)營信心，造成商家對平臺、對消費者的不信任感。對消費者而言，最終可能通過轉(zhuǎn)嫁其他消費者獲得彌補，同時，由此產(chǎn)生的信任危機，對整個消費者群體造成影響，導(dǎo)致消費者正常的售后維權(quán)流程變得越來越繁瑣和困難。對電商平臺而言，首先，會對平臺聲譽造成影響，同時，平臺也需要投入更多的技術(shù)和人力成本來識別和打擊這種行為，最后，平臺成本的增加也可能轉(zhuǎn)嫁到普通商家和消費者，造成惡性循環(huán)。
【觀點三：需多管齊下合力應(yīng)對AI濫用亂象】
董毅智認為，根治此亂象需要監(jiān)管部門、電商平臺和商家各司其職，形成合力。首先，監(jiān)管部門需完善法律法規(guī)，進一步明確針對此類惡意退款行為的法律后果，并細化對商家的保護條款；強化技術(shù)監(jiān)管，推行《人工智能生成合成內(nèi)容標(biāo)識辦法》，要求AI生成內(nèi)容帶有不可篡改的水印或標(biāo)識，以便溯源和識別；建立信用機制，推動建立跨平臺用戶消費信用聯(lián)動機制，將惡意退款行為納入征信評價體系，實施聯(lián)合懲戒。
其次，電商平臺在處理爭議時負有合理的審查義務(wù)。若平臺未嚴格遵循自身規(guī)則和程序（如未核實圖片真實性、未聽取商家申訴）便支持退款，給商家造成損失，則可能需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
最后，商家需要自我保護，強化證據(jù)留存：對商品從打包、裝箱到交由物流的全過程進行錄像，形成完整的證據(jù)鏈。優(yōu)化售后流程：明確退款規(guī)則，在遇到可疑申請時，可要求消費者提供多角度照片或連續(xù)視頻等更充分的證據(jù)。
郭濤也表示，監(jiān)管部門需完善法律法規(guī)，明確惡意退款的法律界定與處罰標(biāo)準(zhǔn)，落實AI生成內(nèi)容強制標(biāo)識要求，對違規(guī)AI服務(wù)提供者與篡改標(biāo)識用戶依法處罰；同時建立跨平臺消費信用機制，將惡意退款行為納入個人征信。電商平臺應(yīng)優(yōu)化規(guī)則與審核流程，打破“僅看圖片即退款”的單一模式，增加人工審核環(huán)節(jié)，利用技術(shù)手段核驗圖片真?zhèn)?，設(shè)置賬號退款次數(shù)閾值與風(fēng)險預(yù)警；對惡意賬號采取封號等處罰，明確平臺審核失職的賠償責(zé)任。商家需主動防控，發(fā)貨時全程錄像留存證據(jù)，優(yōu)化售后溝通流程，要求買家提供多維度退款憑證；遇AI假圖詐騙時，及時向平臺申訴并向公安機關(guān)報案，聯(lián)動行業(yè)協(xié)會共享惡意買家信息，共同抵御風(fēng)險。
曹磊總結(jié)到，面對AI技術(shù)濫用帶來的新挑戰(zhàn)，沒有單一角色能獨善其身。它需要監(jiān)管部門劃定底線、平臺織密防護網(wǎng)、商家提升自衛(wèi)能力，以及每一位消費者的誠信參與，共同構(gòu)成一道堅實的防線。
附：國內(nèi)首份《電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》m.99poke.cn/zt/24jtk/
