(網(wǎng)經(jīng)社訊)雙11收官，商家們除了盤點戰(zhàn)績，更在應(yīng)對一場由技術(shù)驅(qū)動的“新型退貨”危機。近期部分買家利用AI制作假圖申請“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)上吐槽。除利用AI軟件制作假圖外，圍繞“僅退款”已衍生出更為系統(tǒng)的灰色產(chǎn)業(yè)。從服裝到美妝、鞋襪、植物、生鮮果蔬，此類情況遍布各大電商類目。這股在大促后集中涌現(xiàn)的“退款潮”，不僅造成了商家的經(jīng)濟損失，更觸及了法律的多重紅線。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://m.99poke.cn/zt/jttawh/）
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務(wù)所程亮律師接受數(shù)字經(jīng)濟新媒體&智庫——#網(wǎng)經(jīng)社 獨家專訪。
程亮律師指出，相較于普通“僅退款”，利用AI制作假圖的行為性質(zhì)更加惡劣，其行為是通過偽造證據(jù)的方式欺騙商家和平臺，騙取商品或者退款，侵害了商家和平臺的財產(chǎn)權(quán)益，輕則構(gòu)成《民法典》上的侵權(quán)行為，重則構(gòu)成《中華人民共和國治安管理處罰法》的詐騙行為，更為嚴重的可能構(gòu)成《刑法》上的詐騙罪，需要承擔(dān)刑事責(zé)任。
程亮表示，圍繞“僅退款”衍生出的灰色產(chǎn)業(yè)，造成商家的直接經(jīng)濟損失，同時也會打擊商家的經(jīng)營信心，造成商家對平臺、對消費者的不信任感。
對消費者而言，最終可能通過轉(zhuǎn)嫁其他消費者獲得彌補，同時，由此產(chǎn)生的信任危機，對整個消費者群體造成影響，導(dǎo)致消費者正常的售后維權(quán)流程變得越來越繁瑣和困難。
對電商平臺而言，首先，會對平臺聲譽造成影響，同時，平臺也需要投入更多的技術(shù)和人力成本來識別和打擊這種行為，最后，平臺成本的增加也可能轉(zhuǎn)嫁到普通商家和消費者，造成惡性循環(huán)。
專家介紹：程亮，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務(wù)所律師、安徽日報報業(yè)集團安徽商報社特約評論員、高級企業(yè)合規(guī)師。互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)、公司法律事務(wù)、融資租賃、勞動人事、民商事訴訟與仲裁。2015年開始從事法律職業(yè)，先后就職于多家上海知名律師事務(wù)所，現(xiàn)為萬商天勤（上海）律師事務(wù)所專職律師。2019年至2021年期間，曾在某電商大廠擔(dān)任法務(wù)經(jīng)理，主要負責(zé)處理消費者與電商平臺之間、消費者與平臺商戶之間、商戶與電商平臺之間以及知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人與電商平臺、平臺商戶之間的糾紛，熟悉電商平臺交易模式，對與電商平臺有關(guān)的各類糾紛有著豐富的處理經(jīng)驗。
【小貼士】
早在2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：m.99poke.cn/zt/diansubao/），并得到社會各界的關(guān)注。“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，除拼多多外，抖音電商、淘寶、天貓、快手電商、京東、1688、全球速賣通、蘇寧易購、微店、萬師傅、千牛、小紅書、TEMU、亞馬遜等平臺均涉及“僅退款”相關(guān)投訴。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略。1688也表示從9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。
2024年8月1日，“電訴寶”上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交、督辦入駐電訴寶的各大電商平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應(yīng)對日益增多的“僅退款”爭議。
歷時近一個半月的調(diào)查，于2024年9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：m.99poke.cn/zt/24jtk/）。《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。
