(網(wǎng)經(jīng)社訊)雙11收官，商家們除了盤點(diǎn)戰(zhàn)績，更在應(yīng)對一場由技術(shù)驅(qū)動的“新型退貨”危機(jī)。近期部分買家利用AI制作假圖申請“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)上吐槽。除利用AI軟件制作假圖外，圍繞“僅退款”已衍生出更為系統(tǒng)的灰色產(chǎn)業(yè)。從服裝到美妝、鞋襪、植物、生鮮果蔬，此類情況遍布各大電商類目。這股在大促后集中涌現(xiàn)的“退款潮”，不僅造成了商家的經(jīng)濟(jì)損失，更觸及了法律的多重紅線。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://m.99poke.cn/zt/jttawh/）
國內(nèi)首份《電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊稱，“僅退款”灰色產(chǎn)業(yè)已經(jīng)不再是零散的“薅羊毛”，而是演變?yōu)榻M織化、專業(yè)化的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。
從編寫“教程”、開發(fā)造假工具（如AI修圖軟件）、收購他人賬號，到提供“代退”服務(wù)，這條產(chǎn)業(yè)鏈分工明確，隱蔽性強(qiáng)，打擊難度大。原本，商家可以投入資源提供“無障礙退換貨”、“免費(fèi)試用”等創(chuàng)新服務(wù)來提升競爭力。但在灰色產(chǎn)業(yè)的威脅下，這些旨在建立信任的優(yōu)質(zhì)服務(wù)反而可能成為被攻擊的漏洞，使得商家在服務(wù)創(chuàng)新上畏首畏尾。
曹磊總結(jié)到，面對AI技術(shù)濫用帶來的新挑戰(zhàn)，沒有單一角色能獨(dú)善其身。它需要監(jiān)管部門劃定底線、平臺織密防護(hù)網(wǎng)、商家提升自衛(wèi)能力，以及每一位消費(fèi)者的誠信參與，共同構(gòu)成一道堅實的防線。
專家介紹：曹磊，網(wǎng)經(jīng)社總編輯，國家發(fā)改委認(rèn)定“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任，網(wǎng)經(jīng)社“千電萬商”生態(tài)圈創(chuàng)始人，中國商業(yè)聯(lián)合會直播電商委副會長，中國廣告協(xié)會學(xué)術(shù)與教育工作委員會委員，浙江省服務(wù)業(yè)聯(lián)合會副會長、數(shù)字經(jīng)濟(jì)專委會 秘書長，浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會 委員，杭州市電子商務(wù)協(xié)會新零售專委會主任、《未來科技法學(xué)》雜志編委會顧問。20年專注于互聯(lián)網(wǎng)媒體、電子商務(wù)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)報道與研究，是我國電商重要推動者、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)首倡者、數(shù)字經(jīng)濟(jì)智庫智囊。與數(shù)百余家國內(nèi)主流電商、互聯(lián)網(wǎng)公司保持密切合作與跟蹤，并擔(dān)任多家國內(nèi)多家頭部電商上市公司、獨(dú)角獸公司戰(zhàn)略顧問和海內(nèi)外多家機(jī)構(gòu)投融資顧問。是我國電商互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域屈指可數(shù)的融理論、實踐一體的務(wù)實專家，具有廣泛業(yè)內(nèi)影響力。屢屢擔(dān)任清華、北大、浙大、上海交大客座教授，累計演講、授課、內(nèi)訓(xùn)幾百場，政企學(xué)員遍布全國。
【小貼士】
早在2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：m.99poke.cn/zt/diansubao/），并得到社會各界的關(guān)注。“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，除拼多多外，抖音電商、淘寶、天貓、快手電商、京東、1688、全球速賣通、蘇寧易購、微店、萬師傅、千牛、小紅書、TEMU、亞馬遜等平臺均涉及“僅退款”相關(guān)投訴。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略。1688也表示從9月上旬開始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。
2024年8月1日，“電訴寶”上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交、督辦入駐電訴寶的各大電商平臺進(jìn)行二次審核，減少錯判誤判，以應(yīng)對日益增多的“僅退款”爭議。
歷時近一個半月的調(diào)查，于2024年9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：m.99poke.cn/zt/24jtk/）。《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。
