(網(wǎng)經(jīng)社訊)雙11收官，商家們除了盤點(diǎn)戰(zhàn)績(jī)，更在應(yīng)對(duì)一場(chǎng)由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的“新型退貨”危機(jī)。近期部分買家利用AI制作假圖申請(qǐng)“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)上吐槽。除利用AI軟件制作假圖外，圍繞“僅退款”已衍生出更為系統(tǒng)的灰色產(chǎn)業(yè)。從服裝到美妝、鞋襪、植物、生鮮果蔬，此類情況遍布各大電商類目。這股在大促后集中涌現(xiàn)的“退款潮”，不僅造成了商家的經(jīng)濟(jì)損失，更觸及了法律的多重紅線。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://m.99poke.cn/zt/jttawh/）
對(duì)此，知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤接受數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫(kù)——#網(wǎng)經(jīng)社 獨(dú)家專訪。
郭濤指出，“僅退款”灰色產(chǎn)業(yè)對(duì)電商生態(tài)造成全方位破壞，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序。
對(duì)商家而言，不僅直接遭受貨、款兩空的經(jīng)濟(jì)損失，還需投入額外成本核驗(yàn)證據(jù)、應(yīng)對(duì)糾紛，中小商家抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，可能因頻繁惡意退款陷入經(jīng)營(yíng)困境，打擊創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新積極性。
對(duì)電商平臺(tái)來(lái)說，此類行為打破買賣雙方權(quán)利平衡，引發(fā)商家對(duì)平臺(tái)規(guī)則公正性的質(zhì)疑，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)商家流失，同時(shí)平臺(tái)需承擔(dān)審核失職的法律風(fēng)險(xiǎn)與聲譽(yù)損失，影響用戶信任度。
對(duì)消費(fèi)者而言，長(zhǎng)期來(lái)看，商家為對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)可能提高商品定價(jià)、收緊售后政策，最終損害合規(guī)消費(fèi)者的合法權(quán)益；且灰色產(chǎn)業(yè)的蔓延會(huì)滋生不誠(chéng)信的消費(fèi)風(fēng)氣，破壞公平交易的市場(chǎng)環(huán)境，阻礙電商行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
郭濤表示，監(jiān)管部門需完善法律法規(guī)，明確惡意退款的法律界定與處罰標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)AI生成內(nèi)容強(qiáng)制標(biāo)識(shí)要求，對(duì)違規(guī)AI服務(wù)提供者與篡改標(biāo)識(shí)用戶依法處罰；同時(shí)建立跨平臺(tái)消費(fèi)信用機(jī)制，將惡意退款行為納入個(gè)人征信。
電商平臺(tái)應(yīng)優(yōu)化規(guī)則與審核流程，打破“僅看圖片即退款”的單一模式，增加人工審核環(huán)節(jié)，利用技術(shù)手段核驗(yàn)圖片真?zhèn)?，設(shè)置賬號(hào)退款次數(shù)閾值與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；對(duì)惡意賬號(hào)采取封號(hào)等處罰，明確平臺(tái)審核失職的賠償責(zé)任。
商家需主動(dòng)防控，發(fā)貨時(shí)全程錄像留存證據(jù)，優(yōu)化售后溝通流程，要求買家提供多維度退款憑證；遇AI假圖詐騙時(shí)，及時(shí)向平臺(tái)申訴并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，聯(lián)動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)共享惡意買家信息，共同抵御風(fēng)險(xiǎn)。
專家介紹：郭濤，天使投資人、知名互聯(lián)網(wǎng)專家，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等領(lǐng)域擁有豐富的從業(yè)經(jīng)歷和商業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)擔(dān)任數(shù)十家政府、協(xié)會(huì)和智庫(kù)專家顧問，主持人工智能技術(shù)對(duì)就業(yè)市場(chǎng)的影響、人工智能技術(shù)在證券投資中的應(yīng)用、利用人工智能技術(shù)抗擊新冠肺炎疫情等研究課題與項(xiàng)目，提出“郭濤機(jī)器人發(fā)展七階段定律”，曾為近百家企業(yè)或政府有關(guān)部門提供“人工智能+”咨詢或整體解決方案，參與投資或孵化十余家科技類公司。
【小貼士】
早在2024年7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見：m.99poke.cn/zt/diansubao/），并得到社會(huì)各界的關(guān)注?！半娫V寶”（315.100EC.CN）顯示，除拼多多外，抖音電商、淘寶、天貓、快手電商、京東、1688、全球速賣通、蘇寧易購(gòu)、微店、萬(wàn)師傅、千牛、小紅書、TEMU、亞馬遜等平臺(tái)均涉及“僅退款”相關(guān)投訴。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略。1688也表示從9月上旬開始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。
2024年8月1日，“電訴寶”上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個(gè)公正的維權(quán)渠道，并移交、督辦入駐電訴寶的各大電商平臺(tái)進(jìn)行二次審核，減少錯(cuò)判誤判，以應(yīng)對(duì)日益增多的“僅退款”爭(zhēng)議。
歷時(shí)近一個(gè)半月的調(diào)查，于2024年9月4日發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：m.99poke.cn/zt/24jtk/）。《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還收集了來(lái)自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，他們主要來(lái)自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)、抖音小店、快手小店、小紅書等。
