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120元只退款94元雙11電商平臺自動扣款惹爭議

作者：來源：網經社發(fā)布時間：2025年11月19日 16:58:43

(網經社訊)11月14日，廈門市消費者權益保護委員會受理一起雙11期間消費投訴，消費者余女士在獲得商家120元補償款后，實際到賬僅94元，差額部分被電商平臺以優(yōu)惠券抵扣為由自動扣除。該案例引發(fā)對電商平臺退款規(guī)則合理性的討論。

據(jù)網經社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）了解，余女士因購買的運動鞋存在瑕疵與商家協(xié)商獲得補償，但在退款過程中，平臺按照消費者原訂單的付款比例自動分攤了優(yōu)惠券金額。該平臺在雙11期間推行"按比例退款"政策，即優(yōu)惠券部分不予現(xiàn)金返還，此舉在消費者申請退款時并未獲得明確告知。

廈門市消保委指出，平臺在未事先充分告知的情況下實施扣款行為，涉嫌侵犯消費者的知情權與公平交易權。根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，經營者應當以顯著方式告知消費者與商品或服務有關的重要信息。此事件反映出部分電商平臺在促銷活動期間，對優(yōu)惠券使用規(guī)則的提示說明存在不足。

目前，消費者可通過三種途徑維權：首先與平臺協(xié)商要求補足差額；若協(xié)商無果可向平臺所在地市場監(jiān)管部門投訴；還可通過消協(xié)組織進行調解。廈門市消保委建議電商平臺在促銷活動頁面明確標注優(yōu)惠券使用及退款規(guī)則，在退款申請環(huán)節(jié)增加二次確認流程，確保消費者充分知曉相關條款。

隨著電商促銷活動日益復雜化，優(yōu)惠規(guī)則不透明問題逐漸凸顯。近期浙江、江蘇等地消保組織也收到類似投訴，涉及多家主流電商平臺。這提示平臺方需要進一步優(yōu)化規(guī)則設計，在追求營銷效果的同時保障消費者合法權益，維護公平透明的網絡交易環(huán)境。

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