(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月14日，廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)受理一起雙11期間消費(fèi)投訴，消費(fèi)者余女士在獲得商家120元補(bǔ)償款后，實(shí)際到賬僅94元，差額部分被電商平臺(tái)以優(yōu)惠券抵扣為由自動(dòng)扣除。該案例引發(fā)對(duì)電商平臺(tái)退款規(guī)則合理性的討論。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）了解，余女士因購買的運(yùn)動(dòng)鞋存在瑕疵與商家協(xié)商獲得補(bǔ)償，但在退款過程中，平臺(tái)按照消費(fèi)者原訂單的付款比例自動(dòng)分?jǐn)偭藘?yōu)惠券金額。該平臺(tái)在雙11期間推行"按比例退款"政策，即優(yōu)惠券部分不予現(xiàn)金返還，此舉在消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)并未獲得明確告知。
廈門市消保委指出，平臺(tái)在未事先充分告知的情況下實(shí)施扣款行為，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知消費(fèi)者與商品或服務(wù)有關(guān)的重要信息。此事件反映出部分電商平臺(tái)在促銷活動(dòng)期間，對(duì)優(yōu)惠券使用規(guī)則的提示說明存在不足。
目前，消費(fèi)者可通過三種途徑維權(quán)：首先與平臺(tái)協(xié)商要求補(bǔ)足差額；若協(xié)商無果可向平臺(tái)所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴；還可通過消協(xié)組織進(jìn)行調(diào)解。廈門市消保委建議電商平臺(tái)在促銷活動(dòng)頁面明確標(biāo)注優(yōu)惠券使用及退款規(guī)則，在退款申請(qǐng)環(huán)節(jié)增加二次確認(rèn)流程，確保消費(fèi)者充分知曉相關(guān)條款。
隨著電商促銷活動(dòng)日益復(fù)雜化，優(yōu)惠規(guī)則不透明問題逐漸凸顯。近期浙江、江蘇等地消保組織也收到類似投訴，涉及多家主流電商平臺(tái)。這提示平臺(tái)方需要進(jìn)一步優(yōu)化規(guī)則設(shè)計(jì)，在追求營(yíng)銷效果的同時(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平透明的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。
