(網(wǎng)經(jīng)社訊)即時(shí)零售行業(yè)，正在進(jìn)入“用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”“更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”“平臺(tái)與商家互利共贏”的發(fā)展新階段。
11月25日，商務(wù)部研究院聯(lián)合美團(tuán)閃購舉辦行業(yè)首個(gè)“即時(shí)零售生態(tài)開放日”活動(dòng)。活動(dòng)上，商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所所長杜國臣發(fā)布了《即時(shí)零售行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2025）》。報(bào)告提出，我國即時(shí)零售行業(yè)正處于邁向萬億級(jí)規(guī)模的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建良好健康生態(tài)成為即時(shí)零售高質(zhì)量發(fā)展的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，主流即時(shí)零售平臺(tái)正在構(gòu)建以“安心”為核心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，引領(lǐng)行業(yè)生態(tài)健康發(fā)展。美團(tuán)閃購?fù)瞥鲂袠I(yè)首個(gè)全流程服務(wù)保障計(jì)劃“安心閃購”，在服務(wù)體驗(yàn)、履約配送、售后保障等方面升級(jí)多項(xiàng)舉措，使得“又快又安心”成為即時(shí)零售行業(yè)現(xiàn)階段的核心用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)行業(yè)進(jìn)入“高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的發(fā)展新階段。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）了解，“目前行業(yè)競爭由價(jià)格驅(qū)動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)向用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，即時(shí)零售進(jìn)入高效與品質(zhì)并重的全新發(fā)展階段。”杜國臣在發(fā)布《即時(shí)零售行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2025）》時(shí)表示，行業(yè)正從“履約快”向“服務(wù)穩(wěn)”“商品優(yōu)”演進(jìn)。報(bào)告同時(shí)指出，構(gòu)建以“安心”為核心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，對(duì)于幫助商家的長期可持續(xù)經(jīng)營具有重要意義。主流即時(shí)零售平臺(tái)正在提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面加大對(duì)商家的資源投入，著力構(gòu)建讓商家經(jīng)營更穩(wěn)、信任度更高的健康行業(yè)生態(tài)。
▲“又快又安心”的用戶體驗(yàn)成為即時(shí)零售高質(zhì)量發(fā)展的重要指引。（攝影：亦可）
覆蓋購物全流程全品類，“安心閃購”帶動(dòng)行業(yè)進(jìn)入高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新階段
美團(tuán)閃購平臺(tái)治理部負(fù)責(zé)人范越雷分享了“安心閃購”計(jì)劃的最新進(jìn)展：自今年5月份全面上線以來，“安心閃購”擴(kuò)展至20項(xiàng)服務(wù)，覆蓋消費(fèi)者購物全流程、全品類，幫助平臺(tái)近百萬商家降低了消費(fèi)糾紛帶來的不必要損失。目前，“安心閃購”已形成了以“安心品質(zhì)”“安心服務(wù)”“安心售后”為核心、以AI智能治理體系和公開多元評(píng)審規(guī)則為基座的綜合保障體系。美團(tuán)閃購將持續(xù)努力、加大資源投入力度，讓平臺(tái)百萬商家的暖心服務(wù)，成為消費(fèi)者安心購物的源動(dòng)力。
“‘安心閃購’的原點(diǎn)，是充分傾聽消費(fèi)者和商家的聲音，做出‘用戶和商家雙贏’的治理決策?！狈对嚼滋岬剑ㄟ^廣泛傾聽用戶和商戶的聲音，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，“用戶和商家的訴求都合理”是消費(fèi)糾紛中的常態(tài)。以“商品配送中消費(fèi)者出于合理原因要求取消訂單”這一典型場景為例，用戶對(duì)處理時(shí)效要求高，騎手付出返貨勞動(dòng)但拿不到配送費(fèi)，商家擔(dān)心收不到貨，這就需要平臺(tái)盡力探索多贏的合理解決方案。針對(duì)這類復(fù)雜場景，過去一年，美團(tuán)閃購陸續(xù)推出用戶配送中取消0秒退服務(wù)，上線騎手返貨標(biāo)準(zhǔn)流程，支持配送費(fèi)在線分責(zé)結(jié)算，解決商家“錢貨兩失”、騎手“白送”的后顧之憂，幫用戶快速解決問題，將商家從繁瑣的客訴處理中解放出來。
消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)的要求日益提升，“安心閃購”通過構(gòu)建即時(shí)零售商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，幫助消費(fèi)者購物前對(duì)商品品質(zhì)有感知、可篩選，確保送到消費(fèi)者手中的商品具備“安心品質(zhì)”。以白酒為例，回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)“保真”的核心訴求，美團(tuán)閃購聯(lián)合十大頭部白酒品牌上線行業(yè)首個(gè)全鏈路保真體系；茅臺(tái)醬香酒、五糧液、汾酒等品牌超過2000家品牌官方授權(quán)店鋪和免費(fèi)鑒真服務(wù)已在平臺(tái)上線。在數(shù)碼家電品類，回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)充電寶“質(zhì)量過關(guān)，能上飛機(jī)”的訴求，美團(tuán)閃購在業(yè)內(nèi)率先上線“3C認(rèn)證充電寶專區(qū)”，讓消費(fèi)者安心出行。
即時(shí)零售消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有更多個(gè)性化、高標(biāo)準(zhǔn)要求，已遠(yuǎn)不止于“30分鐘送達(dá)”?！鞍残拈W購”以滿足消費(fèi)者即時(shí)場景化需求為導(dǎo)向，提供售中清晰追蹤的“安心服務(wù)”。以鮮花消費(fèi)為例，美團(tuán)閃購上線“鮮花送前返圖”功能，讓消費(fèi)者安心買花、眼見為實(shí)。該功能上線后，消費(fèi)者對(duì)鮮花商家的負(fù)反饋率降低6%，復(fù)購率增長10%。對(duì)消費(fèi)者買護(hù)理用品、成人用品時(shí)的私密性要求，美團(tuán)閃購聯(lián)合蘇菲、護(hù)舒寶、高潔絲等頭部品牌，推動(dòng)隱私包裝服務(wù)覆蓋331座城市的數(shù)萬家門店，讓消費(fèi)者安心購物，隱私無憂。
對(duì)于退換貨等消費(fèi)者的核心關(guān)切，“安心閃購”依托大模型判責(zé)，提供分鐘級(jí)的“安心售后”體驗(yàn)：目前，美團(tuán)平臺(tái)官方取退貨服務(wù)已覆蓋全國53個(gè)城市近40萬商家；行業(yè)首個(gè)完全由平臺(tái)出資的退貨免運(yùn)費(fèi)服務(wù)，已覆蓋數(shù)千萬美團(tuán)黑鉆、黑金會(huì)員用戶和全品類商品，幫助消費(fèi)者無憂退換，降低商家處理退換貨的時(shí)間、金錢成本。
加大資源投入，讓百萬商家在“安心”的土壤中繁榮生長
“美團(tuán)閃購是一個(gè)由品牌商、零售商和近百萬實(shí)體商家構(gòu)成的開放即時(shí)零售生態(tài)，幫助百萬商家在‘安心’的土壤中獲得增量、繁榮生長，是平臺(tái)的重要目標(biāo)?！狈对嚼妆硎荆鞍残拈W購”已構(gòu)建起“AI智能治理體系”和“公開多元評(píng)審規(guī)則”兩大“基座”，力求讓商家從公平開放的平臺(tái)生態(tài)中獲益。
▲“安心閃購”助力百萬實(shí)體商家健康發(fā)展。（攝影：亦可）
當(dāng)前，美團(tuán)閃購已建立起即時(shí)零售行業(yè)首個(gè)秒級(jí)處理、場景化服務(wù)的AI智能治理體系，該體系已逐步覆蓋平臺(tái)上用戶投訴、商家處理售后、騎手申訴的服務(wù)全流程，成為百萬商家高效處理客訴的重要幫手。AI能力上線后，商家處理售后問題的人工成本下降近70%；騎手伙伴對(duì)“履約難”等問題的進(jìn)線申訴率持續(xù)降低。
客訴問題評(píng)審規(guī)則的公開、公正、多元，是健康平臺(tái)生態(tài)的基本保障。美團(tuán)閃購以“先申訴后治理”為核心邏輯，確保商家能夠先申訴，平臺(tái)再就是否處罰做出治理決定，充分傾聽商家聲音，降低誤傷。目前，美團(tuán)閃購近8成的處置類規(guī)則已實(shí)現(xiàn)“先申訴后治理”。同時(shí)，“小美評(píng)審團(tuán)”的數(shù)千萬評(píng)審員已接入美團(tuán)閃購的差評(píng)申訴處理流程，進(jìn)一步推動(dòng)評(píng)審規(guī)則的公開和多元。
在活動(dòng)現(xiàn)場，家電、鮮花、酒類等行業(yè)的品牌和商家，分享了更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)對(duì)于自身經(jīng)營的助益。格力電器首批與美團(tuán)閃購合作上線“空調(diào)半日送裝”服務(wù)，將傳統(tǒng)3天至7天的配送、安裝周期壓縮至2小時(shí)至12小時(shí)，幫助用戶“即買即用”。服務(wù)上線后，618期間，格力在美團(tuán)閃購銷量同比增長9倍；今年以來，格力在美團(tuán)閃購的用戶好評(píng)率同比翻倍提升。酒類連鎖商家酒來也接入美團(tuán)閃購全鏈路保真體系，上線“假一賠十”“送前返圖”“附贈(zèng)鑒真指南”等服務(wù)。過去一個(gè)季度，酒來也在美團(tuán)閃購營業(yè)額增長80%。
鮮花即時(shí)零售商家“郵氧森林”，是以“安心”為核心經(jīng)營理念，與美團(tuán)閃購繁榮共生的典型案例?！班]氧森林”首創(chuàng)“鮮花送前返圖”服務(wù)，建立了高標(biāo)準(zhǔn)的鮮花交付基準(zhǔn)、即時(shí)響應(yīng)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，“郵氧森林”持續(xù)位居美團(tuán)閃購中高端花店交易規(guī)模、用戶體驗(yàn)指標(biāo)頭名，全國130家門店用戶投訴率下降超50%，復(fù)購率增長30%。
“即時(shí)零售是一門扎根實(shí)體、服務(wù)鄰里、充滿溫度的生意。我們希望通過更多傾聽，更用心溝通，做出科學(xué)有據(jù)、多方共贏的治理舉措，構(gòu)建健康、繁榮、充滿信任的平臺(tái)生態(tài)?！狈对嚼妆硎荆鞍残拈W購”計(jì)劃將沿著“讓用戶安心購物，讓商家健康經(jīng)營”的方向持續(xù)升級(jí)，為即時(shí)零售行業(yè)打造以安心為核心、充滿確定性的“服務(wù)基建”。
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