(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“小紅書(shū)”虛擬課程服務(wù)失效后退款無(wú)門(mén)；以“安全風(fēng)險(xiǎn)”為由凍結(jié)賬號(hào)并強(qiáng)制要求人臉識(shí)別解封，被指違反相關(guān)規(guī)定；對(duì)賣家糾紛處理不公，隨意罰款導(dǎo)致錢(qián)貨兩空等。（詳情見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/xhsts/）
11月26日，四川省的易女士向電訴寶投訴，其于11月26日在小紅書(shū)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一款飛行模擬器服務(wù)，支付36.98元。購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合預(yù)期且無(wú)法使用，隨即申請(qǐng)退款。但商家直接拒絕退款，易女士向小紅書(shū)平臺(tái)申訴后，平臺(tái)也未能支持易女士的退款請(qǐng)求。
（注：圖為易女士提供）
易女士認(rèn)為商家存在虛假宣傳或銷售無(wú)效產(chǎn)品的情況，而平臺(tái)未盡到監(jiān)管責(zé)任，對(duì)易女士的合理退款訴求處理不當(dāng)，感到非常氣憤。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“小紅書(shū)”屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，法定代表人為曾秀蓮。自稱是年輕人的生活方式平臺(tái)和消費(fèi)決策入口，致力于讓全世界的好生活觸手可及。在小紅書(shū)，用戶通過(guò)短視頻、圖文等形式標(biāo)記生活點(diǎn)滴。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“小紅書(shū)”排名第7位。最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。除此之外，其他被投訴的綜合電商還有：抖音電商、淘寶、快手、天貓、唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、交易貓、嗶哩購(gòu)、蘑菇街、二三良作、淘特、網(wǎng)易、小芒、卷皮、返利網(wǎng)、大槐樹(shù)、必要、小象優(yōu)品、中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)商城、1號(hào)店、人人租。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，小紅書(shū)2025年至今投訴的問(wèn)題主要包括霸王條款、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、售后服務(wù)、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。
【案例一】用戶投訴“小紅書(shū)”平臺(tái) 購(gòu)課后鏈接失效 299元學(xué)費(fèi)退款無(wú)門(mén)
11月20日，黑龍江省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，其于11月在觀看小紅書(shū)平臺(tái)推薦的直播時(shí)，出于對(duì)平臺(tái)的信任，支付299元購(gòu)買(mǎi)了一門(mén)“小紅書(shū)運(yùn)營(yíng)”課程。當(dāng)孫女士準(zhǔn)備學(xué)習(xí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)課程鏈接（通過(guò)平臺(tái)網(wǎng)址引導(dǎo)至微信發(fā)送）已無(wú)法打開(kāi)，意識(shí)到可能受騙。孫女士立即聯(lián)系小紅書(shū)官方客服投訴，但對(duì)方僅回復(fù)“聯(lián)系本人”后便無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)展，既未促成與商家的聯(lián)系，也未處理孫女士的退款訴求。您的核心訴求是小紅書(shū)平臺(tái)全額退還299元課程費(fèi)用。
【案例二】“小紅書(shū)”被指雙重違約 隱私條款稱認(rèn)證“可選” 實(shí)操中卻強(qiáng)制人臉識(shí)別方可解封賬號(hào)
11月20日，石先生向電訴寶投訴稱，其賬號(hào)因平臺(tái)單方面判定“存在安全風(fēng)險(xiǎn)”遭永久限制，涉及社交功能、流量展示及商業(yè)權(quán)益。平臺(tái)要求通過(guò)“實(shí)名信息+人臉識(shí)別”雙驗(yàn)證解除限制，但用戶指出該要求違反《人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用安全管理規(guī)定》中“不得強(qiáng)制采集人臉信息”的條款，且與小紅書(shū)隱私政策第2.7.1條“身份認(rèn)證為可選服務(wù)”的承諾相沖突。用戶認(rèn)為平臺(tái)以功能限制脅迫用戶提供敏感生物信息，構(gòu)成強(qiáng)制采集與違約，要求平臺(tái)提供限制依據(jù)或采取合規(guī)替代方案。
【案例三】用戶投訴“小紅書(shū)”處罰不當(dāng) 刪除流量卡筆記后仍遭永久封禁 十次申訴被駁
10月19日，河北省的霍先生向電訴寶反映，其于3月期間曾發(fā)布一則關(guān)于流量卡的筆記，但在幾天后已主動(dòng)刪除。然而在4月11日，小紅書(shū)平臺(tái)仍以該內(nèi)容為由對(duì)霍先生的賬號(hào)進(jìn)行了永久封禁?；粝壬诖撕筮M(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)十次的申訴，均被駁回?；粝壬鷱?qiáng)調(diào)賬號(hào)下已無(wú)任何筆記，且日常使用僅為瀏覽，無(wú)評(píng)論、轉(zhuǎn)載等行為，霍先生認(rèn)為平臺(tái)在其主動(dòng)刪除內(nèi)容后仍進(jìn)行“秋后算賬”，處罰的及時(shí)性與適當(dāng)性存疑。盡管多次誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)并承諾不再違規(guī)，平臺(tái)仍未給予解封機(jī)會(huì)，導(dǎo)致賬號(hào)基礎(chǔ)功能（如翻譯、點(diǎn)贊）喪失，嚴(yán)重影響使用體驗(yàn)?，F(xiàn)希望平臺(tái)重新審核處罰決定，給予解封機(jī)會(huì)。
【案例四】“小紅書(shū)”被指濫用風(fēng)控 賬號(hào)正常使用遭凍結(jié) 解封竟強(qiáng)制用戶人臉識(shí)別
11月18日，四川省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其小紅書(shū)賬號(hào)與微博賬號(hào)均為本人操作，無(wú)任何高風(fēng)險(xiǎn)或非本人行為。但小紅書(shū)平臺(tái)以“存在安全風(fēng)險(xiǎn)”為由凍結(jié)了張先生的賬號(hào)功能，并要求必須通過(guò)人臉識(shí)別驗(yàn)證才能解封。張先生認(rèn)為該要求違反了6月1日實(shí)施的《人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用安全管理規(guī)定》中關(guān)于“不得強(qiáng)制采集人臉信息”的條款，屬于違規(guī)強(qiáng)制驗(yàn)證。現(xiàn)要求小紅書(shū)平臺(tái)在不強(qiáng)制人臉識(shí)別的前提下，解封張先生的賬號(hào)。
【案例五】賣家投訴“小紅書(shū)”處理不公 買(mǎi)家退殘次品仍獲退款 賣家反被無(wú)故罰款20元
11月12日，廣東省的許先生向“電訴寶”投訴稱，其作為賣家，遭遇了一起不公正的交易糾紛處理：一位買(mǎi)家先退錯(cuò)了鞋子，平臺(tái)在許先生未同意的情況下私自退款；買(mǎi)家第二次退回的鞋子已影響二次銷售，平臺(tái)卻再次退款給買(mǎi)家。許先生向平臺(tái)申訴無(wú)果，反而于11月12日因“服務(wù)態(tài)度不好”被平臺(tái)罰款20元，而許先生與買(mǎi)家的聊天記錄中并無(wú)辱罵內(nèi)容。許先生認(rèn)為平臺(tái)在事實(shí)認(rèn)定不清、申訴渠道失效的情況下隨意罰款，導(dǎo)致許先生錢(qián)貨兩空，嚴(yán)重?fù)p害權(quán)益?，F(xiàn)要求平臺(tái)追回貨款并撤銷罰款。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
