(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：雙11已從單純的促銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)演變?yōu)橹袊?guó)經(jīng)濟(jì)活力的重要象征。然而，成交額數(shù)字刷新紀(jì)錄的同時(shí)，一系列結(jié)構(gòu)性問(wèn)題也日益凸顯。價(jià)格迷陣讓比價(jià)成為技術(shù)活，而隨著促銷(xiāo)周期的無(wú)限拉長(zhǎng)，最初的購(gòu)物驚喜正被疲憊感所取代。更值得關(guān)注的是，直播帶貨等新業(yè)態(tài)在創(chuàng)造銷(xiāo)售奇跡的同時(shí)，也暴露出產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的諸多隱患。
在此背景下，12月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年雙11期間（10月至11月）受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://m.99poke.cn/zt/25s11tytsbg/）。
報(bào)告涵蓋了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商兩大板塊，公布了2025年雙11期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》和《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 抖音電商獲“謹(jǐn)慎下單”
在2025年雙11期間全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車(chē)；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書(shū)等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚(yú)、快手、一畝田、微信、微店。
33家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
雙11期間用戶投訴數(shù)字零售上榜平臺(tái)有33家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚(yú)、微信、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書(shū)、微店；
排在第11-20名的是：天貓、途虎養(yǎng)車(chē)、蘇寧易購(gòu)、得物、千牛、瓜子二手車(chē)、小鵝通、微拍堂、快團(tuán)團(tuán)、拍機(jī)堂；
排在第21-33名的是：盒馬、有贊、唯品會(huì)、微信視頻號(hào)、愛(ài)回收、好分期、蘋(píng)果貿(mào)易、嗶哩購(gòu)、店寶寶、網(wǎng)易、蘋(píng)果、萬(wàn)表網(wǎng)、一直娛。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及嗶哩購(gòu)、小鵝通、樸樸超市、網(wǎng)易嚴(yán)選、有贊、盒馬、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車(chē)、拍機(jī)堂、小紅書(shū)。
【案例一】用戶投訴“嗶哩購(gòu)”物流退款推諉 霸王條款致運(yùn)費(fèi)損失
10月5日，廣東省的星女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于9月26日在嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)買(mǎi)商品后，因運(yùn)費(fèi)不合理申請(qǐng)售后。她先通過(guò)京東物流退貨，再向嗶哩嗶哩申請(qǐng)退款，但客服以平臺(tái)不負(fù)責(zé)退款為由拒絕，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)損失。
星女士指出，嗶哩嗶哩以平臺(tái)協(xié)議中的霸王條款為由拒絕退款，侵犯其消費(fèi)者權(quán)益，要求平臺(tái)退還全部運(yùn)費(fèi)損失。
【案例二】“小鵝通”平臺(tái)內(nèi)的商家“水彩之翼”被指誘貸拒退費(fèi) 涉違規(guī)培訓(xùn)
10月15日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)小鵝通平臺(tái)內(nèi)的商家水彩之翼通過(guò)夸大宣傳誘導(dǎo)其報(bào)名，并在明知其為無(wú)收入在校學(xué)生的情況下，違規(guī)誘導(dǎo)辦理4580元分期貸款。李女士后發(fā)現(xiàn)該公司僅具“教育咨詢”資質(zhì)，卻開(kāi)展收費(fèi)培訓(xùn)，涉嫌欺詐。申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，對(duì)方以高額違約金等手段阻撓，造成其心理壓力。
李女士指出合同中存在限制消費(fèi)者權(quán)益、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的不平等條款，要求立即解除合同，撤銷(xiāo)分期貸款以消除征信影響，退款退課并依法賠償。小鵝通此前多次被投訴涉及虛假宣傳和退款問(wèn)題，接到投訴后，我們已將案件移交平臺(tái)處理，暫未回應(yīng)。
【案例三】購(gòu)買(mǎi)的魚(yú)頭有腐臭味 用戶要求“樸樸超市”按法律規(guī)定進(jìn)行賠償
10月16日，廣東省的鄒先生向“電訴寶”投訴其于2025年10月12日在手機(jī)小程序樸樸超市購(gòu)買(mǎi)了千島湖魚(yú)頭，烹飪食用時(shí)發(fā)現(xiàn)魚(yú)頭內(nèi)部有腐臭味，隨后聯(lián)系樸樸售后處理。鄒先生稱(chēng)樸樸售后只作退款處理，他不同意，第二天又有售后聯(lián)系可以補(bǔ)償39元券，鄒先生沒(méi)同意。鄒先生的訴求是退款按《消費(fèi)者保護(hù)法》的規(guī)定進(jìn)行賠償。
【案例四】顛覆認(rèn)知 消費(fèi)者投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”客服消極處理
10月17日，河南省的萬(wàn)先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2025年9月23日在網(wǎng)易嚴(yán)選上購(gòu)買(mǎi)SUISEWIN商務(wù)雙肩包SN9659灰色包一個(gè)，到現(xiàn)在也不發(fā)貨，也不主動(dòng)聯(lián)系說(shuō)明。萬(wàn)先生打電話問(wèn)，接線員只說(shuō)這邊已經(jīng)給你催促，這邊已經(jīng)反應(yīng)過(guò)了。
萬(wàn)先生稱(chēng)，問(wèn)題一直沒(méi)有解決，希望平臺(tái)介入給他一個(gè)滿意的答復(fù)。萬(wàn)先生表示，自從在電商平臺(tái)上購(gòu)物以來(lái)，第一次遇到這么牛的商家和服務(wù)熱線，簡(jiǎn)直顛覆他對(duì)電商平臺(tái)的認(rèn)知，法治社會(huì)消費(fèi)保護(hù)法下，還有如此行為，令人汗顏.....
【案例五】“有贊”以超期為由拒絕退款 用戶表示預(yù)付式消費(fèi)可以退款
10月27日，河南省的丁女士向電訴寶投訴，其于2019年6月14日在有贊精選上支付599元購(gòu)買(mǎi)了一張走著瞧公司的云南時(shí)光旅游年卡，后因沒(méi)有時(shí)間，一直沒(méi)聯(lián)系去消費(fèi)，現(xiàn)在聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，客服以超期為由拒絕退款。
丁女士認(rèn)為，平臺(tái)的這個(gè)理由屬于霸王條款，根據(jù)最高院發(fā)布的《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》規(guī)定，丁女士購(gòu)買(mǎi)的旅游年卡屬于預(yù)付式消費(fèi)，預(yù)付式消費(fèi)沒(méi)有實(shí)際消費(fèi)的，可以退款。丁女士的訴求是退還599元。
【案例六】“盒馬”陷多起投訴風(fēng)波：賬戶異常凍結(jié) 客服敷衍推諉 用戶權(quán)益保障機(jī)制遭質(zhì)疑
11月7日，江蘇省的聶女士投訴稱(chēng)其于11月6-7日在盒馬APP使用福利卡中的余額下單時(shí)，發(fā)現(xiàn)界面顯示賬戶異常，無(wú)法下單。隨后她多次與客服溝通均未能解決，期間多次嘗試更換地址、門(mén)店、商品、網(wǎng)絡(luò)，重新下載最新版本的盒馬APP、使用微信小程序下單均告失敗，聶女士指出，福利卡余額較多，既無(wú)法使用也無(wú)法將余額退回至個(gè)人賬戶，盒馬此舉嚴(yán)重影響了她的享受福利卡的優(yōu)惠的權(quán)益。
【案例七】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”驗(yàn)機(jī)報(bào)告被指失信 售后環(huán)節(jié)疑設(shè)障刁難
11月10日，河南省的陳先生向電訴寶反映，其于9月20日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購(gòu)買(mǎi)了一款蘋(píng)果13pro max256g版的手機(jī)，收貨后沒(méi)過(guò)幾天發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在感應(yīng)器失靈、異常發(fā)燙等未在驗(yàn)機(jī)報(bào)告中體現(xiàn)的隱患。11月3日，手機(jī)因嚴(yán)重發(fā)燙、反復(fù)重啟無(wú)法使用。并于次日寄回售后并同意客服提出的折損100元退款方案。但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)后續(xù)檢測(cè)卻聲稱(chēng)系“主板進(jìn)水”屬人為損壞，拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面回應(yīng)稱(chēng)：您好，您反饋的問(wèn)題我們已經(jīng)收到，已安排專(zhuān)員為您處理，請(qǐng)耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。
【案例八】“途虎養(yǎng)車(chē)”陷信任危機(jī) 多起投訴曝質(zhì)量缺陷 售后推諉引眾怒
11月14日，陳先生向士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其在途虎養(yǎng)車(chē)工廠店更換4條錦湖輪胎，商家承諾3年質(zhì)保。使用2年5個(gè)月、行駛約2萬(wàn)公里后，4條輪胎胎面均出現(xiàn)大量深度裂紋，已危及行車(chē)安全。陳先生向官方反饋，卻遭到對(duì)方拒絕。
陳先生要求商家履行承諾修復(fù)輪胎或直接換新，但當(dāng)他聯(lián)系客服要求退費(fèi)時(shí)，對(duì)方以“正常紫外線老化”為由拒絕處理。陳先生認(rèn)為此舉已構(gòu)成欺騙，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
【案例九】“拍機(jī)堂”被指手機(jī)質(zhì)檢結(jié)果前后矛盾 售后推諉拖沓
11月16日，廣東省的梁先生向電訴寶投訴稱(chēng)，其于11月6日在拍機(jī)堂購(gòu)買(mǎi)一枚英特爾i5 10400F CPU，平臺(tái)檢測(cè)報(bào)告稱(chēng)運(yùn)行正常。收貨后梁先生經(jīng)視頻記錄驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)CPU存在功能瑕疵：僅能單內(nèi)存條運(yùn)行，插雙內(nèi)存無(wú)法開(kāi)機(jī)。即便梁先生要求其按實(shí)際故障場(chǎng)景（雙內(nèi)存）復(fù)測(cè)，客服表面答應(yīng)卻未執(zhí)行，并以“非檢測(cè)范圍”為由再次拒保。
梁先生申請(qǐng)退貨后，拍機(jī)堂售后僅以單內(nèi)存條測(cè)試便認(rèn)定功能正常，拒絕退貨。梁先生認(rèn)為此舉嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
【案例十】“小紅書(shū)”被指規(guī)則不透明 強(qiáng)制人臉識(shí)別解封賬號(hào)涉違規(guī) 平臺(tái)售后形同虛設(shè)
11月26日，四川省的易女士向電訴寶投訴，其于11月26日在小紅書(shū)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一款飛行模擬器服務(wù)，支付36.98元。購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合預(yù)期且無(wú)法使用，隨即申請(qǐng)退款。但商家直接拒絕退款，易女士向小紅書(shū)平臺(tái)申訴后，平臺(tái)也未能支持易女士的退款請(qǐng)求。
易女士認(rèn)為商家存在虛假宣傳或銷(xiāo)售無(wú)效產(chǎn)品的情況，而平臺(tái)未盡到監(jiān)管責(zé)任，對(duì)易女士的合理退款訴求處理不當(dāng)，感到非常氣憤。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
