(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://m.99poke.cn/zt/25s11sjtsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了雙11期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
以下為淘寶平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、淘寶平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間淘寶平臺(tái)涉及的商家投訴問題類型主要集中在：過度維護(hù)消費(fèi)者（33.33%）、任意僅退款（29.63%）、任意罰款（11.11%）、扣押保證金（9.26%）。
雙11期間，投訴淘寶平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP5依次為廣東?。?7.78%）、浙江省（18.52%）、福建?。?1.11%）、安徽省（9.26%）、河北?。?.41%）。
雙11期間，投訴淘寶平臺(tái)的商家經(jīng)營類目TOP3依次為服裝服飾（11.11%）、3C數(shù)碼（11.11%）、居家用品（9.26%）。
二、淘寶平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】“淘寶”被指“賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”判斷不合理 要求賠償退貨運(yùn)費(fèi)
11月25日，廣東省的居家用品商家余先生（店鋪名：普瀾廣告貼紙）投訴稱，其于2025年11月24日在淘寶平臺(tái)經(jīng)歷了不合理“賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”的判斷，侵害了賣家的權(quán)益。余先生的訴求是，要求淘寶平臺(tái)改判為買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨退款。
余先生稱，買家在11月6日收到貨之后，在旺旺上說產(chǎn)品太大了。（注：產(chǎn)品尺寸是8*10厘米），然后余先生向買家推薦了店鋪的另外一款5*5厘米的產(chǎn)品，沒多久她以尺寸不符合為理由申請(qǐng)了僅退款。余先生方拒絕了她的申請(qǐng)，并告知她以七天無理由申請(qǐng)退貨退款，她也以不想要的理由申請(qǐng)了退貨退款，余先生方同意了她的申請(qǐng)。
11月8日，該消費(fèi)者問余先生是否有退貨寶，余先生告知她沒有退貨寶。她說她的運(yùn)費(fèi)要9元，之后她就沒有退貨，但是在11月16日的時(shí)候她又以尺寸不符合為理由申請(qǐng)了退貨退款，余先生還是拒絕了她。之后，買家在11月24日以材質(zhì)與描述不符理由申請(qǐng)退貨退款，平臺(tái)不審核憑證，秒通過賣家申請(qǐng)，判斷余先生方支付退貨運(yùn)費(fèi)。
【案例二】商家投訴“淘寶”平臺(tái)判罰不公 消費(fèi)者誤選商品規(guī)格卻由商家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)
10月13日，浙江省的楊先生（店鋪名“虎斑貓百貨 杭州”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，其經(jīng)營的其他類目店鋪在淘寶平臺(tái)遭遇不合理的過渡維護(hù)消費(fèi)者的處理。
楊先生稱，買家在其店鋪購買了一本B5尺寸的筆記本，但收到貨后表示自己實(shí)際想要的是A6尺寸的小本子，并據(jù)此申請(qǐng)售后。商家認(rèn)為，商品標(biāo)題、詳情頁均準(zhǔn)確描述了規(guī)格為B5，并無任何不實(shí)信息，消費(fèi)者因自身疏忽選錯(cuò)規(guī)格，理應(yīng)根據(jù)“七天無理由退貨”規(guī)則處理，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由消費(fèi)者自理。然而，平臺(tái)介入后卻判決“參數(shù)不符”，認(rèn)定此為商家責(zé)任，要求商家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。楊先生指出，因消費(fèi)者個(gè)人原因錯(cuò)拍規(guī)格，卻被歸咎為“參數(shù)不符”的不公判罰不僅帶來了直接的運(yùn)費(fèi)損失，更嚴(yán)重的是，平臺(tái)將此計(jì)入店鋪的“首次品退率”，對(duì)店鋪權(quán)重和流量造成持續(xù)性負(fù)面沖擊。這既混淆了責(zé)任歸屬，也變相鼓勵(lì)了不負(fù)責(zé)任的購物行為。
楊先生要求淘寶平臺(tái)糾正此次錯(cuò)誤的判罰，免除因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)責(zé)任，并消除對(duì)店鋪品退率的不利影響。截至發(fā)稿時(shí)，淘寶平臺(tái)暫未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例三】商家投訴“淘寶”平臺(tái)支持虛假退貨 物流時(shí)間明顯矛盾仍強(qiáng)制退款致?lián)p
11月6日，浙江省的明先生（店鋪名“萌客寵物美容店”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，其經(jīng)營的寵物用品類目店鋪在抖音電商平臺(tái)遭遇不合理的“任意僅退款”處理。
明先生稱，買家于10月21日晚在其店鋪購買一張寵物美容桌。商家于10月22日安排發(fā)貨，物流信息顯示商品于10月26日送達(dá)并由買家簽收。然而就在簽收當(dāng)天，買家立即發(fā)起了退貨退款申請(qǐng)。平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)同意該申請(qǐng)，但筆退貨存在重大疑點(diǎn)：買家填寫的退貨物流單號(hào)顯示，退貨包裹竟在10月22日15:08就已“簽收”，而這個(gè)日期早于商家發(fā)貨日期（10月22日15:59），更遠(yuǎn)早于買家本人簽收商品的日期（10月26日）。此外，該簽收地址也并非商家提供的退貨地址。商家質(zhì)疑，在商品尚未送達(dá)的情況下，買家如何能提前完成退貨并簽收？平臺(tái)在此次糾紛處理中，未審核物流時(shí)間的明顯矛盾與地址不符的事實(shí)，便支持了買家的退款申請(qǐng)。明先生雖多次就此明顯不合理的判罰提出異議和申訴，但均被平臺(tái)駁回。
明先生要求淘寶平臺(tái)重新審核此案，撤銷不合理的退款判決，并賠償相應(yīng)損失。截至發(fā)稿時(shí)，淘寶平臺(tái)暫未就此投訴作出回應(yīng)。
【案例四】商家投訴“淘寶”平臺(tái)支持虛假退貨 物流時(shí)間明顯矛盾仍強(qiáng)制退款致?lián)p
11月30日，廣東省的趙先生（店鋪名“科迪無線通訊”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，其經(jīng)營的家電類目店鋪在淘寶平臺(tái)遭遇不合理的“任意僅退款”處理。
趙先生稱，買家在購買商品后不久即反饋商品僅使用一日便出現(xiàn)損壞，并據(jù)此申請(qǐng)僅退款。然而，買家提供的所謂"證據(jù)"圖片顯示的是一件帶有明顯陳舊痕跡和污漬的耳機(jī)，與商家售出的新品狀態(tài)嚴(yán)重不符。趙先生認(rèn)為該圖片無法證明是本次所購商品出現(xiàn)問題。
在商家要求買家按正常流程寄回商品以核實(shí)情況時(shí)，買家卻表示商品已被丟棄無法找回。趙先生對(duì)此提出合理質(zhì)疑：若商品確實(shí)存在質(zhì)量問題，正常的處理邏輯應(yīng)是保留證據(jù)并退貨退款，而非在未與商家達(dá)成一致前就單方面丟棄商品，繼而索要退款。盡管趙先生基于上述疑點(diǎn)拒絕了僅退款申請(qǐng)，并提出退貨退款的解決方案，但淘寶平臺(tái)最終仍判定買家勝訴，強(qiáng)制商家退款。
趙先生要求淘寶平臺(tái)重新審核此案，撤銷不合理的僅退款判決，并完善售后憑證的審核標(biāo)準(zhǔn)。截至發(fā)稿時(shí)，淘寶平臺(tái)暫未就此投訴作出回應(yīng)。
三、全國電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺(tái)投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號(hào)（0.38%）、美團(tuán)（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網(wǎng)（0.19%）、得物（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機(jī)堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護(hù)消費(fèi)者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
