(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）雙11期間（10月至11月）受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://m.99poke.cn/zt/25s11sjtsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了雙11期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
以下為微店平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、微店平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間微店平臺(tái)涉及的商家投訴問(wèn)題類型主要集中在：其他（50%）、隨意封店（16.67%）、任意罰款（16.67%）、任意僅退款（16.67%）。
雙11期間，投訴微店平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)依次為廣東?。?3.33%）、湖南省（16.67%）、江蘇省（16.67%）、北京市（16.67%）、貴州?。?6.67%）。
雙11期間，投訴微店平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目依次為食品生鮮（33.33%）、服裝服飾（33.33%）、其他（16.67%）、3C數(shù)碼（16.67%）。
二、微店平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】商家投訴“微店”平臺(tái)無(wú)故扣款千余元 店鋪關(guān)停結(jié)算遭遇拖延處理
10月21日，廣東省的商家高先生（店鋪名：YongSheng膳食營(yíng)養(yǎng)店）投訴稱，高先生于8月19日對(duì)店鋪跨境余額進(jìn)行提現(xiàn)，該筆貨款金額為25768.55元，按照平臺(tái)單次提現(xiàn)金額需大于1200元的要求操作后，實(shí)際到賬金額僅為24718.8元，平臺(tái)未給出合理解釋便扣押了1049.75元人民幣。截至投訴時(shí)，該筆款項(xiàng)已被扣押超過(guò)兩個(gè)月，高先生多次聯(lián)系平臺(tái)客服，均得到“相關(guān)人員處理中”的回復(fù)，但始終無(wú)人實(shí)際解決問(wèn)題。
高先生目前的訴求是要求微店平臺(tái)立即返還被扣押的貨款1049.75元，并順利完成店鋪關(guān)停流程。接到用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到微店方面的正式回復(fù)。
【案例二】商家投訴“微店”平臺(tái)無(wú)故大額扣款 要求緊急凍結(jié)訂單挽回?fù)p失
10月15日，張先生（店鋪名“北京口袋時(shí)尚科技有限公司”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，其經(jīng)營(yíng)的服裝服飾類目店鋪在微店平臺(tái)遭遇不合理的任意罰款的處理。
張先生稱，其店鋪于2025年10月14日晚在不知情且未經(jīng)本人操作的情況下，被“微店”平臺(tái)扣除款項(xiàng)19969.8元，財(cái)產(chǎn)安全受到侵害，急需平臺(tái)介入處理。
張先生強(qiáng)調(diào)，該支付行為非本人操作，也未收到任何形式的主動(dòng)確認(rèn)或授權(quán)提示，屬于完全不知情的意外扣款。平臺(tái)支付系統(tǒng)或風(fēng)控機(jī)制可能存在漏洞，未能有效識(shí)別并攔截此筆異常的大額交易。在本人未進(jìn)行任何消費(fèi)確認(rèn)的情況下即完成扣款，此流程對(duì)用戶財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成了嚴(yán)重威脅。
此次事件已對(duì)消費(fèi)者造成直接的經(jīng)濟(jì)損失與精神困擾。若款項(xiàng)無(wú)法追回，將是一筆重大的財(cái)產(chǎn)損失，同時(shí)也暴露出平臺(tái)在用戶資金安全保護(hù)方面存在明顯不足。
張先生要求微店平臺(tái)立即介入，緊急凍結(jié)或終止此筆異常訂單，并全額退還19969.8元款項(xiàng)，同時(shí)徹查此次異?？劭畹木唧w原因。截至發(fā)稿時(shí)，微店暫未就此投訴作出公開(kāi)回應(yīng)。
【案例三】商家投訴“微店”平臺(tái)無(wú)故封店扣押資金 賬戶內(nèi)數(shù)萬(wàn)元合法款項(xiàng)無(wú)法提取
11月13日，江蘇省的莊先生（店鋪名“追憶出品”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，其經(jīng)營(yíng)的服裝服飾類目店鋪在微店平臺(tái)遭遇不合理的任意封店的處理。
莊先生稱，其店鋪在微店平臺(tái)正常經(jīng)營(yíng)期間，店鋪突然被實(shí)施封禁處理。平臺(tái)自始至終未向其明確告知具體的違規(guī)事由，也未提供任何可供核實(shí)的違規(guī)截圖或判定依據(jù)。商家賬戶內(nèi)尚有0至5萬(wàn)元不等的、屬于其本人的合法營(yíng)業(yè)收入未完成提現(xiàn)。
莊先生表示，其多次主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)，申請(qǐng)對(duì)店鋪進(jìn)行臨時(shí)解封或以其他方式，允許其提取被凍結(jié)的合法資金，但該合理訴求遭到平臺(tái)無(wú)理由拒絕，導(dǎo)致該筆資金被長(zhǎng)期非法扣押，無(wú)法取出用于正常經(jīng)營(yíng)或生活。該行為不僅對(duì)莊先生造成了直接的資金壓力與經(jīng)營(yíng)困難，也暴露出平臺(tái)在資金管理規(guī)則與處罰程序上的嚴(yán)重不透明與不公正，破壞了基本的市場(chǎng)信任。
莊先生的要求是微店平臺(tái)立即返還被扣押的貨款并解封店鋪。截至發(fā)稿前尚未收到微店方面的正式回復(fù)。
【案例四】商家投訴“微店”平臺(tái)違規(guī)通知后無(wú)回應(yīng) 申訴材料上傳多日無(wú)處理進(jìn)展
11月23日，廣東省的崔先生（店鋪名“扶正膳食”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，其經(jīng)營(yíng)的食品生鮮類目店鋪在微店平臺(tái)遭遇不合理的任意封店的處理。
崔先生稱，其于11月15日收到平臺(tái)系統(tǒng)發(fā)送的違規(guī)通知，被告知其店鋪“涉嫌交易安全風(fēng)險(xiǎn)”。在收到通知后，崔先生立即根據(jù)平臺(tái)指引，上傳了相應(yīng)的申訴材料與說(shuō)明憑證，以澄清情況。然而，自材料提交之日起，平臺(tái)方面遲遲未對(duì)申訴給予任何實(shí)質(zhì)性回復(fù)。既未告知審核進(jìn)展，也未做出最終判罰決定，導(dǎo)致該違規(guī)記錄持續(xù)懸置，商家賬戶功能與經(jīng)營(yíng)可能因此受到限制，陷入被動(dòng)等待狀態(tài)。
崔先生指出，平臺(tái)發(fā)送違規(guī)通知后，理應(yīng)在合理時(shí)間內(nèi)對(duì)商家提交的申辯材料進(jìn)行審核并反饋結(jié)果。當(dāng)前這種“只通知、不處理、不回應(yīng)”的狀態(tài)，實(shí)質(zhì)上是對(duì)商家申訴權(quán)利的漠視，使商家陷入了漫長(zhǎng)且無(wú)望的等待，經(jīng)營(yíng)安全與規(guī)劃受到嚴(yán)重影響。
崔先生的要求是相關(guān)平臺(tái)立即對(duì)其申訴材料進(jìn)行審核，并在規(guī)定工作日內(nèi)給出明確、合理的處理結(jié)果與依據(jù)。截至發(fā)稿時(shí)，微店平臺(tái)暫未就此投訴作出回應(yīng)。
三、全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺(tái)投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購(gòu)（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書(shū)（0.76%）、萬(wàn)師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚(yú)（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號(hào)（0.38%）、美團(tuán)（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網(wǎng)（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機(jī)堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。
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據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書(shū)、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問(wèn)題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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