(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴“申通快遞”被指存在虛假簽收行為，并在此過(guò)程中造成其經(jīng)濟(jì)損失且拒絕合理賠償。（詳情見(jiàn)電訴寶投訴專(zhuān)區(qū)）
5月3日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其通過(guò)申通快遞寄送的物品在顯示簽收后實(shí)際未送達(dá)。聯(lián)系客服，對(duì)方承諾可免費(fèi)將快遞退回至賣(mài)家，并建議其到店拒收。但陳先生安排人員前往店鋪辦理拒收時(shí)，卻被告知需支付19元快遞費(fèi)，且快遞已丟失在店內(nèi)，導(dǎo)致其額外損失了49元（含往返車(chē)費(fèi)25元及電話(huà)費(fèi)5元）。
圖片來(lái)源：陳先生提供
他要求申通快遞賠償全部損失49元，但客服后續(xù)以“需核實(shí)”為由推諉，未給出解決方案。虛假簽收問(wèn)題在快遞服務(wù)中頻發(fā)，消費(fèi)者需通過(guò)官方渠道維權(quán)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，申通快遞隸屬于申通快遞股份有限公司，該公司成立于2001年11月1日，法定代表人是陳德軍，公司位于浙江省臺(tái)州市。申通快遞自稱(chēng)是致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展,不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系,在國(guó)內(nèi)建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。
根據(jù)“電訴寶”2025年至今受理的物流科技領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，申通快遞排名第三位。其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：順豐速運(yùn)、中通快遞、貨拉拉、菜鳥(niǎo)裹裹、京東物流、郵政、韻達(dá)快遞、極兔速遞、德邦物流、閃送、圓通、安能物流、中通、達(dá)達(dá)、EMS快遞、壹品倉(cāng)、轉(zhuǎn)運(yùn)中國(guó)。
【案例一】用戶(hù)投訴“申通快遞”物流停滯并偽造物流信息 客服拒接溝通且拉黑用戶(hù)
3月14日，山東省的朱先生向電訴寶反映，其使用的申通快遞出現(xiàn)物流信息六天停滯不更新的異常情況，且平臺(tái)疑似上傳虛假物流信息。朱先生聯(lián)系商家與申通客服均未獲得有效解決方案，反而遭遇客服渠道被拉黑、無(wú)法進(jìn)行在線(xiàn)咨詢(xún)的對(duì)待。
消費(fèi)者遇到此類(lèi)問(wèn)題，可首先通過(guò)申通快遞官網(wǎng)的“投訴和反饋”入口或撥打其官方客服熱線(xiàn)（如95543）進(jìn)行投訴。若向企業(yè)投訴七天后未獲答復(fù)或?qū)Y(jié)果不滿(mǎn)意，消費(fèi)者可進(jìn)一步向國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站（sswz.spb.gov.cn）或撥打12305電話(huà)進(jìn)行申訴。
【案例二】用戶(hù)投訴“申通快遞”物流嚴(yán)重延誤 多次催件未果致收件困難
3月12日，新疆維吾爾自治區(qū)的劉先生向電訴寶反映，其通過(guò)申通快遞寄送的包裹出現(xiàn)嚴(yán)重物流延誤，至今未收到貨物。劉先生多次通過(guò)電話(huà)及在線(xiàn)渠道聯(lián)系申通客服要求盡快派送，但問(wèn)題仍未得到解決。
若遇類(lèi)似情況，消費(fèi)者可通過(guò)申通官方客服電話(huà)（如400-889-5543或95543）、官方網(wǎng)站（sto.cn）或微信公眾號(hào)（sto_express）進(jìn)行投訴，若七天內(nèi)未獲解決，可向郵政業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)“12305”或國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站進(jìn)一步申訴。
【案例三】用戶(hù)投訴“申通快遞”包裹遭掉包 高額損失僅獲十元快遞券補(bǔ)償
1月20日，福建省的葉先生向電訴寶反映，其通過(guò)申通快遞寄送的包裹在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生內(nèi)件掉包，造成740元經(jīng)濟(jì)損失。
葉先生于1月10日寄出包裹，發(fā)貨前已錄制完整包裝視頻。包裹1月12日抵達(dá)河北石家莊鹿泉區(qū)網(wǎng)點(diǎn)后，因收件人申請(qǐng)退款，葉先生隨即要求攔截退回。收回包裹時(shí)，葉先生錄制開(kāi)箱視頻發(fā)現(xiàn)物品被掉包，當(dāng)即選擇拒收。但派件員告知"拒收無(wú)效"，葉先生為保留證據(jù)只好簽收。向申通總部投訴后，1月19日官方僅承諾賠付10元快遞券，未對(duì)掉包問(wèn)題給出實(shí)質(zhì)解決方案。
若遇類(lèi)似問(wèn)題，建議消費(fèi)者保存發(fā)貨視頻、重量憑證等證據(jù)，通過(guò)12305郵政業(yè)申訴熱線(xiàn)或國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站維權(quán)。
【案例四】老年用戶(hù)投訴“申通快遞”違規(guī)投遞 高齡腿腳不便收件難維權(quán)受阻
近日，安徽省的石女士向電訴寶反映，其使用的申通快遞存在長(zhǎng)期不按指定地址投遞的問(wèn)題，給其生活帶來(lái)極大不便。
石女士指出，申通快遞員屢次無(wú)視其指定的收貨地址（小區(qū)內(nèi)設(shè)有便捷的快遞柜），擅自將包裹投遞至遠(yuǎn)離其居住地的、原名“高花亭街道驛站”現(xiàn)更名“石化生活區(qū)驛站”的網(wǎng)點(diǎn)，該驛站實(shí)際與石女士所在小區(qū)并無(wú)關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致腿腳不便的她需長(zhǎng)途跋涉取件，甚至因收貨困難頻繁申請(qǐng)退款。
石女士曾多次向申通快遞公司投訴此問(wèn)題，但服務(wù)始終未得到改善，反映出其內(nèi)部管理可能存在混亂。此外，石女士在投訴過(guò)程中亦感受到投訴平臺(tái)自身存在操作不便、對(duì)老年用戶(hù)不夠友好等“弊病”，期望相關(guān)服務(wù)水平能得到提升。
【案例五】用戶(hù)投訴“申通快遞”物流嚴(yán)重延誤 客服敷衍塞責(zé)維權(quán)無(wú)門(mén)
5月10日，廣東省的黃先生向電訴寶反映，其通過(guò)淘寶平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品自5月2日發(fā)貨后，物流信息長(zhǎng)時(shí)間停滯未更新，快遞中轉(zhuǎn)運(yùn)輸出現(xiàn)嚴(yán)重延誤。黃先生多次聯(lián)系申通快遞客服投訴，但客服人員態(tài)度敷衍，未能提供有效的解決方案，也未對(duì)延遲運(yùn)輸問(wèn)題依照公司規(guī)定進(jìn)行理賠處理。
黃先生要求投訴平臺(tái)能將此情況轉(zhuǎn)交至內(nèi)蒙古包頭市郵政管理局，督促其對(duì)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核查，追究相關(guān)負(fù)責(zé)人責(zé)任，并推動(dòng)其內(nèi)部整頓整改。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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