(網(wǎng)經(jīng)社訊)當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)行業(yè)發(fā)展迅速，市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)容。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者及從業(yè)人員合法權(quán)益、進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，江蘇省消保委圍繞網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)平臺開展了消費(fèi)調(diào)查，并于12月12日上午召開新聞發(fā)布會(huì)，公布了調(diào)查結(jié)果。
本次調(diào)查調(diào)查采用問卷調(diào)查、訪談咨詢、下單體驗(yàn)、輿情數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的方式。其中，線上回收有效問卷645份，線下訪談6名消費(fèi)者，收集實(shí)際體驗(yàn)和訴求；同時(shí)在貨拉拉、滴滴貨運(yùn)、快狗打車三家平臺以真實(shí)貨運(yùn)需求下單，與司機(jī)深入溝通，了解抽傭模式與平臺規(guī)則等。
調(diào)查結(jié)果
（一）價(jià)格機(jī)制不透明，存在臨時(shí)加價(jià)、抽傭不明的情況
問卷調(diào)查顯示，“運(yùn)輸價(jià)格合理性”是消費(fèi)者選擇平臺時(shí)最看重的因素，占比達(dá)80%；15.7%的受訪者認(rèn)為運(yùn)費(fèi)計(jì)算方式不太清晰，存在價(jià)格模糊、隱性費(fèi)用等問題。
從消費(fèi)者角度來看 定價(jià)不透明與附加成本模糊問題突出
調(diào)查顯示，平臺多以一口價(jià)、預(yù)估價(jià)呈現(xiàn)運(yùn)費(fèi)，費(fèi)用明細(xì)未在下單主界面主動(dòng)展示；里程計(jì)費(fèi)梯度、多因素調(diào)價(jià)等關(guān)鍵計(jì)價(jià)信息，需用戶點(diǎn)擊進(jìn)入次級頁面才能查看，導(dǎo)致貨主難以在決策階段快速掌握完整計(jì)價(jià)邏輯，無法通過明確規(guī)則自主判斷價(jià)格合理性。
圖/下單頁面顯示的一口價(jià)、預(yù)估價(jià)，費(fèi)用明細(xì)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需點(diǎn)擊兩個(gè)次級頁面查看
此外，搬運(yùn)費(fèi)、等候費(fèi)、高速費(fèi)等附加成本的觸發(fā)條件提示不醒目，如搬運(yùn)費(fèi)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、超過多久算等候、多少樓層需額外增加費(fèi)用等，消費(fèi)者易忽略，因此常出現(xiàn)司機(jī)在中途臨時(shí)加價(jià)的糾紛。
例如，在平臺下單時(shí)勾選“搬運(yùn)服務(wù)”后，平臺提供3種定價(jià)模式，一種是平臺定價(jià)，訪談中多位貨主反饋，該價(jià)格普遍高于與司機(jī)私下協(xié)商的費(fèi)用，存在平臺定價(jià)虛高的感知；一種是與司機(jī)商議定價(jià)，但實(shí)際上消費(fèi)者對搬運(yùn)費(fèi)的計(jì)價(jià)依據(jù)普遍缺乏清晰認(rèn)知，難以預(yù)判合理費(fèi)用范圍，易出現(xiàn)司機(jī)亂要價(jià)現(xiàn)象，而貨主因已下單、臨時(shí)更換司機(jī)需重新等待，陷入被動(dòng)接受的境地；還有一種是貨主報(bào)價(jià)形式，由貨主填寫搬運(yùn)信息并自行判斷給出價(jià)格，等待司機(jī)接單。但因平臺未提供對應(yīng)運(yùn)輸場景的參考運(yùn)價(jià)區(qū)間，貨主缺乏明確的定價(jià)依據(jù)。報(bào)價(jià)過低無人接單，報(bào)價(jià)過高則可能會(huì)導(dǎo)致主動(dòng)多付的損失。
圖/搬運(yùn)服務(wù)的3種定價(jià)方式、選擇“我來報(bào)價(jià)”后的報(bào)價(jià)頁面
體驗(yàn)員在貨拉拉平臺下單運(yùn)送家具，并勾選“需搬運(yùn)”，出發(fā)地與收貨地均為全電梯戶型，需搬運(yùn)的大件物品為1件。平臺基于該需求自動(dòng)給出125元的搬運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，體驗(yàn)員認(rèn)為此價(jià)格過高，選擇與司機(jī)商議的定價(jià)模式。待司機(jī)抵達(dá)現(xiàn)場查看需搬運(yùn)的貨品后，給出80元的搬運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，低于平臺定價(jià)。同時(shí)司機(jī)透露，平臺給出的搬運(yùn)費(fèi)價(jià)格通常偏高，例如其此前承接的一單搬家業(yè)務(wù)，實(shí)際向消費(fèi)者收取250元搬運(yùn)費(fèi)，而消費(fèi)者告知該訂單的搬運(yùn)費(fèi)在平臺端的報(bào)價(jià)接近500元。
圖/體驗(yàn)貨拉拉平臺搬運(yùn)服務(wù)時(shí)，平臺報(bào)價(jià)、司機(jī)商議價(jià)格對比
從司機(jī)角度來看 抽傭與收費(fèi)規(guī)則爭議頻發(fā)
當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺多采取“會(huì)員+抽成”的運(yùn)營模式。調(diào)查了解到，貨拉拉采用分級會(huì)員體系，設(shè)定差異化抽傭比例，按不同的傭金率進(jìn)行抽傭。快狗打車此前同樣實(shí)行分級會(huì)員體系，且會(huì)員層級與抽傭比例掛鉤，不過此前已對外宣稱啟動(dòng)收費(fèi)改革，將陸續(xù)取消雙重收費(fèi)模式，實(shí)行會(huì)員費(fèi)和抽傭二選一的模式，據(jù)客服反饋，該改革政策已在部分城市完成落實(shí)。滴滴貨運(yùn)的司機(jī)會(huì)員權(quán)益則主要聚焦于為司機(jī)提供接單優(yōu)勢，客服稱與抽傭比例目前暫無常態(tài)化關(guān)聯(lián)，但客服并未明確說明抽傭比例的關(guān)聯(lián)因素，表示抽傭金額需以實(shí)際訂單顯示為準(zhǔn)。
體驗(yàn)員撥打貨拉拉平臺官方客服電話了解到，平臺司機(jī)會(huì)員月費(fèi)介于100元至1000元之間，會(huì)員體系分為白銀、黃金、鉆石三級，對應(yīng)的訂單抽傭比例分別為9%～14%、6%～11%、2%～8%。若司機(jī)不購買會(huì)員，則抽傭比例約為15%，且每日接單數(shù)量上限為2單。客服同時(shí)提到，不同城市的會(huì)員費(fèi)與抽傭比例會(huì)略有不同。
體驗(yàn)員進(jìn)一步通過南京當(dāng)?shù)刎浝T店了解到，南京本地規(guī)則與上述框架基本一致，但具體數(shù)值有所調(diào)整：會(huì)員月費(fèi)為100多元至500多元，三級會(huì)員對應(yīng)的抽傭比例分別為14%、11%和8%，不購買會(huì)員每日接單上限為2單。工作人員還表示，會(huì)員費(fèi)與抽傭比例存在地區(qū)差異。
此類模式下，司機(jī)為獲得接單權(quán)，不得不選擇更高價(jià)會(huì)員，實(shí)際收入因抽傭及會(huì)員費(fèi)被進(jìn)一步壓縮，尤其在短途單、低價(jià)單中，扣除抽傭與成本后利潤較低。同時(shí)，抽傭動(dòng)態(tài)的調(diào)整邏輯與計(jì)算方式不透明，司機(jī)反映平臺平臺有時(shí)會(huì)調(diào)整抽傭比例，但未提前公示調(diào)整的規(guī)則，導(dǎo)致其無法清晰知曉收入分配邏輯，加劇對抽傭規(guī)則的不滿。
圖/體驗(yàn)訂單中一級會(huì)員司機(jī)被抽取14%的信息費(fèi)（即會(huì)員費(fèi)）
（二）平臺信息與實(shí)際服務(wù)不符，運(yùn)力、里程等存偏差
在使用貨運(yùn)平臺遇到的問題中，25.7%的受訪者表示遇到實(shí)際運(yùn)費(fèi)、里程、車型與平臺顯示不符的情況。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一是運(yùn)力信息偏差問題突出，集中體現(xiàn)為平臺展示的車輛參數(shù)、服務(wù)方式與實(shí)際不符，例如貨主根據(jù)貨物需求選擇對應(yīng)規(guī)格車型，但實(shí)際派單車型與下單所選規(guī)格不一致，無法匹配裝載或使用需求；或明確下單一對一專送服務(wù)以保障時(shí)效，實(shí)際卻被安排拼單運(yùn)輸。二是訂單動(dòng)態(tài)的信息同步滯后或混亂，有貨主和司機(jī)反映平臺有時(shí)會(huì)存在實(shí)時(shí)定位偏差，顯示位置與實(shí)際相差數(shù)公里，可能因里程統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)引發(fā)運(yùn)費(fèi)爭議；或是訂單狀態(tài)更新混亂，貨物尚未發(fā)出卻被標(biāo)記運(yùn)輸中、司機(jī)臨時(shí)變更路線平臺同步信息不及時(shí)等，導(dǎo)致貨主誤判到貨時(shí)間。
體驗(yàn)員在貨拉拉平臺下單中型面包車搬運(yùn)家具，平臺明確標(biāo)注車輛整車高度為1.9～2.3米。但實(shí)際到場的卻是依維柯車型，其整車高度為2.2～2.6米。由于體驗(yàn)員基于平臺信息下單，未意識到車型高度不符可能帶來的問題，直至抵達(dá)貨物目的地地下停車場，才發(fā)現(xiàn)車輛高度超過停車場限高，無法駛?cè)?。最終只能額外協(xié)調(diào)推車，體驗(yàn)員協(xié)助司機(jī)將貨物逐一從車上卸下、拖進(jìn)小區(qū)，再共同完成上樓搬運(yùn)，徒增時(shí)間與人力成本。
圖/快狗平臺下單的車輛信息（左）、實(shí)際到場的車輛（右）
體驗(yàn)員在快狗打車平臺下單中型面包車搬運(yùn)辦公用品，等待十幾分鐘也沒有司機(jī)接單，直至追加了20元的小費(fèi)后才成功接單。然而，實(shí)際到場的車輛，車身卻張貼“貨拉拉”標(biāo)識，且車牌號與平臺系統(tǒng)顯示的派車信息并不一致，存在平臺派單與實(shí)際服務(wù)車輛不匹配的問題。
（三）服務(wù)質(zhì)量參差不齊，安全與時(shí)效難保障
問卷調(diào)查顯示，在使用貨運(yùn)平臺遇到的問題中，貨物延時(shí)送達(dá)占比14.3%，司機(jī)遲到或聯(lián)系困難占比11.4%，貨物損壞或丟失占比11.4%，三者共同反映出貨運(yùn)平臺在服務(wù)的時(shí)效性、規(guī)范性以及貨物安全保障等方面，均存在一定的改進(jìn)空間。
輿論反饋中，貨主對司機(jī)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的吐槽同樣較多，集中體現(xiàn)在司機(jī)履約規(guī)范性缺失，如未按約定時(shí)間送達(dá)、隨意變更或取消訂單，甚至存在途中臨時(shí)加價(jià)等行為；專業(yè)服務(wù)能力不足，部分司機(jī)在貨物裝卸、固定過程中操作粗放，對易碎品等特殊貨物缺乏專業(yè)裝載技巧，未采取固定、防護(hù)措施，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸中出現(xiàn)磕碰、損壞。
（四）糾紛處理低效失衡，責(zé)任判定存“一刀切”傾向
在網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)的消費(fèi)糾紛中，貨主與司機(jī)均表示面臨著維權(quán)難的困境，平臺糾紛處理機(jī)制的響應(yīng)滯后、判定偏向、流程繁瑣問題突出。
規(guī)則判定失衡
輿情及下單體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，平臺在訂單取消的責(zé)任界定上，存在一定的傾斜，常將貨主單方面取消訂單的后果強(qiáng)加給司機(jī)。多位司機(jī)反映，即便訂單取消的核心原因在貨主，如貨主臨時(shí)反悔、隱瞞貨物實(shí)際重量體積導(dǎo)致車型無法裝載，平臺仍會(huì)以未完成服務(wù)履約為由，扣除司機(jī)行為分。此類扣分直接與接單權(quán)限、派單優(yōu)先級掛鉤，分?jǐn)?shù)過低會(huì)導(dǎo)致司機(jī)接單量減少。對于貨主而言，規(guī)則偏向體現(xiàn)在維權(quán)高門檻上。當(dāng)遭遇貨物破損、司機(jī)臨時(shí)加價(jià)等問題時(shí)，平臺常要求貨主提供詳細(xì)證據(jù)，而普通用戶在日常運(yùn)輸中難以預(yù)判并完成此類專業(yè)取證，從而導(dǎo)致維權(quán)困難。
下單體驗(yàn)深度溝通中，一位司機(jī)分享了自身經(jīng)歷，他曾承接一單草莓秧苗運(yùn)送訂單，訂單頁面無任何特殊備注，因此正常搶單。搶單后第一時(shí)間聯(lián)系貨主，貨主才告知該訂單需要車輛具備空調(diào)制冷功能，否則秧苗易損壞。但該司機(jī)的車輛并無空調(diào)設(shè)備，只能選擇取消訂單。最終，平臺將此單判定為司機(jī)責(zé)任，扣除其5分行為分，司機(jī)對該判定不滿并發(fā)起申訴，卻被平臺駁回。該司機(jī)還表示，自己是新入駐平臺的司機(jī)，經(jīng)驗(yàn)還不足，跑了不到一個(gè)月，已經(jīng)被扣了十幾分的行為分，多數(shù)源于非個(gè)人主觀原因?qū)е碌挠唵稳∠?，認(rèn)為一刀切的扣分機(jī)制存在不合理之處。
糾紛處理機(jī)制低效
無論是貨主反饋貨物破損，還是司機(jī)申訴訂單被惡意取消，平臺糾紛處理多依賴標(biāo)準(zhǔn)化流程，缺乏快速響應(yīng)通道?？头?quán)限有限且常套用固定話術(shù)，導(dǎo)致用戶需反復(fù)溝通、漫長等待才能推進(jìn)處理。這種低效的處理機(jī)制，易逐漸消磨用戶的維權(quán)耐心與對平臺的信任，使得不少糾紛因用戶主動(dòng)放棄跟進(jìn)而不了了之。
相關(guān)建議
問卷調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者認(rèn)為貨運(yùn)平臺最需要改進(jìn)的方面為費(fèi)用透明化，占比62.9% ，反映出消費(fèi)者對平臺收費(fèi)清晰、無隱藏費(fèi)用的核心需求；其次，糾紛處理機(jī)制優(yōu)化占比44.3%，說明消費(fèi)者希望平臺在處理運(yùn)輸糾紛時(shí)能更高效公正；此外，司機(jī)資質(zhì)審核加強(qiáng)和貨物安全保障措施分別占比41.4%、40%，售后服務(wù)響應(yīng)速度占比35.7%。
針對調(diào)查中貨運(yùn)平臺消費(fèi)維權(quán)暴露的問題，需從平臺自律、政府監(jiān)管、用戶協(xié)同三個(gè)維度發(fā)力，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范、權(quán)益保障到位的行業(yè)生態(tài)。
（一）平臺應(yīng)壓實(shí)主體責(zé)任，優(yōu)化服務(wù)與規(guī)則
平臺需以透明化、標(biāo)準(zhǔn)化為核心，從源頭減少糾紛。合理制定計(jì)價(jià)與抽傭標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)則明細(xì)；推進(jìn)技術(shù)迭代升級，提升系統(tǒng)智能化水平；規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管控，完善司機(jī)準(zhǔn)入培訓(xùn)；加強(qiáng)監(jiān)督管理，優(yōu)化糾紛處理機(jī)制。
（二）強(qiáng)化監(jiān)管效能，完善行業(yè)規(guī)范
相關(guān)部門需強(qiáng)化監(jiān)管效能，為消費(fèi)者和司機(jī)合法權(quán)益筑牢保障防線。健全完善行業(yè)監(jiān)管框架，規(guī)范市場秩序；依托技術(shù)賦能，實(shí)現(xiàn)智慧精準(zhǔn)監(jiān)管；構(gòu)建部門共治格局，強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管。
（三）用戶提升維權(quán)意識，主動(dòng)保障權(quán)益
消費(fèi)者下單前仔細(xì)核對平臺展示的價(jià)格規(guī)則、附加費(fèi)說明及司機(jī)資質(zhì)和車輛信息，精準(zhǔn)填寫貨物重量、體積、是否易碎等關(guān)鍵細(xì)節(jié)，避免因信息模糊引發(fā)后續(xù)糾紛；運(yùn)輸過程中，可通過平臺功能實(shí)時(shí)追蹤貨物位置，留存訂單截圖、溝通記錄及貨物裝卸時(shí)的狀態(tài)照片，若遇到司機(jī)臨時(shí)加價(jià)、無故延遲、貨物破損等問題，及時(shí)向平臺客服反饋并保留投訴憑證，必要時(shí)可向相關(guān)部門尋求幫助。司機(jī)提前熟悉平臺的抽傭計(jì)算邏輯、行為分規(guī)則及申訴流程，接單前確認(rèn)訂單信息與自身運(yùn)力匹配度，完成運(yùn)輸后核對收入明細(xì)，發(fā)現(xiàn)抽傭異常、行為分無故扣分等情況時(shí)，及時(shí)整理訂單數(shù)據(jù)、溝通記錄等證據(jù)提交申訴；若遭遇貨主惡意取消訂單、拒付合理費(fèi)用，需留存空駛里程記錄、現(xiàn)場照片或溝通錄音，通過平臺正規(guī)渠道或相關(guān)部門維權(quán)，避免因證據(jù)不足導(dǎo)致權(quán)益受損。
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