(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“攜程”存在出行產(chǎn)品設(shè)計缺陷、境外游擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對平臺內(nèi)商家不合理扣費規(guī)則協(xié)調(diào)不力等問題（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/xctwcp/）。
10月22日，四川省的邱先生向電訴寶投訴稱，其于2025年5月在攜程平臺某青年旅舍預(yù)訂住宿，入住時，旅舍未提供干凈的拖鞋，前臺態(tài)度惡劣，推搡不予服務(wù)，且不提供飲用水，邱先生向攜程平臺投訴并要求給予補償，但攜程拒絕進(jìn)一步處理。
（注：圖為邱先生提供）
電訴寶平臺信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺方的回復(fù)是：尊敬的客人您好！關(guān)于您反饋事宜，已協(xié)助您處理，很遺憾，未能爭取到您滿意的結(jié)果，請見諒，感謝您使用攜程服務(wù)，謝謝！
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“攜程”屬于上海攜程商務(wù)有限公司，成立于2000年7月18日，法定代表人為孫波。攜程自稱是一家中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，提供集無線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域中在線旅游用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“攜程”排名第4位。最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、南方航空、騎驢游、華住酒店、蝌蚪親子等。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，攜程2025年上半年投訴的問題主要包括退款、售后服務(wù)、惡意罰款、虛假促銷等，其中退款問題占比最高，達(dá)到了約55%。
【案例一】用戶投訴“攜程”購禮品卡遭詐騙后凍結(jié) 平臺以格式條款拒退款被指違法
10月13日，安徽省的湯先生投訴稱，其于2月5日在攜程旅行網(wǎng)購買了7張面值1000元的禮品卡，后發(fā)現(xiàn)是遭遇詐騙（購買后被騙子激活使用）。湯先生已立即報警，并將7張禮品卡緊急凍結(jié)。湯先生聯(lián)系攜程客服要求退款，但客服以“禮品卡激活后無法退款”等規(guī)定為由拒絕。湯先生認(rèn)為，在其明確遭遇詐騙、已報警并已采取緊急措施（凍結(jié)）的情況下，平臺以格式條款為由拒絕退款，屬于不合理地加重消費者責(zé)任、免除自身應(yīng)盡的管理和保護義務(wù)，其做法可能違反《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定。
【案例二】用戶投訴“攜程”規(guī)劃僅4分鐘換乘致全程誤車 平臺事后推諉拒退賠
9月11日，上海市的劉先生投訴稱，其于8月5日通過攜程APP購買了青島至西安北的非直達(dá)高鐵票，行程中包含“淄博-濟南-鄭州東-西安北”的多次換乘。其中，攜程為其規(guī)劃的“濟南-鄭州東”車次與前程“淄博-濟南”車次之間的換乘時間僅為4分鐘，導(dǎo)致其延誤而未能趕上后續(xù)列車。此次延誤還導(dǎo)致其后續(xù)“鄭州東-西安北”的換乘車票被迫退票，并被收取手續(xù)費。事發(fā)當(dāng)日，劉先生無法聯(lián)系上攜程客服。次日聯(lián)系后，平臺以各種理由推諉，拒不退款、不賠償、不解釋。劉先生質(zhì)疑攜程規(guī)劃4分鐘極短換乘的合理性，并對其“出問題聯(lián)系不上、事后不處理、推諉各部門”的消極態(tài)度表示強烈不滿。
電訴寶平臺信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺方的回復(fù)是：09/15日已聯(lián)系解釋訂單疑問，訂單考慮服務(wù)感受已申請補償方案，款項將在1-2個工作日到賬，達(dá)成一致。
【案例三】“攜程”被指出境游欺詐 擅自降低住宿標(biāo)準(zhǔn) 事后欲以500元“封口”了事
8月31日，上海市的楊女士投訴稱，其于7月20日在攜程購買了新西蘭12日跟團游。行程中，攜程未經(jīng)其同意，單方面更換了合同約定的酒店，降低了住宿標(biāo)準(zhǔn)。由于身處國外，出于安全考慮楊女士不得不入住。在發(fā)現(xiàn)此問題的23名團友中，僅有楊女士及同行者提出交涉。攜程領(lǐng)隊當(dāng)時提出賠付4000元并要求簽署“不再追訴”協(xié)議，因行程未結(jié)束，其未簽署?；貒螅鶕?jù)《旅游合同》相關(guān)約定，經(jīng)營者未經(jīng)旅游者同意擅自變更合同內(nèi)容（如住宿標(biāo)準(zhǔn)），應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任（通常為總額的30%），楊女士向攜程正式投訴并提供充分證據(jù)，但攜程僅同意賠付500元，態(tài)度強勢。
【案例四】用戶投訴“攜程”500元禮品卡被騙綁定 因警方不立案無法提供回執(zhí) 平臺拒退款
8月24日，安徽省的陳先生投訴稱，其8月24日在攜程旅游APP上購買了一張面值500元的電子禮品卡，購買行為是受不良分子誘導(dǎo)，導(dǎo)致該卡在陳先生本人使用前已被他人綁定。發(fā)現(xiàn)后，陳先生立即在平臺上凍結(jié)了此卡，并第一時間聯(lián)系了攜程客服。客服告知，需報警后向指定郵箱上傳立案回執(zhí)等材料，方可將此卡“長期凍結(jié)”（使其永久無法被任何人使用）。然而，因金額較小，警方未予立案，故陳先生無法提供立案回執(zhí)。攜程平臺以此為由，拒絕為其辦理退款。
【案例五】“攜程”被指預(yù)訂民宿12小時內(nèi)申請退款 被扣首晚546元 平臺協(xié)調(diào)無果
8月23日，鄂女士投訴稱，其于8月22日凌晨1點多通過攜程商旅預(yù)訂了8月23日15點后入住的6晚民宿。當(dāng)日上午10點15分，因行程有變，鄂女士在預(yù)訂后不到12小時即申請退款。攜程平臺多次聯(lián)系其，表示“聯(lián)系不上商家”，并讓其自行與商家協(xié)商。商家起初口頭答應(yīng)處理，但最終平臺通知“協(xié)商失敗”，商家以“取消訂單影響排名”為由拒絕退還首晚房費，并切斷了聯(lián)系。結(jié)果，鄂女士被扣除546元首晚房費，訂單被取消。攜程當(dāng)晚提出補償100多元，并承諾升級售后專員處理，但次日專員仍以“商家規(guī)定首晚不退是商家的權(quán)益”為由，未解決退款問題。鄂女士認(rèn)為，在入住日前較長時間（超過24小時）申請退款，商家和平臺的做法不合理，要求退還首晚費用。
電訴寶平臺信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺的回復(fù)是：尊敬的客人您好，您所反映的問題，已詳細(xì)記錄并反饋主管處理中，請您注意接聽攜程來電，感謝您的理解與支持，謝謝！
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
