(網(wǎng)經(jīng)社訊)網(wǎng)約車是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，接入符合條件的車輛和駕駛員，通過(guò)整合供需信息，提供非巡游的預(yù)約出租汽車服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。據(jù)交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)，截至2025年10月31日，全國(guó)共有393家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)10月共收到訂單信息8.92億單。
網(wǎng)約車在快速發(fā)展并給消費(fèi)者帶來(lái)便捷的同時(shí)，也帶來(lái)了不少新的問(wèn)題。部分平臺(tái)惡性競(jìng)爭(zhēng)，招募或誘導(dǎo)未取得許可的駕駛員和車輛帶車加盟，降低服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致網(wǎng)約車亂象問(wèn)題頻出。
為此，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合開(kāi)展了本次網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，旨在全面了解網(wǎng)約車服務(wù)市場(chǎng)及消費(fèi)者滿意度狀況，并提出相關(guān)建議思路，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
一、調(diào)查目的
通過(guò)開(kāi)展網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，全面調(diào)查了解網(wǎng)約車行業(yè)的消費(fèi)者滿意度狀況，具體了解影響消費(fèi)者滿意度水平的因素和問(wèn)題，并在分析造成問(wèn)題原因的基礎(chǔ)上，探討規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范發(fā)展的建議思路，為促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供參考。
二、調(diào)查方法與內(nèi)容
本次調(diào)查主要采用問(wèn)卷調(diào)查、體驗(yàn)調(diào)查等調(diào)查方法，調(diào)查內(nèi)容主要包括消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)認(rèn)知情況、滿意度狀況，以及網(wǎng)約車服務(wù)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題等。
1、問(wèn)卷調(diào)查法 本次網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度問(wèn)卷調(diào)查于2025年11月19日至12月3日，通過(guò)“北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院”微信公眾號(hào)等渠道回收有效調(diào)查問(wèn)卷3944份，其中3919名受訪者具有網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷。問(wèn)卷內(nèi)容主要包括消費(fèi)者的網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)認(rèn)知和遭遇問(wèn)題，對(duì)網(wǎng)約車消費(fèi)過(guò)程相關(guān)環(huán)節(jié)的滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展建議等。
2、體驗(yàn)調(diào)查法 本次網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度體驗(yàn)調(diào)查，由體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份分別在滴滴出行、首汽約車、曹操出行、陽(yáng)光出行、高德打車、百度打車、騰訊打車、美團(tuán)打車8個(gè)網(wǎng)約車自營(yíng)及聚合平臺(tái)進(jìn)行全程消費(fèi)體驗(yàn)，每個(gè)平臺(tái)體驗(yàn)消費(fèi)3次，共完成24個(gè)有效體驗(yàn)樣本。體驗(yàn)內(nèi)容主要包括網(wǎng)約車服務(wù)的預(yù)訂過(guò)程、價(jià)格收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、安全保障、售后服務(wù)等方面，體驗(yàn)人員通過(guò)錄屏、拍照、視頻、錄音等方式留存好體驗(yàn)證據(jù)。
三、調(diào)查結(jié)果
（一）用戶構(gòu)成與消費(fèi)習(xí)慣：網(wǎng)約車已成為基礎(chǔ)公共服務(wù)，中青年在職群體是消費(fèi)主力
調(diào)查結(jié)果顯示，九成多（99.37%）受訪者有過(guò)網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷，僅極個(gè)別（0.63%）受訪者沒(méi)有網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷。說(shuō)明網(wǎng)約車服務(wù)滲透率非常高，已從新興業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)槌鞘谐鲂谢A(chǔ)公共服務(wù)。
在有網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷的受訪者中，年齡在18-45歲之間的中青年人占到近八成（78.39%），企業(yè)員工（50.60%）、政府機(jī)關(guān)及事業(yè)單位人員（21.64%）、自由職業(yè)者（20.26%）等在職人員占比超過(guò)九成（92.50%）。
由此可見(jiàn)，中青年在職群體是網(wǎng)約車服務(wù)的消費(fèi)主力。一方面，他們擁有相對(duì)穩(wěn)定的職業(yè)和收入，具有良好的消費(fèi)能力；另一方面，他們的通勤、商務(wù)、社交等出行需求相對(duì)較多，網(wǎng)約車服務(wù)成為出行的重要選擇。
（二）消費(fèi)者滿意度解析：網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度水平總體較高，價(jià)格透明度與服務(wù)細(xì)節(jié)是主要優(yōu)化方向
調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)的評(píng)價(jià)總體較好，八成多（86.63%）受訪者對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)表示非常滿意或比較滿意。其中，預(yù)約下單滿意度得分最高（93.01分），其次是安全保障（91.05分）、服務(wù)質(zhì)量（90.88分）、售后服務(wù)（90.82分）等，價(jià)格收費(fèi)（90.18分）滿意度得分最低。
可以看出，網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度水平總體較高，尤其是預(yù)約下單環(huán)節(jié)的便捷性、響應(yīng)效率等數(shù)字化體驗(yàn)方面獲得消費(fèi)者的高度認(rèn)可，但作為直接關(guān)系消費(fèi)支出的價(jià)格收費(fèi)環(huán)節(jié)，其計(jì)費(fèi)規(guī)則透明度、合理性及預(yù)估準(zhǔn)確性仍是消費(fèi)者感知的主要短板。
預(yù)約下單環(huán)節(jié)的高分印證了平臺(tái)在智能調(diào)度、系統(tǒng)交互等數(shù)字化能力上的成熟。然而，價(jià)格收費(fèi)環(huán)節(jié)滿意度相對(duì)最低，反映了消費(fèi)者在肯定整體服務(wù)的同時(shí)，對(duì)動(dòng)態(tài)定價(jià)、高峰溢價(jià)、費(fèi)用明細(xì)展示等具體計(jì)費(fèi)場(chǎng)景仍存疑慮。在消費(fèi)市場(chǎng)日趨理性的背景下，價(jià)格機(jī)制的清晰與公平，已成為影響消費(fèi)者滿意和信任感的重要環(huán)節(jié)，也是平臺(tái)響應(yīng)監(jiān)管、減少糾紛的關(guān)鍵著力點(diǎn)。
（三）消費(fèi)偏好與選擇動(dòng)因：自營(yíng)平臺(tái)穩(wěn)占市場(chǎng)主導(dǎo)地位，安全是消費(fèi)者首要關(guān)注因素
調(diào)查結(jié)果顯示，超八成（80.66%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)（滴滴出行、首汽約車等），只有不到兩成（19.34%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車聚合平臺(tái)（高德打車、美團(tuán)打車等）。說(shuō)明網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)基于其長(zhǎng)期積累的服務(wù)管控能力和安全責(zé)任形象，仍然穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。
調(diào)查結(jié)果還顯示，超六成（62.57%）受訪者將安全作為選擇網(wǎng)約車的首要關(guān)注因素，占比明顯高于便捷性（49.30%）和價(jià)格（37.51%）。說(shuō)明安全已成為超越便捷與價(jià)格的需求，是平臺(tái)建立信任的核心基礎(chǔ)。
近年來(lái)，網(wǎng)約車安全事件頻發(fā)及相關(guān)法規(guī)完善，持續(xù)強(qiáng)化了消費(fèi)者對(duì)出行安全的敏感度。消費(fèi)者將安全置于首位，表明網(wǎng)約車消費(fèi)已從“效率優(yōu)先”進(jìn)入“安全與效率并重”的階段，平臺(tái)在安全功能建設(shè)、駕駛員審核機(jī)制、行程保障等方面的投入與透明度，將成為影響消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵因素。
（四）消費(fèi)者對(duì)不同平臺(tái)的認(rèn)知：自營(yíng)平臺(tái)安全審核和主體責(zé)任更明確，聚合平臺(tái)存在質(zhì)價(jià)與責(zé)任擔(dān)憂
調(diào)查結(jié)果顯示，近六成（58.87%）受訪者認(rèn)為自營(yíng)平臺(tái)安全審核和主體責(zé)任更明確，其次是客服與售后處理更高效（45.06%）、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定（37.05%）；近半（48.74%）受訪者認(rèn)為聚合平臺(tái)可能出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)現(xiàn)象，其次是售后責(zé)任劃分不清（41.03%）和安全保障相對(duì)較差（31.64%）。與此同時(shí)，也有部分受訪者則會(huì)出于運(yùn)力更強(qiáng)（32.1%）、承運(yùn)商選擇更豐富（18.09%）以及便于多家比價(jià)（8.6%）等因素，選擇聚合平臺(tái)。
可以看出，消費(fèi)者選擇通過(guò)自營(yíng)平臺(tái)出行，是因?yàn)楦粗仄浒踩芰?qiáng)、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定。將消費(fèi)者最關(guān)心的安全問(wèn)題拆開(kāi)來(lái)看，從駕駛員準(zhǔn)入、行程開(kāi)始到訂單售后，自營(yíng)平臺(tái)可以做到統(tǒng)一且貫穿全鏈條的安全管理體系，比如直接管理駕駛員和車輛，更容易形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和清晰的責(zé)任鏈條。一旦發(fā)生糾紛，自營(yíng)平臺(tái)作為運(yùn)輸服務(wù)的直接組織者和提供者，直連司乘雙方，可以“一站式處理”，更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
聚合平臺(tái)主要定位于“信息撮合方”，這種責(zé)任及售后鏈條的延長(zhǎng)，客觀上增加了乘客維權(quán)時(shí)的復(fù)雜性。當(dāng)面臨糾紛及安全事故時(shí)，消費(fèi)者可能面臨聚合平臺(tái)和第三方網(wǎng)約車平臺(tái)“踢皮球”的窘境。同時(shí)，聚合平臺(tái)作為“平臺(tái)的平臺(tái)”，只能審核合作商的整體資質(zhì)，無(wú)法直接觸及司機(jī)與車輛。而眾多網(wǎng)約車小平臺(tái)為搶占市場(chǎng)，一定程度上會(huì)降低司機(jī)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這也導(dǎo)致聚合平臺(tái)上司機(jī)以及服務(wù)質(zhì)量參差不齊，符合調(diào)查結(jié)果中近半受訪者認(rèn)為聚合平臺(tái)可能出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)的結(jié)論。
（五）消費(fèi)者擔(dān)憂問(wèn)題與改進(jìn)期望：日常運(yùn)營(yíng)與駕駛員行為是主要痛點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)與強(qiáng)化監(jiān)管是共同呼聲
調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者選擇網(wǎng)約車時(shí)，最擔(dān)心遇到“司機(jī)繞路”（46.90%）和“司機(jī)服務(wù)態(tài)度差”（43.51%）等服務(wù)提供者的道德風(fēng)險(xiǎn)。在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者最常遇到的是“不合理收費(fèi)”（38.35%）和“系統(tǒng)定位不準(zhǔn)”（33.25%）等運(yùn)營(yíng)層面問(wèn)題。
在改進(jìn)建議方面，超過(guò)半數(shù)（55.75%）受訪者建議“提升服務(wù)質(zhì)量”，四成多（43.63%）受訪者建議“完善法規(guī)制度”，三成多（35.60%）受訪者建議加強(qiáng)監(jiān)督管理。
可以看出，消費(fèi)者的核心焦慮集中于服務(wù)過(guò)程中的人為風(fēng)險(xiǎn)與體驗(yàn)細(xì)節(jié)，而實(shí)際困擾更多來(lái)自系統(tǒng)精準(zhǔn)度與費(fèi)用透明性等運(yùn)營(yíng)問(wèn)題；消費(fèi)者既期待平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，也呼吁通過(guò)法規(guī)與監(jiān)管外力共同構(gòu)建更可靠的消費(fèi)環(huán)境。
消費(fèi)者“最擔(dān)憂”與“最常遇到”的問(wèn)題存在錯(cuò)位，對(duì)駕駛員人為風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂程度高但實(shí)際遭遇率較低，而不合理收費(fèi)等運(yùn)營(yíng)問(wèn)題遭遇率更高。這反映出平臺(tái)在防范重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)上已有一定成效，但日常運(yùn)營(yíng)中的小問(wèn)題仍高頻發(fā)生，持續(xù)影響消費(fèi)者感知。超過(guò)半數(shù)的受訪者將改進(jìn)指向服務(wù)質(zhì)量本身，同時(shí)超四成受訪者呼吁完善法規(guī)與監(jiān)管，表明消費(fèi)者期待形成平臺(tái)內(nèi)生優(yōu)化與外部制度保障協(xié)同共治的局面，以系統(tǒng)性提升網(wǎng)約車消費(fèi)的安全感與體驗(yàn)。
（六）系統(tǒng)功能與操作體驗(yàn)：下單流程總體便捷，但系統(tǒng)精度、功能完善性、選擇靈活性有待提升
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車平臺(tái)在下單功能方面表現(xiàn)便捷，但在系統(tǒng)預(yù)估的精準(zhǔn)性、消費(fèi)者選擇的多樣性及輔助功能的完善性方面仍然有待進(jìn)一步提升。
首先是網(wǎng)約車平臺(tái)系統(tǒng)精度不足。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)系統(tǒng)精度不足，有的樣本預(yù)估時(shí)間不準(zhǔn)確，有的樣本上車定位不準(zhǔn)確。在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)樣本中，有12個(gè)樣本全程實(shí)際用時(shí)大于全程預(yù)計(jì)用時(shí)，有4個(gè)樣本實(shí)際等待時(shí)長(zhǎng)大于預(yù)計(jì)等待時(shí)長(zhǎng)，有2個(gè)樣本上車地點(diǎn)定位不準(zhǔn)確。
其次是平臺(tái)輔助功能不夠完善。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)功能仍有待優(yōu)化，有的平臺(tái)助老功能設(shè)計(jì)不夠完善，有的平臺(tái)無(wú)車響應(yīng)時(shí)無(wú)法追加車型。本次體驗(yàn)調(diào)查的8個(gè)平臺(tái)中，百度和騰訊2個(gè)平臺(tái)的網(wǎng)約車系統(tǒng)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)適老化板塊；曹操出行和陽(yáng)光出行2個(gè)平臺(tái)雖然有適老化板塊，但仍需消費(fèi)者自行輸入目的地，未提供電話叫車等助老服務(wù)；美團(tuán)平臺(tái)雖然有助老打車，但點(diǎn)擊時(shí)顯示“當(dāng)前可用運(yùn)力較少，建議選擇其他叫車方式”，無(wú)法進(jìn)行下一步。
此外是系統(tǒng)顯示可選擇路線單一。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)下單時(shí)的路線選擇單一，未提供多種路線規(guī)劃以供選擇。本次體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)樣本，有11個(gè)樣本在下單時(shí)僅提供一條規(guī)劃路線，消費(fèi)者沒(méi)有其他路線可以選擇。
調(diào)查結(jié)果表明，目前網(wǎng)約車平臺(tái)的基礎(chǔ)下單功能已相當(dāng)成熟，但時(shí)間與定位預(yù)估的偏差直接影響了消費(fèi)者的時(shí)間預(yù)期與行程規(guī)劃，暴露出算法模型在應(yīng)對(duì)實(shí)時(shí)路況、精準(zhǔn)定位方面的局限性。單一路線選擇、無(wú)法追加車型及適老功能缺失等問(wèn)題，則反映了部分平臺(tái)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上未能充分兼顧不同消費(fèi)群體的多元化需求與復(fù)雜場(chǎng)景下的操作靈活性，在服務(wù)的包容性與人性化層面尚有提升空間。
（七）價(jià)格預(yù)估與收費(fèi)體驗(yàn)：預(yù)估費(fèi)用存在較大偏差，計(jì)價(jià)規(guī)則清晰度有待提升
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車服務(wù)的價(jià)格收費(fèi)環(huán)節(jié)在費(fèi)用預(yù)估準(zhǔn)確性、計(jì)價(jià)規(guī)則透明度及支付模式便捷性上存在不足。
首先是實(shí)際費(fèi)用遠(yuǎn)高于預(yù)估費(fèi)用。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)實(shí)際收取費(fèi)用高于預(yù)估價(jià)格。在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)樣本中，有6個(gè)樣本的實(shí)際支付費(fèi)用超出下單時(shí)的預(yù)估費(fèi)用。例如，美團(tuán)打車一個(gè)樣本下單時(shí)預(yù)計(jì)費(fèi)用為24.9-33.1元，實(shí)際支付40.63元，實(shí)際費(fèi)用與預(yù)估費(fèi)用相差較大。
其次是預(yù)付模式影響體驗(yàn)。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)要求消費(fèi)者選擇“先乘后付”或“先付后乘”，其中“先乘后付”通常為信用分免密支付，不選擇免密支付則必須先支付車費(fèi)，最終車費(fèi)按照實(shí)際費(fèi)用扣除，多退少補(bǔ)。在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)樣本中，有7個(gè)樣本要求消費(fèi)者在下單時(shí)先支付車費(fèi)。
調(diào)查結(jié)果表明，價(jià)格是影響消費(fèi)感知與信任的核心要素。實(shí)際支付價(jià)格高于預(yù)估，直接損害了消費(fèi)者的價(jià)格預(yù)期與公平交易感。而部分平臺(tái)采用的預(yù)付和免密二選一的模式，不僅增加了支付操作的步驟，也可能在行程開(kāi)始前即限制了消費(fèi)者的選擇權(quán)與議價(jià)空間。因此，平臺(tái)需在提升計(jì)價(jià)算法精準(zhǔn)性、優(yōu)化費(fèi)用預(yù)估模型，并簡(jiǎn)化支付流程等方面進(jìn)行系統(tǒng)性改進(jìn)。
（八）駕駛員服務(wù)與車輛環(huán)境體驗(yàn)：個(gè)別駕駛員存在不安全駕駛行為，安全提示普遍不足
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)在完成運(yùn)輸?shù)暮诵牧鞒躺媳憩F(xiàn)較好，但在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、駕駛行為規(guī)范及車輛環(huán)境維護(hù)等方面存在明顯不足。
首先是駕駛行為存在安全隱患。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，少數(shù)駕駛員在行駛過(guò)程中打電話、聊微信，這種行為不但需要駕駛員單手操作方向盤，還易分散駕駛員注意力，存在嚴(yán)重安全隱患。如，體驗(yàn)人員在曹操出行平臺(tái)的一個(gè)網(wǎng)約車體驗(yàn)樣本中，駕駛員在行駛過(guò)程中存在多次手持手機(jī)通話行為；體驗(yàn)人員在百度打車平臺(tái)的網(wǎng)約車體驗(yàn)樣本中，駕駛員在行駛過(guò)程中存在手持手機(jī)操作微信行為。
其次是部分車內(nèi)環(huán)境維護(hù)不到位。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)約車內(nèi)部環(huán)境維護(hù)不到位，存在影響乘坐體驗(yàn)的問(wèn)題。例如，本次體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)樣本中，有1個(gè)樣本在右側(cè)后車門把手處發(fā)現(xiàn)廢棄紙巾，有1個(gè)樣本在右側(cè)后車門置物盒處發(fā)現(xiàn)空飲料瓶，還有1個(gè)樣本發(fā)現(xiàn)駕駛員在車內(nèi)吸煙。
此外是安全提示普遍不到位。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)網(wǎng)約車駕駛員缺乏主動(dòng)安全服務(wù)意識(shí)，基礎(chǔ)安全提醒不足。例如，在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)樣本中，24個(gè)樣本的駕駛員均未主動(dòng)提示乘客上車系好安全帶，有19個(gè)樣本的駕駛員未提示乘客下車帶好隨身物品。
調(diào)查結(jié)果表明，駕駛員在行駛過(guò)程中使用手機(jī)等不規(guī)范駕駛行為，直接構(gòu)成安全隱患，暴露出平臺(tái)對(duì)在途服務(wù)行為的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理機(jī)制存在不足。車內(nèi)遺留垃圾、駕駛員吸煙等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，則反映出服務(wù)提供方對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)細(xì)節(jié)與乘客體驗(yàn)的重視程度不夠。而系安全帶、攜帶隨身物品等主動(dòng)提示的普遍缺失，進(jìn)一步體現(xiàn)了當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在主動(dòng)關(guān)懷層面存在盲區(qū)。因此，提升網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)駕駛員行為規(guī)范、服務(wù)細(xì)節(jié)管控與標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)真正落到實(shí)處。
（九）信息公示與安全保障體驗(yàn)：駕駛員與承運(yùn)商信息透明度不足，責(zé)任追溯鏈條不完整 首先是駕駛員信息公示不全
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)未向乘客充分公示駕駛員身份信息，降低了行程的可監(jiān)督性。本次體驗(yàn)調(diào)查的8個(gè)平臺(tái)中，只有首汽約車一個(gè)平臺(tái)提供駕駛員完整姓名信息，其他平臺(tái)均只顯示“*師傅”；曹操出行、陽(yáng)光出行和百度打車3個(gè)平臺(tái)的部分樣本沒(méi)有提供駕駛員照片信息。
其次是實(shí)際承運(yùn)商信息難追溯。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)承運(yùn)商證照查找不夠便捷。在本次體驗(yàn)調(diào)查的8個(gè)平臺(tái)中，騰訊打車、高德打車2個(gè)平臺(tái)的查詢操作相對(duì)比較復(fù)雜，需要消費(fèi)者在下單時(shí)準(zhǔn)確點(diǎn)擊價(jià)格前的圓圈標(biāo)志，進(jìn)入費(fèi)用明細(xì)頁(yè)面，再通過(guò)左上角承運(yùn)商名稱查詢具體證照，且訂單結(jié)束后未找到查詢渠道；百度打車平臺(tái)雖然提供了多家公司《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》，但其中“業(yè)戶名稱”與具體訂單的承運(yùn)商很難辨識(shí)。
此外是安全設(shè)備和統(tǒng)一標(biāo)識(shí)不足。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)車輛的外部標(biāo)識(shí)與內(nèi)部應(yīng)急設(shè)備配置不完善，影響安全識(shí)別與應(yīng)急響應(yīng)。在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)樣本中，全部沒(méi)有在車內(nèi)明顯位置發(fā)現(xiàn)車載衛(wèi)星定位裝置或應(yīng)急報(bào)警裝置，有21個(gè)樣本未在車身張貼統(tǒng)一網(wǎng)約車標(biāo)識(shí)。
調(diào)查結(jié)果表明，關(guān)鍵信息的透明、可查、可追溯是構(gòu)建安全信任的基礎(chǔ)。駕駛員實(shí)名與照片不全，削弱了行程前的身份核驗(yàn)與行程中的監(jiān)督作用。承運(yùn)商信息隱藏過(guò)深或無(wú)法對(duì)應(yīng)，使得聚合平臺(tái)模式下的責(zé)任主體更加模糊。車輛缺乏統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和應(yīng)急設(shè)備，則降低了線下識(shí)別的便捷性與緊急情況的處置能力。這反映出部分平臺(tái)在落實(shí)安全管理責(zé)任時(shí)，仍存在重線上功能輕線下落實(shí)、重聚合接入輕資質(zhì)穿透的問(wèn)題。
（十）協(xié)議條款與責(zé)任界定體驗(yàn)：部分平臺(tái)涉嫌通過(guò)不公平格式條款免除自身責(zé)任
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)在其用戶協(xié)議中設(shè)置了針對(duì)第三方服務(wù)或自身責(zé)任的限制或免除條款，涉嫌為減輕或免除自身責(zé)任的不公平格式條款。相關(guān)條款表述主要表現(xiàn)為：聲明對(duì)第三方服務(wù)內(nèi)容不作保證，要求消費(fèi)者自行承擔(dān)使用第三方服務(wù)的后果，規(guī)定平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者損失不承擔(dān)責(zé)任，指明消費(fèi)者應(yīng)向第三方服務(wù)商主張權(quán)利等。
調(diào)查結(jié)果表明，部分平臺(tái)通過(guò)單方面擬定的格式條款，將聚合模式下因接入第三方服務(wù)商可能產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量與安全風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，實(shí)質(zhì)上規(guī)避了平臺(tái)在服務(wù)組織、資質(zhì)審核與糾紛協(xié)調(diào)中應(yīng)承擔(dān)的主體責(zé)任。此類條款不僅可能違反公平交易和格式條款效力的有關(guān)法律規(guī)定，也削弱了聚合模式下消費(fèi)者的維權(quán)依據(jù)。用戶協(xié)議是界定平臺(tái)與用戶權(quán)責(zé)的法律基礎(chǔ)，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)用戶協(xié)議的審查指導(dǎo)，推動(dòng)平臺(tái)依法明示責(zé)任、合理分配風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
四、調(diào)查建議
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車消費(fèi)目前主要存在系統(tǒng)精準(zhǔn)性與價(jià)格透明度有待提升、服務(wù)流程規(guī)范性不足、平臺(tái)主體責(zé)任與信息透明度欠缺等問(wèn)題。為切實(shí)提升網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿意度，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提出以下建議：
（一）加強(qiáng)常態(tài)化規(guī)范治理，壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任。建議有關(guān)部門建立常態(tài)化協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，針對(duì)自營(yíng)型、聚合型等不同平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式實(shí)施分類精準(zhǔn)治理。對(duì)聚合平臺(tái)，重點(diǎn)監(jiān)管其接入的承運(yùn)商資質(zhì)審核與合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況，要求其建立并公開(kāi)承運(yùn)商準(zhǔn)入、清退標(biāo)準(zhǔn)，不得向未取得許可的車輛和駕駛員派單。對(duì)自營(yíng)平臺(tái)，強(qiáng)化對(duì)其線下服務(wù)能力的考核，督促其完善內(nèi)部管理制度，對(duì)投訴集中、服務(wù)不達(dá)標(biāo)的合作方實(shí)行熔斷整改。各部門應(yīng)依托監(jiān)管平臺(tái)推動(dòng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)接，將行程取消率、費(fèi)用偏差率、安全投訴率等納入平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量考核體系，并定期向社會(huì)公布測(cè)評(píng)結(jié)果。同時(shí)，推動(dòng)建立全行業(yè)駕駛員和車輛信用檔案，實(shí)現(xiàn)跨部門信用信息共享，對(duì)多次違規(guī)的平臺(tái)、駕駛員及承運(yùn)商采取聯(lián)合約談、限單、下架等懲戒措施，形成“一處失信、處處受限”的治理閉環(huán)。
（二）優(yōu)化平臺(tái)算法準(zhǔn)確性，規(guī)范服務(wù)全程追溯。平臺(tái)企業(yè)作為運(yùn)輸服務(wù)的組織者和承運(yùn)人，必須全面落實(shí)安全生產(chǎn)與服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)預(yù)估偏差、價(jià)格透明度不足及駕駛員服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)著力優(yōu)化核心算法以提升計(jì)費(fèi)與時(shí)間預(yù)估的精準(zhǔn)性，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)并提供清晰賬單。對(duì)于“實(shí)付高于預(yù)估”等情況，應(yīng)設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)復(fù)核與人工介入流程，并向用戶主動(dòng)推送費(fèi)用差異說(shuō)明。同時(shí)，必須將安全駕駛規(guī)范、車輛環(huán)境維護(hù)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)張貼、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及車載應(yīng)急設(shè)備管理全面納入對(duì)駕駛員的全過(guò)程培訓(xùn)、監(jiān)督與考核體系。在服務(wù)追溯與責(zé)任界定上，平臺(tái)需確保從訂單生成到費(fèi)用支付的全環(huán)節(jié)清晰、可查，在訂單界面明示實(shí)際承運(yùn)商全稱、駕駛員姓名與證號(hào)、車輛牌照等關(guān)鍵信息，聚合平臺(tái)不得隱藏或模糊承運(yùn)主體。此外，應(yīng)依法加密存儲(chǔ)行程音視頻數(shù)據(jù)，并建立完善的數(shù)據(jù)調(diào)取支持與責(zé)任鏈條追溯機(jī)制，確保任何服務(wù)問(wèn)題均可追溯、可問(wèn)責(zé)。
（三）提升駕駛員職業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)守安全駕駛規(guī)范。平臺(tái)應(yīng)建立駕駛員崗前培訓(xùn)與年度復(fù)訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋安全駕駛、應(yīng)急處置、服務(wù)禮儀、溝通技巧及平臺(tái)規(guī)則等，并通過(guò)考核后方可上崗。牢固樹(shù)立安全行車意識(shí)，嚴(yán)格遵守道路交通安全法規(guī)，行駛過(guò)程中嚴(yán)禁使用手機(jī)、疲勞駕駛、超速行駛。主動(dòng)保持車容車貌整潔、空氣清新，定期清潔和消殺。乘客上車時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，協(xié)助安置行李，并提示系好安全帶。平臺(tái)應(yīng)通過(guò)車載設(shè)備或APP內(nèi)嵌功能，對(duì)駕駛行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與安全提示，對(duì)急加速、急剎車、分心駕駛等行為及時(shí)反饋并納入日?？荚u(píng)。同時(shí)，建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量與信用積分關(guān)聯(lián)機(jī)制，激勵(lì)其通過(guò)規(guī)范服務(wù)積累良好信用，提升職業(yè)認(rèn)同與發(fā)展可持續(xù)性。
（四）增強(qiáng)消費(fèi)者防范意識(shí)，依法理性維護(hù)權(quán)益。建議消費(fèi)者優(yōu)先選擇服務(wù)評(píng)價(jià)良好、信用記錄透明的平臺(tái)和駕駛員。用車前，認(rèn)真核對(duì)APP內(nèi)車輛車牌、駕駛員照片與現(xiàn)場(chǎng)信息是否一致；行程中，可主動(dòng)使用行程分享功能，讓親友知悉行程軌跡；行程結(jié)束后，仔細(xì)核對(duì)費(fèi)用明細(xì)，保存好訂單截圖、支付憑證及行車路線信息。若出現(xiàn)費(fèi)用爭(zhēng)議、繞路、不規(guī)范服務(wù)等問(wèn)題，應(yīng)首先通過(guò)平臺(tái)官方投訴渠道反饋并保留溝通記錄。若平臺(tái)未在承諾時(shí)間內(nèi)處理或處理結(jié)果不滿意，可憑借保存的證據(jù)向有關(guān)行政主管部門投訴舉報(bào)，或向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，通過(guò)合法渠道依法理性維權(quán)。
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