(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“敦煌網(wǎng)”存在客服失聯(lián)、郵件催促無(wú)效、推諉不處理等問(wèn)題（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://m.99poke.cn/zt/dwug/）。
12月22日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于10月30日在敦煌網(wǎng)平臺(tái)繳納了10000元保證金，并支付了半年年費(fèi)。劉先生未在平臺(tái)產(chǎn)生任何實(shí)際交易，僅上架了10個(gè)產(chǎn)品，后已全部下架。因不想繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，劉先生申請(qǐng)退還保證金。但平臺(tái)以“需等待120天” 為由推脫，拒絕立即退款。
（注：圖為劉先生提供）
劉先生認(rèn)為，在無(wú)任何交易、無(wú)任何糾紛的情況下，平臺(tái)設(shè)置120天的退款周期屬于霸王條款，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵害了其合法權(quán)益。
接到用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到敦煌網(wǎng)的正式回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“敦煌網(wǎng)”屬于世紀(jì)禾光科技發(fā)展（北京）有限公司，法定代表人為王樹(shù)彤，成立時(shí)間為2006年4月27日。敦煌網(wǎng)自稱(chēng)是領(lǐng)先的全球中小零售商一站式貿(mào)易和服務(wù)平臺(tái)，目前，敦煌網(wǎng)已擁有230萬(wàn)以上累計(jì)注冊(cè)供應(yīng)商，年均在線產(chǎn)品數(shù)量超過(guò)2500萬(wàn)，累計(jì)注冊(cè)買(mǎi)家超過(guò)3640萬(wàn)，覆蓋全球223個(gè)國(guó)家及地區(qū)，擁有100多條物流線路和10多個(gè)海外倉(cāng)，71個(gè)幣種支付能力，在北美、拉美、歐洲等地設(shè)有全球業(yè)務(wù)辦事機(jī)構(gòu)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的跨境電商中出口電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“敦煌網(wǎng)”排名第3位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：全球速賣(mài)通、shopee、Lazada、亞馬遜、阿里巴巴國(guó)際站、Wish。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，“敦煌網(wǎng)”2025年至今投訴的問(wèn)題主要包括凍結(jié)商家資金、扣押保證金、退店保證金不退還。
【案例一】“敦煌網(wǎng)”被指10000元保證金超期130天未退 客服失聯(lián) 郵件催促無(wú)效
12月6日，廣東省的凌先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于5月5日向敦煌網(wǎng)平臺(tái)繳納了10000元誠(chéng)信保證金。2025年7月26日，凌先生在結(jié)束店鋪經(jīng)營(yíng)后，申請(qǐng)退回保證金。根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，退出誠(chéng)保后120天到賬。但截至投訴時(shí)，已超過(guò)140天，凌先生的10000元保證金仍未退回。凌先生多次發(fā)送郵件催促，但僅收到機(jī)器人式的自動(dòng)回復(fù)，無(wú)人工客服聯(lián)系，也無(wú)任何實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。
【案例二】“敦煌網(wǎng)”被指賬戶資金被凍結(jié)近4年 訴訟方查無(wú)此案 平臺(tái)拒不解凍
8月14日，廣東省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其店鋪帳戶資金被凍結(jié)將近4年之久，一直不讓商家提現(xiàn)，平臺(tái)聲稱(chēng)凍結(jié)原因?yàn)椤奥蓭熢V訟”，并提出解凍方案：1. 與訴訟方和解；2. 店鋪關(guān)閉超180天后可提現(xiàn)。王先生解釋?zhuān)媸庐a(chǎn)品并非主營(yíng)銷(xiāo)售品，僅為展示說(shuō)明，且已及時(shí)下架整改，未給訴訟方造成實(shí)質(zhì)性利益損害。王先生已按平臺(tái)要求聯(lián)系了所謂的“訴訟方代理律師”，但對(duì)方表示未查詢到相關(guān)案件，盡管如此王先生仍發(fā)送了諒解書(shū)。目前，店鋪已關(guān)閉超180天，賬單已結(jié)清，無(wú)任何糾紛，但賬戶依然被凍結(jié)，無(wú)法提現(xiàn)。
【案例三】“敦煌網(wǎng)”被指被指欺騙用戶 拒絕退年費(fèi)
5月8日，浙江省的張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在抖音平臺(tái)了解到敦煌網(wǎng)的相關(guān)信息后，繳納年費(fèi)入駐該平臺(tái)，但隨后申請(qǐng)退款時(shí)遭到拒絕。敦煌網(wǎng)給出的理由是，一旦上架產(chǎn)品，年費(fèi)便不予退還。張先生表示，自己不上架產(chǎn)品就無(wú)法實(shí)際體驗(yàn)平臺(tái)效果，而在上架產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)流量極低，幾乎沒(méi)有任何曝光和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，他認(rèn)為這完全是一個(gè)欺騙性的平臺(tái)。
【案例四】用戶投訴“敦煌網(wǎng)”賬戶資金被凍結(jié)4年 店鋪已關(guān)180天 平臺(tái)仍拒不解凍
2月19日，河南省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，敦煌網(wǎng)以律師訴訟為由，凍結(jié)帳戶資金凍結(jié)4年多，一直不讓提現(xiàn), 以國(guó)外的要卡組織來(lái)解決，且沒(méi)有給出具體的時(shí)間。截至發(fā)稿前，已經(jīng)過(guò)去4年多了，劉先生商家賬戶里的資金還是不能提現(xiàn)。
【案例五】用戶投訴“敦煌網(wǎng)”不退平臺(tái)使用費(fèi)
2024年12月11日，江蘇省的尤女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)于2024年11月29日在敦煌網(wǎng)繳納1399元平臺(tái)使用費(fèi)后，因平臺(tái)要求額外繳納保證金方可上傳商品，遂于當(dāng)日聯(lián)系客服申請(qǐng)退還平臺(tái)使用費(fèi)。客服未明確告知需通過(guò)電話審核流程，僅表示將協(xié)助處理。2024年12月3日，敦煌網(wǎng)通過(guò)站內(nèi)信通知尤女士其身份認(rèn)證未通過(guò)，并指引其通過(guò)平臺(tái)頁(yè)面自行發(fā)起退款申請(qǐng)。
尤女士按要求操作時(shí)，系統(tǒng)顯示退款申請(qǐng)被拒，理由為“未通過(guò)注冊(cè)電話聯(lián)系到申請(qǐng)人”。2024年12月4日，尤女士再次通過(guò)平臺(tái)頁(yè)面提交退款申請(qǐng)，系統(tǒng)承諾1-3個(gè)工作日內(nèi)完成審核。截至投訴時(shí)，已超過(guò)承諾審核期限，平臺(tái)既未完成退款流程，亦未安排工作人員與尤女士聯(lián)系。尤女士多次詢問(wèn)客服，對(duì)方僅回應(yīng)“退款事宜不屬本部門(mén)職責(zé)范圍”，且拒絕提供其他有效咨詢渠道。尤女士現(xiàn)要求敦煌網(wǎng)立即退還其繳納的1399元平臺(tái)使用費(fèi)。
截至發(fā)稿時(shí)，微店平臺(tái)尚未對(duì)以上的投訴給出任何回應(yīng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
