(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴投訴淘寶天貓平臺(tái)所購(gòu)手機(jī)存質(zhì)量缺陷，售后推諉且平臺(tái)無(wú)故關(guān)閉退款申請(qǐng)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://m.99poke.cn/zt/tbts/ ）
12月26日，浙江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她于2025年在淘寶天貓平臺(tái)的“App Store”店鋪購(gòu)買(mǎi)了一部iPhone 17 Pro Max手機(jī)。使用不到半個(gè)月，手機(jī)便出現(xiàn)死機(jī)、黑屏且完全無(wú)反應(yīng)的故障。她立即聯(lián)系店鋪客服，對(duì)方要求其將手機(jī)寄回檢測(cè)。劉女士強(qiáng)調(diào)，寄出時(shí)手機(jī)外觀完好、功能正常。在商家簽收后的第二天中午客服還告知她手機(jī)“外觀完好、配件齊全”，但到了下午兩點(diǎn)多，卻突然來(lái)電稱(chēng)手機(jī)已“開(kāi)裂”。劉女士要求商家提供手機(jī)開(kāi)裂的舉證視頻以及完整的開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)視頻，以核實(shí)責(zé)任，但商家均拒絕提供，對(duì)于手機(jī)本身死機(jī)的核心質(zhì)量問(wèn)題，也一直逃避處理。
注：圖為劉女士提供
溝通無(wú)果后，劉女士向淘寶天貓平臺(tái)發(fā)起了售后退款申請(qǐng)，但平臺(tái)方面一位所謂的“高級(jí)處理專(zhuān)員”在從未與她進(jìn)行任何溝通的情況下，連續(xù)三次直接關(guān)閉了她的退款申請(qǐng)通道。期間她多次聯(lián)系平臺(tái)，追問(wèn)手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的解決方案，但平臺(tái)始終未給予有效回復(fù)，其表現(xiàn)與商家態(tài)度如出一轍。劉女士認(rèn)為，平臺(tái)與商家在此事上形成了事實(shí)上的聯(lián)合，共同漠視消費(fèi)者的合法權(quán)益。她要求平臺(tái)與商家正視手機(jī)存在的質(zhì)量缺陷，依法履行售后責(zé)任，為其辦理退貨退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，淘寶天貓平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“淘寶”隸屬于淘寶（中國(guó)）軟件有限公司，成立于2004年12月7日，注冊(cè)于浙江省杭州市，法定代表人為蔣芳。其是阿里集團(tuán)旗下的子公司之一。經(jīng)營(yíng)范圍：研究、開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)軟、硬件，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品，多媒體產(chǎn)品：系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)、調(diào)試及維護(hù)：銷(xiāo)售自身開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品：并提供計(jì)其機(jī)技術(shù)咨詢(xún)、服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)支持；經(jīng)濟(jì)信息咨詢(xún)（含商品中介）。
根據(jù)“電訴寶”2025年至今受理的綜合電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，淘寶排第三名。其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)依次有：拼多多、抖音電商、京東、快手、天貓、小紅書(shū)、唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、得物、微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、交易貓、嗶哩購(gòu)、蘑菇街、二三良作、網(wǎng)易、淘特、小芒、卷皮、中國(guó)移動(dòng)商城、返利網(wǎng)、大槐樹(shù)、必要、小象優(yōu)品、1號(hào)店、人人租。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，“淘寶”2025年投訴的問(wèn)題主要包括任意僅退款、退款問(wèn)題、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、商品質(zhì)量等。
【案例一】用戶(hù)投訴淘寶百億補(bǔ)貼涉嫌虛假促銷(xiāo) 下單后系統(tǒng)自動(dòng)退款無(wú)法發(fā)貨
12月29日，山西省的申先生向“電訴寶”投訴淘寶百億補(bǔ)貼活動(dòng)涉嫌虛假促銷(xiāo)。他于2025年12月29日支付2989元購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，下單后訂單被系統(tǒng)自動(dòng)退款?？头H歸咎于“系統(tǒng)判定不符合發(fā)貨條件”，未給出合理解釋。申先生嘗試使用多個(gè)家人賬號(hào)下單均失敗，質(zhì)疑平臺(tái)以補(bǔ)貼為名吸引消費(fèi)者卻設(shè)置隱性門(mén)檻，構(gòu)成欺騙，要求打擊此類(lèi)行為。淘寶平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例二】用戶(hù)投訴高頓教育虛假承諾申博服務(wù) 涉不合理退款條款
12月29日，江蘇省的凌先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，淘寶平臺(tái)上的“高頓教育官方旗艦店”在博士申請(qǐng)服務(wù)中存在虛假承諾、服務(wù)失實(shí)及退款不合理等問(wèn)題。凌先生陳述，他于今年10月26日經(jīng)高頓員工微信聯(lián)系，被推介“全程托管申博服務(wù)”。在其對(duì)最初推薦的院校不滿意時(shí)，對(duì)方轉(zhuǎn)而承諾可為其申請(qǐng)清華大學(xué)、上海交通大學(xué)等頂尖學(xué)府，并以分期付款方式收取了42800元服務(wù)費(fèi)。然而，在后續(xù)服務(wù)中，高頓推薦的第一位清華導(dǎo)師并無(wú)招生名額，導(dǎo)致其前期準(zhǔn)備白費(fèi)；隨后推薦的上交大導(dǎo)師又與其專(zhuān)業(yè)不匹配。凌先生自行聯(lián)系導(dǎo)師后，高頓先是聲稱(chēng)已建聯(lián)成功，后又改口稱(chēng)導(dǎo)師態(tài)度不明。
凌先生認(rèn)為高頓服務(wù)與合同承諾嚴(yán)重不符，要求退款，但對(duì)方出具的消費(fèi)清單極不合理，僅同意退還1400元。凌先生指出，高頓教育在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)過(guò)度承諾，服務(wù)屢次失誤，退款時(shí)卻設(shè)置不公平條款，涉嫌虛假宣傳，要求平臺(tái)介入?yún)f(xié)調(diào)退款。對(duì)此，高頓教育及淘寶平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。
【案例三】用戶(hù)投訴淘寶百億補(bǔ)貼價(jià)格驟降不退差價(jià) 涉強(qiáng)制消費(fèi)與不公平交易
12月29日，廣東省的鄺女士向“電訴寶”投訴淘寶平臺(tái)“百億補(bǔ)貼”活動(dòng)存在價(jià)格驟降卻不退差價(jià)的問(wèn)題。她于12月5日以2199元購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，12月7日晚收貨后發(fā)現(xiàn)價(jià)格降至1961.1元，遂申請(qǐng)退還237.9元差價(jià)，但平臺(tái)以“無(wú)買(mǎi)貴服務(wù)”為由拒絕，并以“拆包不退”規(guī)定阻止其退貨。鄺女士認(rèn)為平臺(tái)“拆包不退”的規(guī)定涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，且促銷(xiāo)活動(dòng)未提前警示價(jià)格波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，屬不公平交易。她多次與客服溝通無(wú)果，要求淘寶退還差價(jià)。
【案例四】商家投訴淘寶支持無(wú)理“僅退款” 致貨品與貨款雙重?fù)p失
12月28日，江西省的商家楊先生向“電訴寶”投訴淘寶平臺(tái)，稱(chēng)其在處理售后糾紛時(shí)，不顧事實(shí)與協(xié)商過(guò)程，直接支持消費(fèi)者不合理的“僅退款”申請(qǐng)，致其遭受貨、款兩失。楊先生陳述，一消費(fèi)者于2025年12月16日購(gòu)買(mǎi)6個(gè)枕頭后，多次申請(qǐng)僅退款被拒。平臺(tái)首次介入后裁定為“退貨退款”，消費(fèi)者隨后撤銷(xiāo)申請(qǐng)。然而，同年12月28日該消費(fèi)者再次申請(qǐng)僅退款，平臺(tái)未經(jīng)核實(shí)便直接通過(guò)。楊先生認(rèn)為此舉程序失當(dāng)，涉嫌縱容惡意售后，要求平臺(tái)糾正裁決或賠償損失。
【案例五】用戶(hù)投訴淘寶家具交易物流信息缺失 退款申請(qǐng)被拒并轉(zhuǎn)嫁“攔截費(fèi)”
12月28日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴淘寶平臺(tái)，稱(chēng)其在“艾登高定家具”店鋪購(gòu)買(mǎi)價(jià)值2400元的床具后，因賣(mài)家無(wú)法提供有效物流信息申請(qǐng)退款，卻被平臺(tái)判定需承擔(dān)560元“物流攔截費(fèi)”。劉先生稱(chēng)，退款申請(qǐng)時(shí)平臺(tái)客服曾表示“消費(fèi)者有這個(gè)權(quán)益”并予支持，但賣(mài)家隨后出示物流單并拒絕退款。12月29日，淘寶客服又致電要求其承擔(dān)該費(fèi)用。他認(rèn)為平臺(tái)前期支持與后續(xù)判罰矛盾，處理不公，要求重新裁決并免除攔截費(fèi)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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