(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年第四季度，生活服務(wù)電商領(lǐng)域消費(fèi)糾紛聚焦于服務(wù)履約與預(yù)付消費(fèi)?！熬€上宣傳與實(shí)際服務(wù)嚴(yán)重不符”、“服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”成為核心爭議點(diǎn)；“預(yù)付費(fèi)退款難”、“優(yōu)惠規(guī)則解釋模糊、使用受限”等營銷與合同問題高發(fā)；而“預(yù)約訂單被單方取消”、“售后響應(yīng)遲緩、推諉”等現(xiàn)象則凸顯了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與責(zé)任落實(shí)的不足。
在此背景下，1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q4電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://m.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。
報(bào)告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。
生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
在2025年Q4全國生活服務(wù)電商評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：去哪兒、萬師傅、美團(tuán)；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：智行、BOSS直聘；獲“不建議下單”的有飛豬、走著瞧旅行、魯班到家：獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘。
37家平臺(tái)進(jìn)入生活服務(wù)電商投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、萬師傅、去哪兒、飛豬、智行、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、攜程；
排在第11-20名的是：智聯(lián)招聘、貓眼電影、同程旅行、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、高德、58同城、途家、啄木鳥家庭維修、滴滴出行；
排在第21-37名的是：soul、航班管家、T3出行、華住酒店、趕集網(wǎng)、票牛網(wǎng)、蝌蚪親子、南方航空、淘票票、青桔、前程無憂、暢游、21cake、大眾點(diǎn)評(píng)、摩天輪票務(wù)、哈啰出行、騎驢游。
生活服務(wù)電商十大典型投訴案例發(fā)布
在生活服務(wù)電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及啄木鳥家庭維修、大麥網(wǎng)、魯班到家、Keep、Boss直聘、萬師傅、智聯(lián)招聘、貓眼、58同城、珍愛網(wǎng)。
【案例一】“啄木鳥家庭維修”被指惡意夸大故障 價(jià)格虛高 售后推諉
12月24日，舒先生向“電訴寶”投訴稱，12月21日晚，因家中洗手盆下方僅一個(gè)角閥損壞，預(yù)約了維修人員上門更換。但維修人員到場后，在舒先生明確表示只需更換損壞角閥的情況下，無故聲稱另一角閥也需要更換，并以施工難度大為由，誘導(dǎo)其更換了完好且正常使用的水龍頭。舒先生被迫更換了三樣物品，并當(dāng)場支付了高達(dá)798元的維修費(fèi)。舒先生認(rèn)為，維修人員惡意夸大故障、誘導(dǎo)強(qiáng)制消費(fèi)，其行為并非其真實(shí)意愿，且收費(fèi)遠(yuǎn)超市場合理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重侵犯了其合法權(quán)益。
【案例二】用戶投訴“大麥網(wǎng)”以“不支持退改”條款拒絕重病患者同行門票退款 涉霸王條款
12月21日，湖南省的鄒女士向“電訴寶”投訴大麥網(wǎng)。她因同行朋友確診腎病需長期治療，在出示醫(yī)療證明后，申請退還部分演唱會(huì)門票并愿承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。但大麥網(wǎng)堅(jiān)持“門票不支持退改”的條款，拒絕其申請。鄒女士認(rèn)為該條款排除了消費(fèi)者因不可抗力解約的權(quán)利，屬于不公平的格式條款，要求平臺(tái)依規(guī)處理。
【案例三】用戶投訴“魯班到家”安裝失誤致財(cái)產(chǎn)損失 平臺(tái)推諉不處理賠償
12月2日，冀女士向“電訴寶”投訴稱，其通過京東購買雷哲凈飲機(jī)后，由“魯班到家”派單安裝，卻因安裝問題導(dǎo)致家中柜板、木地板被水浸泡受損。她先后聯(lián)系商家與京東平臺(tái)，均被推諉至安裝方處理。而“魯班到家”僅索要照片與維修清單后便無下文，問題至今未解決。
【案例四】消費(fèi)者舉報(bào)“Keep”涉嫌虛假促銷 活動(dòng)規(guī)則不明確拒絕退費(fèi)
12月5日，吉林省的鄧女士向“電訴寶”投訴稱，其于3月17日晚支付了Keep軟件一個(gè)活動(dòng)的69元費(fèi)用，付錢時(shí)頁面未明確標(biāo)明“不完賽不退錢”的規(guī)則，至今活動(dòng)頁面仍無相關(guān)提示。
【案例五】用戶舉報(bào)“Boss直聘”涉高風(fēng)險(xiǎn)招聘 賬號(hào)被封陷傭金糾紛
10月17日，潘女士向電訴寶投訴稱，其于2021年1月通過BOSS直聘找兼職時(shí)添加了楊經(jīng)理微信，受邀擔(dān)任廣州南沙奶茶店招聘兼職，成功招聘一名員工于2021年4月14日入職茶理一世奶茶店并收取200元傭金。但2021年5月其賬號(hào)被封，后續(xù)得知招聘公司涉高風(fēng)險(xiǎn)行為，平臺(tái)未提前預(yù)警或說明封號(hào)原因。
【案例六】用戶投訴“萬師傅”平臺(tái)無故罰款 售后服務(wù)存缺陷
11月22日，四川省的鄢先生向“電訴寶”投訴稱，其于9月22日在萬師傅平臺(tái)承接一套組合柜安裝訂單，安裝完成后經(jīng)客戶驗(yàn)收確認(rèn)無誤后離開。但同年10月4日，他收到平臺(tái)投訴并被直接罰款308元，平臺(tái)未聽取其解釋即凍結(jié)賬戶資金。鄢先生表示無法聯(lián)系商家與客戶，且因日常安裝量大難以追溯具體訂單細(xì)節(jié)，在急用錢的情況下被迫繳納罰款。
【案例七】企業(yè)投訴“智聯(lián)招聘”隨意封禁認(rèn)證賬號(hào)
12月8日，廣東省的林女士作為企業(yè)招聘負(fù)責(zé)人向“電訴寶”投訴稱，其使用的智聯(lián)招聘賬號(hào)是其公司合法合規(guī)注冊并完成企業(yè)實(shí)名認(rèn)證與資質(zhì)備案的官方招聘渠道，僅使用了4天便遭到封禁。在此期間，賬號(hào)僅用于發(fā)布真實(shí)招聘崗位（且發(fā)布時(shí)已通過平臺(tái)審核）、篩選簡歷及與候選人正常溝通。賬號(hào)突遭限制后，公司無法發(fā)布新崗位、查看簡歷、回復(fù)咨詢，導(dǎo)致已推進(jìn)的面試中斷，緊急崗位招聘延誤，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)開展。
【案例八】貓眼演出平臺(tái)霸王條款不可退票不合理
10月21日，湖北省的姜女士向“電訴寶”投訴稱其于8月底在貓眼平臺(tái)購買了兩張演出票，購票后才發(fā)現(xiàn)所購票品為預(yù)售票，在主辦方尚未正式出票前，用戶因希望轉(zhuǎn)至主辦方平臺(tái)購票而申請退款，卻遭貓眼方面拒絕，用戶認(rèn)為此舉屬于霸王條款。
【案例九】58同城招聘平臺(tái)無理由凍結(jié)招聘方的招聘職位
11月20日，浙江省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于10月25日花費(fèi)499元購買58同城平臺(tái)的招聘服務(wù)，用于發(fā)布2個(gè)崗位。在陳先生正常使用招聘服務(wù)至2025年11月14日時(shí)，平臺(tái)在未提前通知、未明確說明具體違規(guī)原因的情況下，以“賬號(hào)異?！睘橛?，單方面凍結(jié)了其2個(gè)招聘崗位。陳先生質(zhì)疑：若崗位有違規(guī)，為何在發(fā)布時(shí)平臺(tái)不處理（且崗位由平臺(tái)工作人員協(xié)助編輯發(fā)布）。陳先生已配合平臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)程驗(yàn)證以證明公司合法性，但問題至今未解決，賬號(hào)仍無法使用。
【案例十】用戶投訴“珍愛網(wǎng)”虛假承諾
10月28日，劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于1月2日接到珍愛網(wǎng)線下門店的電話，被誘導(dǎo)、哄騙至門店。對方工作人員虛假承諾“一周安排3次相親，且匹配對象條件優(yōu)秀”。劉女士支付5萬余元后，對方僅在一個(gè)月內(nèi)安排了3次見面，且對象與劉女士要求嚴(yán)重不符。隨后，承諾的一對一紅娘服務(wù)因紅娘離職而中斷，平臺(tái)未安排新人接替?，F(xiàn)平臺(tái)告知?jiǎng)⑴糠?wù)已終止。劉女士認(rèn)為其行為涉及欺詐，導(dǎo)致其浪費(fèi)大量時(shí)間、精力和金錢。
網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
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