(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年第四季度，在線旅游消費糾紛集中爆發(fā)于假期與出行高峰時段?！邦A(yù)訂后單方漲價或取消”、“海外酒店到店無房”等履約問題高發(fā)；“行程變更退款難”、“退改規(guī)則不透明、費用過高”成為核心爭議焦點；而“宣傳信息與實際產(chǎn)品嚴(yán)重不符”、“售后推諉、拖延處理”等現(xiàn)象則凸顯了在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與應(yīng)急保障機制上的短板。
在此背景下，1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q4電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://m.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。
報告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。
13家平臺進(jìn)入在線旅游投訴榜
在線旅游上榜平臺有13家：
投訴量依次為：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、南方航空、暢游、蝌蚪親子、騎驢游。
在線旅游十大典型投訴案例發(fā)布
在在線旅游消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及智行、如程、飛豬、去哪兒、走著瞧。
【案例一】用戶投訴“智行”平臺酒店訂單拒絕取消并全額扣費 涉霸王條款引爭議
12月15日，陜西省蘆先生向“電訴寶”稱投訴智行火車票APP存在隱藏收費。他于12月9日、10日購買西安往返拉薩機票時，被捆綁扣除兩筆“尊享出行寶”費用共計83.8元。蘆先生指出，支付頁面未對該項目進(jìn)行明確提示，費用在其不知情、非自愿的情況下扣除，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)與選擇權(quán)。
【案例二】用戶投訴“如程”平臺充值資金長期未退還 被指蓄意欺騙消費者
10月24日，云南省的楊先生向電訴寶反映，他在如程平臺進(jìn)行了多次充值消費，期間曾通過平臺自身渠道投訴，均未獲得任何實質(zhì)性回復(fù)。他認(rèn)為平臺以拖延退款的方式存在欺騙消費者的嫌疑，訴求是追回全部損失。
【案例三】“飛豬”被指規(guī)則不透明 售后推諉 出行保障承諾屢成空文
11月24日，海南省的馬女士向“電訴寶”投訴稱，其于11月20日在飛豬平臺預(yù)訂11月29日三亞飛天津的機票，平臺承諾“保障100%出行”但一直未出票。經(jīng)馬女士兩次催促后，平臺來電告知無票并要求馬女士取消訂單。此時官網(wǎng)顯示該航班已售罄，導(dǎo)致馬女士行程被迫延誤，不得不改簽至周五，產(chǎn)生誤工損失。
【案例四】用戶指控“去哪兒”捆綁銷售商旅返現(xiàn) 存在退款歧視拒退費
11月24日，四川省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月16日通過去哪兒網(wǎng)平臺購買拉薩飛往成都的航班機票，購票過程中平臺以捆綁銷售形式默認(rèn)添加了88元商旅返現(xiàn)產(chǎn)品，但本人全程未激活、未使用該產(chǎn)品任何功能，航班正常出行后申請退款卻遭平臺拒絕。
【案例五】“走著瞧”被指扣費不公 用戶預(yù)付6888元未參團(tuán) 多次退款無果 平臺堅持扣30%
10月21日，廣東省的郭女士向“電訴寶”投訴稱，自2018年至2024年間，累計向走著瞧平臺預(yù)付了4筆旅游訂單款項，總金額6888元。自2018年12月疫情爆發(fā)后，因無法出行，您多次咨詢退款，但均未獲處理。目前，您因失業(yè)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)困難，于2025年10月21日再次聯(lián)系客服申請退款?？头貜?fù)不能全額退款，需扣除30%，您無法接受。您強調(diào)，自己從未參團(tuán)，也未讓平臺預(yù)訂酒店、門票等產(chǎn)生任何實際成本。您的訴求是：通過電訴寶介入，要求平臺全額退還6888元訂金。
網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
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