(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年第四季度，物流科技領(lǐng)域消費(fèi)糾紛主要圍繞配送履約質(zhì)量與服務(wù)承諾兌現(xiàn)展開?！芭渌脱舆t與物流信息更新停滯”成為投訴焦點(diǎn)；“包裹損毀、丟失后的理賠困難”與“保價(jià)服務(wù)認(rèn)定爭(zhēng)議”凸顯售后服務(wù)短板；而“上門取件爽約”、“投遞未經(jīng)許可放置代收點(diǎn)”、“客服渠道不暢、投訴響應(yīng)遲緩”等問題，則指向末端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與有效溝通機(jī)制的缺失。
在此背景下，1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q4電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://m.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。
報(bào)告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。
16家平臺(tái)進(jìn)入物流科技投訴榜
物流科技上榜企業(yè)有16家：
投訴量依次為：順豐速運(yùn)、中通快遞、申通快遞、菜鳥裹裹、德邦物流、貨拉拉、郵政、京東物流、韻達(dá)快遞、極兔速遞、圓通、安能物流、EMS快遞、達(dá)達(dá)、轉(zhuǎn)運(yùn)中國、閃送。
物流科技五大典型投訴案例發(fā)布
在物流科技消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及閃送、申通快遞、中通快遞、極兔快遞、貨拉拉。
【案例一】用戶投訴“閃送”騎手無據(jù)封號(hào) 商戶強(qiáng)制扣款 用戶賬號(hào)異常
10月19日，上海市的劉先生向電訴寶投訴稱，其作為閃送平臺(tái)的配送員，因系統(tǒng)判定“長(zhǎng)期服務(wù)管控”而被限制接單。處罰主要源于兩筆訂單的取消行為。劉先生解釋，因使用公共交通（非電動(dòng)車/汽車）配送，在接單后才發(fā)現(xiàn)訂單要求配送較重紅酒及活體寵物，由于公共交通規(guī)定禁止攜帶此類物品，其無法完成配送，故在與用戶協(xié)商一致后取消了訂單。但平臺(tái)據(jù)此直接扣除其20分滿意分，導(dǎo)致觸發(fā)“長(zhǎng)期服務(wù)管控”。
【案例二】消費(fèi)者投訴“申通快遞”虛假簽收導(dǎo)致財(cái)物損失 索賠過程遭遇推諉
5月3日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其通過申通快遞寄送的物品在顯示簽收后實(shí)際未送達(dá)。聯(lián)系客服，對(duì)方承諾可免費(fèi)將快遞退回至賣家，并建議其到店拒收。但陳先生安排人員前往店鋪辦理拒收時(shí)，卻被告知需支付19元快遞費(fèi)，且快遞已丟失在店內(nèi)，導(dǎo)致其額外損失了49元（含往返車費(fèi)25元及電話費(fèi)5元）。
【案例三】“中通快遞”被指退貨物流停滯 快遞員推諉辱罵 客服無人處理
12月21日，新疆維吾爾自治區(qū)的買買提拉洪先生向“電訴寶”投訴稱，其于12月在抖音平臺(tái)“新疆包郵沙棗花原蜜”店鋪購買了五罐蜂蜜。商品12月14日送達(dá)代收點(diǎn)，買買提拉洪先生當(dāng)場(chǎng)拆開外包裝檢查，因商品密封蓋完好、符合七天無理由退貨規(guī)則，當(dāng)即決定退貨。然而，退貨申請(qǐng)?zhí)峤缓?，連續(xù)五日物流信息無更新。其聯(lián)系快遞員，對(duì)方態(tài)度惡劣，聲稱蜂蜜在運(yùn)輸途中因交通事故導(dǎo)致外包裝破損，無法寄回，但其查詢的物流信息卻顯示為“巴州交通管制”。此后，其多次致電物流客服，均無人處理。12月21日，快遞員又稱退貨包裹仍滯留阿圖什，其因需派送其他快遞，無暇處理。
【案例四】“極兔快遞”被指快遞員辱罵騷擾 揚(yáng)言不怕投訴 平臺(tái)仍派單威脅人身安全
11月25日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱，其于11月21日晚使用極兔快遞辦理退貨，快遞員上門后無理由拒收并擅自離開。胡先生向天貓客服投訴后，該快遞員致電對(duì)其進(jìn)行辱罵（有錄音），并通過短信持續(xù)騷擾，揚(yáng)言“不怕投訴”。更嚴(yán)重的是，淘寶平臺(tái)后續(xù)仍將訂單分配給他，導(dǎo)致其掌握胡先生詳細(xì)住址與電話，對(duì)其人身安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅。胡先生認(rèn)為極兔公司僅以10元賠付草草了事，未解決核心問題。
【案例五】用戶投訴“貨拉拉”注銷時(shí)承諾不扣費(fèi) 事后扣300元違約金 客服推諉不處理
12月11日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年8月因貨拉拉平臺(tái)訂單不足、抽成高，決定退出平臺(tái)。黃先生前往門店辦理注銷業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)其的車已轉(zhuǎn)租給他人，黃先生辦理注銷，對(duì)方辦理入平臺(tái)。門店工作人員明確告知黃先生，車貼合同可直接過度，不會(huì)扣除違約金，即使扣了也會(huì)補(bǔ)回。黃先生注銷后未再關(guān)注。近期黃先生再次登錄，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)以“車貼違約金”為由，扣除了其300元，導(dǎo)致其賬戶顯示倒欠300元。黃先生聯(lián)系客服，對(duì)方敷衍推諉；您前往門店，對(duì)方以“時(shí)間太久、找不到當(dāng)時(shí)操作人員”為由推脫。
網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
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