(網(wǎng)經(jīng)社訊)四季度，電商商家在京東、淘寶天貓、拼多多、抖音電商等平臺多維度的扶持與密集的節(jié)日促銷中，迎來了全年最重要的經(jīng)營旺季。如天貓的“千星計劃”為潛力商家提供了從流量、營銷到培訓(xùn)的專屬資源包，阿里媽媽、抖音電商等平臺發(fā)布了覆蓋圣誕節(jié)、年貨節(jié)等多個節(jié)點(diǎn)的營銷指南。
然而，在“雙11”、“年貨節(jié)”等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，電商平臺內(nèi)廣告競爭白熱化，可能推高獲客成本和營銷投入。而且平臺算法、扶持政策和活動規(guī)則不斷更新，商家需要持續(xù)學(xué)習(xí)與快速適應(yīng)，以獲取流量支持。在激烈的價格競爭和平臺促銷機(jī)制下，商家的利潤空間可能受到擠壓。
如話題#商家吐槽網(wǎng)購羽絨服旅游半個月退回#登上微博熱搜，商家認(rèn)為這是白嫖行為，因?yàn)橐路系牡跖迫匀煌旰脽o損。盡管平臺支持退款,但商家對此感到憤怒,認(rèn)為二次銷售對其他消費(fèi)者不公平，銷毀又覺得可惜。因此，商家在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄不滿，引發(fā)了廣泛討論。
在此背景下，1月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q4電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://m.99poke.cn/zt/25Q4sjtsbg/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q4電商平臺按投訴量占比依次為：排在TOP10的是：抖音電商（38.70%）、拼多多（33.51%）、淘寶（10.91%）、京東（2.08%）、蘇寧易購（1.69%）、快手電商（1.56%）、全球速賣通（1.43%）、天貓（1.43%）、微信電商（1.04%）、千牛（0.91%）；
排在第11-30的是：小紅書（0.78%）、微店（0.78%）、閑魚（0.65%）、1688（0.39%）、萬師傅（0.39%）、小鵝通（0.26%）、美團(tuán)（0.26%）、shopee（0.13%）、大眾點(diǎn)評（0.13%）、大麥網(wǎng)（0.13%）、常青藤爸爸（0.13%）、微拍堂（0.13%）、拍機(jī)堂（0.13%）、敦煌網(wǎng)（0.13%）、智行（0.13%）、瓜子二手車（0.13%）、蜂享家（0.13%）、走著瞧旅行（0.13%）、餓了么（0.13%）、其他（1.69%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、快手電商、抖音電商、小鵝通、微店、千牛、天貓、蘇寧易購、小紅書、微信。涉及問題包括：隨意罰款、不合理處罰、過度維護(hù)消費(fèi)者、隨意封店、扣押保證金、隨意封號、任意僅退款等。
【案例一】商家稱“淘寶”不顧買賣雙方商定 直接介入罰款
10月9日，廣東省的個護(hù)清潔商家陳先生（店鋪名：潮妝護(hù)膚名品店）投訴稱，其于2025年10月8日受到了淘寶平臺隨意罰款的情況。陳先生8日、9日分別于淘寶平臺賣家客服處說明且尋求幫助均無果。
陳先生稱，買家在店里拍了多單，他們先發(fā)貨了三單以后，買家又下一單，要求一塊發(fā)。陳先生本著服務(wù)買家的宗旨，同意一起打包發(fā)給買家，然后和買家說明原先發(fā)出的包裹攔截回來，讓買家先確認(rèn)收貨，買家同意也先確認(rèn)收貨了。結(jié)果淘寶平臺不顧買賣雙方的商定，依然罰了三個訂單的款，共計15元。
陳先生疑惑，作為中立平臺，買賣雙方協(xié)商好的發(fā)貨方式，平臺憑什么介入罰款？陳先生于淘寶平臺賣家客服處尋求幫助無果。陳先生表示，淘寶平臺打著替買家發(fā)起投訴的旗號，在買家與商家協(xié)商好的情況下強(qiáng)勢罰扣商家的款，是對商家極大的不公。
【案例二】“快手電商”商家稱被平臺認(rèn)定“情節(jié)特別嚴(yán)重”缺乏事實(shí)依據(jù)
10月20日，廣東省的食品生鮮商家劉先生（店鋪名：洺嘉果園）投訴稱，其在推廣板栗商品時，始終以誠信為原則，對廣告內(nèi)容的真實(shí)性嚴(yán)格把關(guān)。在視頻推廣過程中，劉先生所展示的板栗商品，從品種、規(guī)格、關(guān)鍵成分等關(guān)鍵特征方面，均與商品詳情頁所描述的內(nèi)容保持一致。根據(jù)快手平臺對“推廣關(guān)鍵特征不符商品”的違規(guī)定義，劉先生仔細(xì)對照，對推廣板栗的視頻內(nèi)容與商品詳情頁進(jìn)行了全面核查，視頻中展示的板栗品種與商品詳情頁標(biāo)注的品種完全一致，不存在品種不符的情況。
劉先生表示，其推廣板栗的視頻內(nèi)容與商品詳情頁在關(guān)鍵特征上不存在任何差異，完全不符合“推廣關(guān)鍵特征不符商品”的違規(guī)情形。截至目前，劉先生方尚未收到任何消費(fèi)者關(guān)于板栗商品與推廣內(nèi)容不符的投訴，也沒有出現(xiàn)因商品關(guān)鍵特征不符而導(dǎo)致的退貨、退款等問題，客觀上并未對消費(fèi)者造成實(shí)質(zhì)損害，更沒有對平臺的正常經(jīng)營秩序造成嚴(yán)重不良影響。因此，劉先生認(rèn)為快手將本次行為認(rèn)定為“情節(jié)特別嚴(yán)重”，與實(shí)際情況嚴(yán)重不符，缺乏事實(shí)依據(jù)。
【案例三】用戶寄回的商品不一致 “抖音電商”卻直接支持退款？
10月27日，廣東省的3C數(shù)碼商家莊先生（店鋪名：華為約寶專賣店）投訴稱，其于2025-10-17被抖音平臺惡意僅退款訂單款項(xiàng)359元，此訂單消費(fèi)者申請退貨退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用戶寄回的包裹，經(jīng)拆包核實(shí)用戶寄回的商品與購買商品不符，同時間也有同步留言告知消費(fèi)者商家收到用戶寄回的商品及拆包視頻，消費(fèi)者寄回的商品不一致商家無法支持退款，便拒絕訂單售后申請。
莊先生稱，后續(xù)拒絕訂單售后時商家也是有按平臺要求同步上傳拆包視頻及收到包裹內(nèi)的設(shè)備圖片，但平臺依舊在未聯(lián)系商家核實(shí)情況下自行為消費(fèi)者訂單退款。后續(xù)莊先生申訴訂單時，平臺卻以敷衍話術(shù)駁回了商家申訴請求。莊先生表示，現(xiàn)訂單用戶寄回的商品不符并且平臺已為消費(fèi)者訂單退款，導(dǎo)致商家設(shè)備及訂單款項(xiàng)均虧損，莊先生要求平臺返還訂單款項(xiàng)359元。
【案例四】“小鵝通”商家稱遭遇不合理“店鋪封禁” 影響公司經(jīng)營
11月10日，廣東市商家劉先生（店鋪名：正義昆廷）投訴稱，其于2025年10月29日，在小鵝通平臺經(jīng)歷了不合理的“店鋪封禁”處理，侵害了合法權(quán)益，導(dǎo)致其店鋪無法正常登錄運(yùn)營，使店鋪后臺訂單售后問題無法及時處理，影響了公司的經(jīng)營。
劉先生稱，公司賬戶被迫凍結(jié)20余萬元，違反了《中華人民共和國電子商務(wù)法》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》、《中華人民共和國反壟斷法》、《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》，劉先生要求解封店鋪，恢復(fù)正常運(yùn)營，處理好禁封期間導(dǎo)致的售后問題，后期劉先生也會自查自省，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)。
【案例五】“微店”被指無依據(jù)封店 扣押商家資金 溝通后仍拒不解封
11月13日，江蘇省的莊先生（店鋪名：追憶出品）投訴稱，其在微店平臺經(jīng)營店鋪期間，賬戶內(nèi)尚有大約5萬元合法資金未提現(xiàn)。平臺在未明確告知具體違規(guī)依據(jù)、未提供任何違規(guī)證據(jù)的情況下，就對封禁了其店鋪。莊先生曾主動申請臨時解封以提取資金，但遭平臺無理由拒絕，導(dǎo)致資金被長期扣押，無法取出。 莊先生認(rèn)為平臺無執(zhí)法權(quán)，不得隨意凍結(jié)商家合法財產(chǎn)，其行為已嚴(yán)重侵害其財產(chǎn)權(quán)益。多次溝通后，平臺仍未給出合理解決方案。莊先生的訴求是：1. 立即返還被扣押資金；2. 明確告知封店依據(jù)及規(guī)則；3. 規(guī)范平臺資金管理及解封流程。
【案例六】商家投訴“千?！蔽醋再~號 陌生人誤轉(zhuǎn)2000元遭平臺強(qiáng)行劃扣 店鋪消失
11月21日，廣東省的方先生向“電訴寶”投訴稱，其于11月21日凌晨0點(diǎn)08分，在未注冊、未登錄過千牛平臺的情況下，一名陌生人誤將2000元轉(zhuǎn)入支付寶賬戶。
隨后，千牛平臺在方先生未開通任何自動支付、未綁定賬號的情況下，強(qiáng)行從其的支付寶中劃扣了該筆2000元款項(xiàng)。該陌生人已就誤轉(zhuǎn)賬事件報警，并要求方先生退款。方先生無法聯(lián)系千牛平臺，且原本可能存在的店鋪已被平臺強(qiáng)行取消，無法查找。
【案例七】“天貓”小二強(qiáng)制為買家退款？商家投訴平臺過度維護(hù)消費(fèi)者
12月11日，廣東省的龔先生（店鋪名：奧品森旗艦店）投訴稱，其于11月至12月期間，為買家提供了價值2700元的設(shè)計服務(wù)。
買家對設(shè)計滿意后，天貓小二"坤乙"介入處理。小二欺騙龔先生發(fā)送設(shè)計文件，在其發(fā)送文件后，強(qiáng)制為買家退款。龔先生認(rèn)為小二過度維護(hù)消費(fèi)者，行為極不公平，涉嫌騙錢騙文件。龔先生的訴求是：平臺調(diào)查小二"坤乙"，維護(hù)其合法權(quán)益，給予公正判罰。
【案例八】商家投訴“蘇寧易購”關(guān)店三年保證金未退 客服推諉不處理
12月18日，福建省的李先生（店鋪名：曉寶貝母嬰旗艦店）投訴稱，其店鋪于2022年11月完成所有關(guān)閉流程，并確認(rèn)退還保證金10000元。根據(jù)平臺規(guī)則，保證金應(yīng)在查驗(yàn)完畢后三個月內(nèi)無息退還。
但截至2025年11月，保證金仍未到賬。李先生多次聯(lián)系平臺客服和招商人員，對方均以“正在處理中”等話術(shù)推諉，不提供具體退款時間表，且無法通過任何渠道獲得有效回應(yīng)。
【案例九】“小紅書”被指規(guī)則矛盾：允許發(fā)布后引導(dǎo)認(rèn)證，認(rèn)證后限流判定違規(guī)封禁賬號
12月23日，山東省的耿先生向“電訴寶”投訴稱，其于8月在小紅書平臺花錢認(rèn)證了專業(yè)號，但平臺隨后封禁了其賬號。平臺聲稱是按照社區(qū)規(guī)則判定賬號違規(guī)，但耿先生指出存在重大程序問題：平臺一開始允許其發(fā)布招聘廣告，在耿先生發(fā)布一段時間后，引導(dǎo)其認(rèn)證專業(yè)號。耿先生按要求認(rèn)證并上傳公司資質(zhì)，發(fā)布的筆記內(nèi)容全部與營業(yè)執(zhí)照相關(guān)，且與賬號名相符。
然而認(rèn)證后，平臺開始限流，耿先生一發(fā)筆記就被判定違規(guī)，連續(xù)多個筆記違規(guī)。耿先生認(rèn)為平臺采用累積式處罰政策，違規(guī)次數(shù)多就會封禁賬號，但平臺之前的承諾是"認(rèn)證專業(yè)號后即可合理發(fā)布招聘筆記"，明顯與平臺的宣傳不符。
【案例十】“微信”自動扣除商家金額 商家要求取消僅退款判定
12月29日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱，其于12月27日在微信視頻號小店遭遇不合理的"僅退款"判定。
買家在王先生店鋪購買大蒜，于12月25日16點(diǎn)25分簽收商品，卻以"快遞一直未送到"為由申請僅退款，且平臺同意了買家的申請，自動扣除商家金額退回給買家。王先生能提供買家電子簽收底單、收件人取件視頻截圖、物流軌跡截圖、平臺評判截圖等完整證據(jù)鏈，證明買家已實(shí)際收到商品。王先生的訴求是：平臺退還貨款，取消僅退款判定，維護(hù)商家合法權(quán)益。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
附：相關(guān)報告
《2025年Q4電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報告》：http://m.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/
《2025年Q4數(shù)字教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》：http://m.99poke.cn/zt/25Q4szjybg/
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
