(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年，數(shù)字零售消費(fèi)在持續(xù)增長(zhǎng)的同時(shí)，也暴露出諸多用戶體驗(yàn)問(wèn)題。消費(fèi)者投訴高度集中在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假宣傳及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。這些典型案例揭示了數(shù)字零售在快速擴(kuò)張過(guò)程中，平臺(tái)對(duì)商家監(jiān)管、合規(guī)審核及用戶權(quán)益保障機(jī)制仍需加強(qiáng)。
1月14日，網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）發(fā)布《2025年數(shù)字零售投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年受理的全國(guó)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)生成。該榜單還將入選一年一度發(fā)布的《2025年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》和《2025年度中國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，并發(fā)送給在網(wǎng)經(jīng)社注冊(cè)的5000+記者庫(kù)。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年全國(guó)數(shù)字零售用戶投訴問(wèn)題類型主要包括任意僅退款（21.98%）、退款問(wèn)題（14.92%）、其他（8.03%）、商品質(zhì)量（7.93%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（7.93%）、任意罰款（5.8%），其余分別為售后服務(wù)、扣押保證金、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、惡意罰款、發(fā)貨問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、貨不對(duì)板、虛假促銷、任意封店、退換貨難、訂單問(wèn)題、客服問(wèn)題、物流問(wèn)題等。
熱門投訴省份上，廣東省（21.79%）、浙江省（9.43%）、山東?。?.73%）位列前三，其余還有河南省、江蘇省、河南省、福建省、北京市、安徽省、湖北省、江西省、遼寧省、上海市、四川省、湖南省、陜西省、廣西壯族自治區(qū)、山西省、重慶市、云南省、吉林省、黑龍江省、天津市、西藏自治區(qū)等。
此外，數(shù)字零售投訴金額主要分布為：0-5萬(wàn)元（45.78%）、0-100元（15.19%）、100-500元（12.96%）、1000-5000元（3.33%）、500-1000元（13.33%）、5000-10000元（10.00%）、10000元以上（2.41%）、5-10萬(wàn)（1.10%）、10-20萬(wàn)（0.44%）等。
《2025年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購(gòu)、有贊、紅布林、抖音電商；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：蘑菇街、瓜子二手車；獲“不建議下單”的有：微拍堂、小紅書、淘寶、萬(wàn)表網(wǎng)等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：交易貓、天貓、閑魚(yú)、盒馬、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、一直娛、95分球鞋交易平臺(tái)、小鵝通、蘋果、網(wǎng)易、嗶哩購(gòu)、愛(ài)回收、阿里巴巴、多多買菜、微信、微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、微店、二三良作、微信視頻號(hào)、千牛、快團(tuán)團(tuán)等。
網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
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