(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月19日，《人民日報》發(fā)布題為《人民日報再評西貝關(guān)店事件：危機面前，坦誠是最好的公關(guān)》的評論文章。文中稱“西貝關(guān)店事件，看起來預制菜是引爆點，但企業(yè)不真誠卻是問題核心。賈國龍多次稱自己‘不懂公關(guān)’，顯然是找問題找錯了方向。正所謂真誠是必殺技，對于企業(yè)來說，危機面前，坦誠才是最好的公關(guān)。”
前一天，人民日報發(fā)布評論文章《網(wǎng)絡輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》指出，一場網(wǎng)絡大V與知名企業(yè)人士的網(wǎng)上紛爭，以西貝宣布“將關(guān)閉全國102家門店”、兩人新浪微博賬號均被禁言暫告一段落。更早之前的1月16日21時50分許，@羅永浩的十字路口 以及@西貝賈國龍 兩個賬號均被禁言。隨后，新浪微博CEO王高飛通過個人微博@來去之間 發(fā)文表示，以后想論戰(zhàn)，應該還是需要通過媒體采訪的方式來進行。對此，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布【電商快評】“網(wǎng)絡黑嘴”套路勒索企業(yè)成風 虛假測評 網(wǎng)上造謠正在摧毀電商信任基石http://m.99poke.cn/detail--6656311.html
在流量焦慮的時代，企業(yè)面對負面輿情時，常常陷入兩種極端：要么急于否認、強行辯解，試圖用技術(shù)性解釋掩蓋實質(zhì)性問題；要么沉默回避，期待輿論自動平息。就在這樣的輿論時代，一批打著“網(wǎng)絡測評”“輿論監(jiān)督”幌子的自媒體賬號，正以“網(wǎng)上造謠、企業(yè)刪帖、強行簽約、索要費用”套路對多個行業(yè)的企業(yè)進行精準勒索。企業(yè)維權(quán)成本高、黑嘴違法成本低的畸形生態(tài)，正成為營商環(huán)境的新型毒瘤。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://m.99poke.cn/zt/jcpssqz/）
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員陳虎東接受數(shù)字經(jīng)濟新媒體&智庫——#網(wǎng)經(jīng)社 獨家專訪。
陳虎東指出，這些虛假或者負面的信息極有可能導致劣幣驅(qū)逐良幣，加大對合規(guī)企業(yè)的管理成本，最終形成一種維權(quán)逆激勵的局面。如果任由這樣的情況蔓延下去，那么不排除一些企業(yè)會將本應投入到研發(fā)、品質(zhì)方面的預算，轉(zhuǎn)投到危機公關(guān)方面，或者為了息事寧人，支付一些所謂的公關(guān)費，這會從根本導向上扭曲企業(yè)的經(jīng)營思路。尤其是對于一些小企業(yè)來說，如果任由這樣的歪風邪氣蔓延下去，很多小企業(yè)基本上都會面臨生死局，這樣對于行業(yè)的生態(tài)是極為不利的。
陳虎東表示，如果是這樣的電商生態(tài)，企業(yè)可能面臨的困難有：品牌受損、企業(yè)管理成本極度高企、糾紛率大幅上升、消費者獲取真實信息的成本大幅增加等等，最重要的是，整個市場環(huán)境的良性推進將會受到極大的影響。
陳虎東認為，構(gòu)建一個真實、公平的網(wǎng)絡測評生態(tài)是一個系統(tǒng)工程，不是一個主體就能解決的：
對于平臺來說，可能要加大技術(shù)的投入力度，在資質(zhì)審查、明確各方權(quán)責（不排除建立一些黑名單、或者一票否決形式的制度），堅守底線；
對于企業(yè)來說，應該拿起適當?shù)奈淦鞅Ｗo自己，堅守底線；
對于監(jiān)管部門而言，要嚴格執(zhí)法，跨部門協(xié)作，嚴厲打擊這些不當行為，甚至可以采取立法的形式，實施動態(tài)監(jiān)管；
對于消費者來說，其實需要做到的一件事情就是擦亮眼睛，而非盲目跟風，做好一些對比的事情，甚至不排除可以采取合理舉報的方式進行維權(quán)。當然這是一種理想狀態(tài)，只能一步一步地實現(xiàn)，系統(tǒng)工程肯定不能一蹴而就，確實是需要時間的。
專家介紹：陳虎東，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、某教育品牌創(chuàng)始人，多家機構(gòu)顧問，且關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟等方面的內(nèi)容，發(fā)表各類研究評論文章百萬言，出版多本相關(guān)方面的書籍。
若您遭遇惡意、虛假評測，或被網(wǎng)絡“黑嘴”敲詐勒索，可向我們提供線索，電訴寶將持續(xù)為商家、企業(yè)發(fā)聲。如2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：m.99poke.cn/zt/diansubao/），并得到社會各界的關(guān)注。8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應對日益增多的“僅退款”爭議。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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