(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月，數(shù)字生活服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)矛盾依然突出，在線旅游（OTA）成為消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，飛豬、去哪兒、攜程等平臺(tái)被大量投訴。主要表現(xiàn)為消費(fèi)者遭遇“不可取消”的霸王條款，即便提供醫(yī)療證明等合理原因，退款訴求也常被平臺(tái)拒絕。
同時(shí)，平臺(tái)利用隱蔽的界面設(shè)計(jì)“套路”消費(fèi)者，例如默認(rèn)勾選增值服務(wù)（如保險(xiǎn)、出行禮包），或?qū)⒗壧撞桶b成“最低價(jià)”選項(xiàng)進(jìn)行誘導(dǎo)銷售，導(dǎo)致最終支付價(jià)格遠(yuǎn)高于預(yù)期票價(jià)。此外，監(jiān)管部門已因涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位對(duì)攜程立案調(diào)查，反映出市場(chǎng)秩序與公平競(jìng)爭(zhēng)也是該領(lǐng)域的核心關(guān)切。
在此背景下，2月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2026年1月受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年1月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://m.99poke.cn/zt/2611tsszjy/）。
報(bào)告涵蓋了零售電商、生活服務(wù)電商幾大板塊，公布了2026年1月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《零售電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。
生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布
在2026年1月全國(guó)生活服務(wù)電商評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：萬(wàn)師傅、BOSS直聘、智行；美團(tuán)；獲“不建議下單”的有飛豬：獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
17家生活服務(wù)電商平臺(tái)進(jìn)入投訴榜
投訴量TOP10依次為：萬(wàn)師傅、BOSS直聘、飛豬、大麥網(wǎng)、智行、美團(tuán)、魯班到家、去哪兒、智聯(lián)招聘、走著瞧旅行；
排在第11-17名的是：58同城、攜程、高德、貓眼電影、啄木鳥家庭維修、同程旅行、餓了么。
十大典型投訴案例發(fā)布 啄木鳥家庭維修等入選
在生活服務(wù)電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及啄木鳥家庭維修、高德、去哪兒、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、貓眼、58同城、魯班到家、萬(wàn)師傅、智聯(lián)招聘。
【案例一】用戶投訴“啄木鳥家庭維修”安裝的熱水器出現(xiàn)問(wèn)題 造成物品損壞
1月8日，江蘇省的江先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年9月14日在啄木鳥家庭維修買的熱水器安裝，2025年12月31日，熱水器掉下來(lái)砸壞熱水器、臺(tái)盆、江先生母親的一副假牙、江先生一副隱形眼鏡，家里自來(lái)水白白浪費(fèi)了4到5小時(shí)。
江先生稱，現(xiàn)在啄木鳥家庭維修只賠償熱水器，臺(tái)盆，其他賠償不肯。江先生的訴求是要賠償母親的一副假牙，他的一副隱形眼鏡和浪費(fèi)的4到5小時(shí)的水費(fèi)。江先生表示，現(xiàn)在母親吃東西不方便，他沒(méi)有隱形眼鏡開(kāi)車不方便，江先生找他們賠償，維修工態(tài)度惡劣，客服一直踢皮球。
【案例二】“高德”被指服務(wù)差勁 改期或退款均被拒絕
1月12日，廣東省的何女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年12月29日在高德平臺(tái)購(gòu)買了香港2026年1月27日迪士尼好萊塢酒店一晚，因小孩當(dāng)天考試無(wú)法前往，何女士跟高德地圖的售后客服溝通二次，希望改期或退款，對(duì)方都不同意訴求，說(shuō)該訂單是注明了不可退。
何女士稱，現(xiàn)在離入住還有半個(gè)月的時(shí)間，酒店又不是緊急不能調(diào)。何女士認(rèn)為該平臺(tái)的服務(wù)非常差勁，希望能幫調(diào)時(shí)間到1月28日入住酒店，或者退款都可以。
【案例三】用戶投訴“去哪兒”存在利用霸王條款拒絕合理退款申請(qǐng) 侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等問(wèn)題
1月12日，陜西省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年7月12日在去哪兒預(yù)訂了新加坡烏節(jié)泛太平洋酒店，訂單金額12835.33元，原定入住日期為2025年8月1日至4日。張女士表示，因2025年7月29日突發(fā)骨折無(wú)法出行，第一時(shí)間聯(lián)系平臺(tái)申請(qǐng)退款并提供了醫(yī)療證明，但平臺(tái)以“不可取消”為由拒絕，后誘導(dǎo)其將入住日期改簽至2026年2月，并承諾屆時(shí)若無(wú)法入住可協(xié)調(diào)處理。2026年1月9日，張女士再次聯(lián)系平臺(tái)修改入住時(shí)間時(shí)，平臺(tái)卻告知酒店方無(wú)法改期，拒絕履行承諾。張女士認(rèn)為平臺(tái)行為侵害了公平交易權(quán)、知情權(quán)及自主選擇權(quán)，要求全額退款。
去哪兒對(duì)此回應(yīng)稱，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者因身體原因申請(qǐng)免費(fèi)取消訂單，平臺(tái)協(xié)調(diào)商家后無(wú)法取消，考慮到消費(fèi)者體驗(yàn)，提出訂單離店后確認(rèn)未入住情況下補(bǔ)償2000元的方案，但消費(fèi)者不認(rèn)可，和解失敗。
【案例四】“BOSS直聘”被投訴：賬號(hào)綁定規(guī)則被指霸王條款 用戶解綁維權(quán)難
1月18日，鐘立琳先生向電訴寶投訴稱，其于2025年8月入職深圳市贏十三文化傳媒有限公司人事部，因工作需要綁定公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照進(jìn)行招聘工作。綁定后20分鐘左右，平臺(tái)顯示該公司存在招聘違規(guī)行為，導(dǎo)致其手機(jī)號(hào)無(wú)法解除綁定。現(xiàn)鐘先生已從該公司離職，需要重新綁定新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照，但平臺(tái)仍不予解綁。
鐘先生要求BOSS直聘立即解綁其手機(jī)號(hào)碼，并整改平臺(tái)相關(guān)霸王條款。接到該用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交至BOSS直聘相關(guān)工作人員督辦處理，截至目前，該平臺(tái)暫未作出回應(yīng)。
【案例五】“大麥網(wǎng)”被指同票不同權(quán) 退票無(wú)法減免手續(xù)費(fèi)
1月20日，江蘇省的李先生向電訴寶投訴稱，其于2026年1月15日下午購(gòu)買了張杰成都演唱會(huì)門票兩張3160元，二開(kāi)沒(méi)有了一開(kāi)的24小時(shí)免費(fèi)退票權(quán)益，構(gòu)成同票不同權(quán)的不公平待遇，違法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
李先生稱，其朋友在日本請(qǐng)不出假期，和大麥網(wǎng)溝通后不同意減免手續(xù)費(fèi)。李先生的訴求是要求減少退票手續(xù)費(fèi)到10%，按照電子商務(wù)法第53條，電子支付服務(wù)提供商為電子商務(wù)提供電子支付服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家規(guī)定，告知用戶電子支付服務(wù)的功能，使用方法，注意事項(xiàng)，相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和收費(fèi)標(biāo)注等事項(xiàng)，不得附加不合理交易條件。
【案例六】“貓眼”不讓退票？用戶要求溝通卻被制度和機(jī)密為由拒絕
1月21日，上海市石女士向電訴寶投訴稱，1月3日，石女士家孩子在貓眼APP購(gòu)買音樂(lè)劇GALA的演出票，購(gòu)買的演出場(chǎng)次為2026.2.1日14:00，訂單編號(hào)為：27099802690。于1月19日一早孩子得知學(xué)校2月1日有冬令營(yíng)活動(dòng)，與演出時(shí)間沖突，確定無(wú)法參加，即刻向平臺(tái)申請(qǐng)退票，卻被平臺(tái)用各種話術(shù)推諉拒絕。
石女士隨即聯(lián)系客服并再次提出退款請(qǐng)求，1月20日又被電話回復(fù)拒絕，并稱這是領(lǐng)導(dǎo)最終決定無(wú)法改變。1月21日，石女士再次致電客服要求和其領(lǐng)導(dǎo)或者上級(jí)部門溝通，也遭到拒絕，稱這就是最終決定無(wú)法改變。石女士反復(fù)要求和做決定的部門及領(lǐng)導(dǎo)溝通，均被以這是公司規(guī)定，制度和機(jī)密為由拒絕。
石女士認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條及相關(guān)條例，貓眼平臺(tái)“不可退款”的條款屬于無(wú)效格式條款，孩子學(xué)?；顒?dòng)與演出時(shí)間沖突無(wú)法觀看演出為客觀情況，且提出退票申請(qǐng)?jiān)缬谘莩鋈?4天，不影響平臺(tái)二次銷售，沒(méi)有理由不退還票款。根據(jù)《民法典》6 條規(guī)定：民事主體從事民事活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則合理確定各方的權(quán)利和義務(wù)。消費(fèi)者可據(jù)此爭(zhēng)取合理的解決方案，如票務(wù)方協(xié)助轉(zhuǎn)售門票或給予退款等。
【案例七】“58同城”被指不作為 導(dǎo)致用戶損失利益
1月24日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，1月6日，黃女士通過(guò)58同城聯(lián)系到“小霞黃金回收”，約定在惠州水口附近交易。商家先是把黃女士的黃金熔成一團(tuán)，稱重時(shí)，一開(kāi)始使用鬼稱，顯示的重量比黃女士自己提前稱好的115.33少了3克。黃女士當(dāng)場(chǎng)提出質(zhì)疑，明確表示要終止交易。對(duì)方見(jiàn)黃女士不上當(dāng)，態(tài)度立刻變得強(qiáng)硬，不僅不讓走，還在我黃女士完全不知情的情況下，偷偷從熔好的金團(tuán)里又掰走了2克（這2克黃金價(jià)值約2008元），最后強(qiáng)迫黃女士支付80元路費(fèi)才離開(kāi)。
黃女士回到家就立刻報(bào)警，多次向58同城平臺(tái)投訴維權(quán)，可平臺(tái)每次都毫無(wú)事實(shí)依據(jù)地駁回投訴申請(qǐng)，既不要求商家提供任何證據(jù)，也不說(shuō)明駁回理由，完全偏信商家的一面之詞。黃女士表示，平臺(tái)曾發(fā)短信通知維權(quán)成功，可沒(méi)過(guò)多久又突然打電話說(shuō)審核不通過(guò)，這種出爾反爾的行為實(shí)在讓人無(wú)法接受。黃女士認(rèn)為58同城根本沒(méi)有盡到監(jiān)管責(zé)任，對(duì)商家先熔金、再用鬼秤欺騙、最后偷偷克扣黃金、強(qiáng)迫消費(fèi)者付費(fèi)等一系列惡劣行為視而不見(jiàn)，完全沒(méi)有維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。58同城平臺(tái)不作為，導(dǎo)致?lián)p失利益，黃女士要求平臺(tái)承擔(dān)所有的損失。
【案例八】“魯班到家”被指罰款不公 客服推諉 賬號(hào)無(wú)故被封求助無(wú)門
1月26日，山西省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其在魯班到家平臺(tái)接了一個(gè)淋浴花灑安裝訂單。上門安裝時(shí)，陳先生發(fā)現(xiàn)商品缺少配件，并有客戶在場(chǎng)見(jiàn)證。因此，客戶決定退貨，安裝服務(wù)無(wú)法進(jìn)行，故陳先生向平臺(tái)或商家索要空跑費(fèi)。
平臺(tái)投訴其要求退回空跑費(fèi)。但隨后，客戶退貨后，商家檢查商品后聲稱“配件不缺失”，并將缺少的配件重新放回包裝內(nèi)。商家隨后另派安裝工上門完成安裝，并向陳先生索要所謂的“安裝改裝費(fèi)用”，理由是客戶家預(yù)埋水口深淺不一致。陳先生對(duì)此表示質(zhì)疑：即使配件不缺失，水口問(wèn)題也非陳先生造成，為何要其付費(fèi)？陳先生再次前往客戶家查看，并未發(fā)現(xiàn)任何改裝痕跡。陳先生認(rèn)為無(wú)論是商家還是平臺(tái)，其投訴和索賠均無(wú)依據(jù)。
【案例九】“萬(wàn)師傅”被指仲裁不公 隨意罰款 資金扣押?jiǎn)栴}突出
1月26日，四川省的趙先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年11月27日在萬(wàn)師傅師傅版APP上接到衛(wèi)浴安裝訂單，并于11月29日正常完工，客戶已驗(yàn)收并給予五星好評(píng)。然而，在12月12日（完工約兩周后），商家提出安裝疑問(wèn)，平臺(tái)據(jù)此要求趙先生賠償580元。趙先生要求平臺(tái)提供索賠的具體憑證，但平臺(tái)拒絕提供。同時(shí)，平臺(tái)扣留了其繳納的500元保證金，并限制了其接單權(quán)限。趙先生的訴求是：平臺(tái)退回500元保證金，并取消580元的無(wú)憑證索賠。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，萬(wàn)師傅方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方的回復(fù)是：您好，針對(duì)您反饋的問(wèn)題，這邊已將具體情況反饋至客服專項(xiàng)小組處理，客服會(huì)聯(lián)系您溝通，請(qǐng)注意平臺(tái)的來(lái)電！
【案例十】被判定虛假招聘 用戶要求“智聯(lián)招聘”核查相關(guān)資料 撤銷不實(shí)判定
1月28日，浙江省的朱先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年12月12日開(kāi)通“智聯(lián)招聘”平臺(tái)招聘賬號(hào)，現(xiàn)被判定虛假招聘，稱無(wú)實(shí)際辦公地址。朱先生稱此判定與事實(shí)不符，其司擁有真實(shí)合法的實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址，相關(guān)場(chǎng)地證明、資質(zhì)文件均齊全可查。此前致電客服被告知無(wú)法合作，該結(jié)果對(duì)朱先生公司正常招聘工作造成影響，懇請(qǐng)核查相關(guān)資料，撤銷不實(shí)判定，恢復(fù)賬號(hào)正常招聘權(quán)限。
網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
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