如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)零售電商占“雙11”、“黑五”投訴總量的 57.19%，其次為跨境進(jìn)口電商17.01%，物流快遞、支付等服務(wù)商占投訴總量的7.83%，其它投訴占比為17.97%。
       數(shù)據(jù)表明：從投訴占比看，零售電商平臺占比超過總量的一半，表明“雙11”依舊是本月促銷主流，消費(fèi)參與熱度較高，且問題較多；跨境進(jìn)口電商由于“黑五”網(wǎng)購成為第二大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域，“黑五”購買“洋貨”背后寸諸多問題；電商促銷帶來的巨大物流壓力、支付壓力等，給服務(wù)商帶來不少挑戰(zhàn)，服務(wù)商投訴量在本月明顯增加。

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      如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”、“黑五”網(wǎng)購期間投訴消費(fèi)者較多地區(qū)依次為上海（11.46%）、廣東（10.52%）、北京（9.89%）、浙江（9.11%）、山東（5.65%）、四川（4.55%）、江蘇（4.55%）、河南（3.77%）、湖北（3.77%）、福建（3.14%）。
      數(shù)據(jù)表明：東部沿海地區(qū)依舊是投訴消費(fèi)者密集的地區(qū)，與該地區(qū)的網(wǎng)購消費(fèi)力和用戶維權(quán)意識相對較高有直接聯(lián)系。
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      如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”、“黑五”網(wǎng)購涉及金額在0-100元的占比48.30%，為最高；其次為100-1000元，占比達(dá)29.47%；投訴占比位列第三的為1000-5000元，16.57%；5000-10000元投訴占比為5.26；10000元以上占比為0.4%。       結(jié)合具體投訴案例，我們發(fā)現(xiàn)，占比為0-100元與100-1000元主要為國內(nèi)零售電商平臺消費(fèi)投訴，占比1000-5000元主要為跨境進(jìn)口電商平臺消費(fèi)投訴，5000元以上主要為消費(fèi)欺詐等投訴。
      我們認(rèn)為：投訴金額分布與購物單價有直接關(guān)系，跨境網(wǎng)購客單價普遍高于通過零售電商平臺購買國內(nèi)產(chǎn)品，因此涉及1000-5000元的投訴占比主要為跨境類消費(fèi)投訴；而網(wǎng)絡(luò)欺詐涉及金額一般較高，消費(fèi)者需提高警惕。
      如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”、“黑五”網(wǎng)購之間男性消費(fèi)者投訴占比達(dá)44.95%，女性消費(fèi)者投訴占比為55.05%。我們認(rèn)為：女性在電商促銷中的參與度高于男性，而當(dāng)遇到問題時，女性消費(fèi)者維權(quán)意識高于男性。
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       如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”期間，消費(fèi)者投訴較多的品牌商依次為小米、ABC（衛(wèi)生巾）、太平鳥、寶潔、榮耀、歐萊雅、美的、海爾、OLAY、特步，其中3C數(shù)碼類2家、美妝個戶3家、鞋服2家、家電2家、日用品1家。
      數(shù)據(jù)顯示：小米主要問題為發(fā)貨慢、物流慢、產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨等；abc主要問題為活動名單造假；太平鳥主要問題為價格變動大、雙十一價格并非最低；寶潔主要問題為發(fā)貨慢、虛假宣傳；榮耀主要問題為不發(fā)貨、質(zhì)量問題、售后服務(wù)；歐萊雅主要問題為買一贈一活動虛假；美的主要問題為付款金額與描述不一、私自取消訂單、虛假物流信息；海爾主要問題為虛假保價承諾、質(zhì)量問題、退換貨；OLAY主要問題為預(yù)售價并非最低價、未放出全部促銷信息；特步主要問題為臨時調(diào)整價格、不予退還定金、質(zhì)量問題。
      我們認(rèn)為：價格欺詐、虛假促銷、發(fā)貨慢、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)是“雙11”期間商家普遍存在的問題，多年來“雙11”痛點(diǎn)問題一直未得到良好改善，需引起商家和平臺以及監(jiān)管部門重視。
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       如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“黑五”網(wǎng)購期間，小紅書（46.54%）、86mall（11.15%）、亞馬遜中國（9.23%）、天貓國際（6.92%）、聚美優(yōu)品（5%）、洋碼頭（3.85%）、西集網(wǎng)（1.92%）、寺庫（1.15%）、波羅蜜（0.77%）、豐趣海淘（0.77%）、德國W家官網(wǎng)、達(dá)令、走秀、海狐海淘、55海淘等（12.70%），為消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴的跨境網(wǎng)購平臺。
      數(shù)據(jù)表明：在消費(fèi)升級的趨勢下，以中國中產(chǎn)階級為主的消費(fèi)者對海外商品有強(qiáng)烈的需求，跨境網(wǎng)購成為海外消費(fèi)的重要方式。在今年的“雙11”、“黑五”促銷大戰(zhàn)中，跨境電商成為重要參與者，同時也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域。小紅書、聚美優(yōu)品、天貓國際、洋碼頭、寺庫、西集網(wǎng)、波羅蜜投訴環(huán)比增長超過100%；跨境網(wǎng)購平臺存在的主要問題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難、客戶服務(wù)以及運(yùn)費(fèi)問題，需引起平臺和監(jiān)管部門重視。
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       如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，順豐速運(yùn)（19.61%）、支付寶（17.65%）、轉(zhuǎn)運(yùn)四方（11.76%）、海帶寶（11.75%）、百世物流（5.88%）、天天快遞（5.88%）、申通快遞（5.88%）、易寶支付（3.92%）、天馬迅達(dá)快遞（3.92%）、360hitao轉(zhuǎn)運(yùn)（1.96%）、貝海國際速遞、開聯(lián)通支付（合計(jì)11.79%）等服務(wù)商是“雙11”、“黑五”網(wǎng)購期間消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴的服務(wù)商。其中，前十消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴服務(wù)商物流快遞服務(wù)企業(yè)有八家，占據(jù)主要投訴比例，其次為支付平臺。
      數(shù)據(jù)表明：涉及轉(zhuǎn)運(yùn)四方、海帶寶、天馬迅達(dá)快遞、360hitao轉(zhuǎn)運(yùn)、貝海國際速遞的投訴主要為跨境網(wǎng)購產(chǎn)生的物流問題，表明海淘轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)問題較多，主要為運(yùn)輸慢、丟件、破損、收費(fèi)亂象等；而順豐速運(yùn)、百世物流、天天快遞、申通快遞等國內(nèi)物流服務(wù)商由于“雙11”業(yè)務(wù)量大，問題集中表現(xiàn)為配送慢、服務(wù)差等，此外最后一公里配送問題突出，如未派送到人。
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      如圖所示：電子商務(wù)研究中心通過對1000余位跨境網(wǎng)購消費(fèi)者的調(diào)研問卷顯示，商品質(zhì)量保障是引導(dǎo)跨境網(wǎng)購消費(fèi)決策的主要因素，占比達(dá)91.28%，其次為優(yōu)惠力度62.71%，貨物渠道來源59.56%，售后保障55.21%，物流速度46.49%，商品評價45.28%，支付安全性39.23%，商品頁面展示19.37%，其他11.38%。
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      如圖所示：電子商務(wù)研究中心通過對1000余位跨境網(wǎng)購消費(fèi)者的調(diào)研問卷顯示，網(wǎng)易考拉海購綜合滿意度排名第一，非常滿意和滿意占比達(dá)55.20%，其次為天貓國際占比為51.58%，京東全球購占比為52.54%，唯品國際占比為45.03%，亞馬遜海外購占比為42.38%、洋碼頭占比為27.39%。
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      如圖所示：發(fā)貨問題投訴占比為28.82%，退換貨難投訴占比為18.42%，虛假促銷投訴占比為17.76%，質(zhì)量問題投訴占比為6.84%，物流問題投訴占比5.26為“雙11”、“黑五”網(wǎng)購五大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問題。其它如網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、貨不對板、宣稱有贈品實(shí)際無贈品、返利網(wǎng)站下單訂單查詢不到、無法使用優(yōu)惠券、不提供發(fā)票等占比22.90%。
      數(shù)據(jù)表明：電商大促帶來的巨大業(yè)務(wù)量給賣家?guī)�來不小的壓力，發(fā)貨慢問題突出，部分賣家自動延長發(fā)貨時間，甚至顯示已發(fā)貨卻遲遲未有物流信息，給消費(fèi)者帶來不良體驗(yàn)；退換貨難涉及的服務(wù)問題也是電商大促的熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問題，由于客服人力不足，部分賣家設(shè)置退換貨門檻，大促期間的退換貨服務(wù)被“打折”；虛假促銷暴露電商誠信缺失問題，虛假打折、虛假活動、虛假抽獎、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表；此外物流進(jìn)展慢、最后一公里配送不到位、包裹破損等問題也影響消費(fèi)體驗(yàn)。
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