每個互聯(lián)網(wǎng)用戶或多或少都注冊了幾個電商類APP，然而當你不需要使用它想要注銷時，想說“再見”就難了。2019年1月15日，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心對零售電商、生活服務電商、跨境電商以及金融科技各選取10家主流平臺進行賬號注銷評測，評測結果顯示，40家電商平臺APP僅16家有“頁面注銷”選項，僅40%達標。其中，每日優(yōu)鮮、貝貝、轉轉等零售電商明確不可以注銷賬戶（鏈接：http://m.99poke.cn/zt/dsqq/）

【典型案例】姜女士就遇到了注冊賬戶難注銷的問題。她在“每日優(yōu)鮮”注冊賬戶購買水果，其中購買的牛油果出現(xiàn)壞果，在退款過程中不是很順利，感覺該APP不是很好用想注銷賬戶。結果姜女士發(fā)現(xiàn)該APP沒有注銷功能。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此“每日優(yōu)鮮”表示已經(jīng)聯(lián)系用戶并解決。

【分析點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，由于電商平臺APP屬于消費類型的軟件，在平時使用過程中產(chǎn)生的訂單記錄就包含了大量的個人信息，如果在注銷時，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。這也是為什么消費者在不使用某些APP之后想要注銷賬號的原因之一。
此外，結合“每日優(yōu)鮮”平臺賬號注銷未果，歸根到底，還是商業(yè)利益在作怪。一方面，APP用戶量是衡量電商平臺經(jīng)營規(guī)模的重要指標，保障平臺長期穩(wěn)定經(jīng)營；另一方面，對于平臺而言，用戶流量的是后臺大數(shù)據(jù)分析的基礎，沒有了用戶，平臺的發(fā)展更是無從談起；最后，對于投資者而言，每個用戶在資本市場上都是有價值的，在融資過程中，用戶數(shù)往往是互聯(lián)網(wǎng)公司的重要籌碼。綜合以上種種因素，平臺提高注銷門檻，讓用戶知難而退，保證了用戶數(shù)量的穩(wěn)定就十分必要了。

《電商法》于2019年1月1日正式施行，第49條第2款指出：“電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該項內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”該法律條款明確電商“砍單”屬違規(guī)。然而在該法實施前，不少消費者就遇到過電商的“花式砍單”，下單成功后商家以各種理由不發(fā)貨，訂單被迫不成立，面對商家的“不平等條款”，消費者難維權。

【典型案例】丁女士于2018年10月1日參與團購活動，在“國美”下單購買sony 65x9000f的電視機，于當天中午完成付款，約定送貨時間為10月3日。但直到10月3日一直未有出貨信息，經(jīng)咨詢在線客服，對方表示這個訂單不會出貨，并提出300元優(yōu)惠券或現(xiàn)價降低500元的解決方案。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此“國美”表示，此單據(jù)國美最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價格購買，總價可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補償300元紅券，顧客均不認可。

【分析點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，電商大促期間。商家砍單也是時有發(fā)生，當消費者下單的數(shù)量超過商家備貨數(shù)量時，刷量促銷的商家就會要求用戶取消訂單，嚴重損害了消費者的合法權益。根據(jù)《電子商務法》第四十九條規(guī)定電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。但值得注意的是，如何定義第二款中“支付價款”的問題，因為在日常網(wǎng)購中也會出現(xiàn)如預付金、拼單等情況的出現(xiàn)，這是值得商榷的。
商家單方面取消訂單是否賠償?shù)膯栴}，其實就是一個格式條款的問題。“電商平臺現(xiàn)在的交易習慣是發(fā)貨才視為合同成立，”但按照《合同法》第39 條，40條，41條的規(guī)定，格式條款必須做出釋明，并提供出格式對不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》里第六條，第九條，第十條，也有相關的規(guī)定。
“砍單”行為的根本杜絕，平臺方面要設立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發(fā)生，否則一旦出現(xiàn)爆單情況，商家就會鉆制度空子。同時，電商“砍單”已有向其他互聯(lián)網(wǎng)消費領域擴展的趨勢，如消費者訂了機票后被商家單方面取消，消費者訂了酒店后被商家單方面取消等。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制，將會損害更多消費者的合法權益，一旦這種無良操作方法成為行業(yè)慣例，對于電子商務平臺整體的信譽度，都將有不利的影響。

作為網(wǎng)絡商家除了要服務好消費者，也要在經(jīng)營中履行平臺規(guī)則，然而當遇到電商平臺的“霸王條款”時，往往也面臨著雞蛋碰石頭的局面。尤其是一些平臺成立之初以較低的門檻吸引商家，后續(xù)為提高平臺口碑，隨意制定規(guī)則提高門檻，商家一不小心就觸碰紅線被罰款。也有部分小商家并未違規(guī)，卻成為平臺“清理門戶”的犧牲品。

【典型案例】蔣女士在“享物說”平臺開店，享物說是閑置互送平臺，用虛擬貨幣交易，發(fā)的則是真實商品。蔣女士銷售了287件商品，期間沒有任何違規(guī)，卻被平臺惡意封號，且平臺不告知違規(guī)訂單。沒有證據(jù)就封號，并且被告知是永久性封號，而且無法申訴。在蔣女士“享物說”的平臺里還有價值1500多元的虛擬貨幣，平臺卻不給任何解釋和申訴機會。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此“享物說”表示，已核查用戶存在與ID2956035存在倒花，訂單273847、6190159、181593、419261等處理結果：考慮是平臺老用戶，已解封賬號，但再違反平臺規(guī)則將封號處理。

【分析點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，一般情況下，平臺對商家進行罰款主要是在于商家違反了平臺交易規(guī)則，同時，平臺對商家的管理理應做到透明化、合理化，避免引發(fā)商家與平臺之間的沖突。此外，充足的用戶數(shù)量以及良好的用戶體驗是電商平臺可持續(xù)發(fā)展的根基，即使平臺擁有再完美的商業(yè)模式和多元流量入口，若不能做到以用戶、商家為核心，忽視商家利益和用戶心聲，盲目的快速發(fā)展最終只會加速走向衰落。

2018年是社交電商平臺快速發(fā)展的“風口期”，拼多多上市，云集微店、貝店等也迅猛發(fā)展，而不少人也注冊成為了社交電商平臺的店主，成為了創(chuàng)業(yè)者。然而，和賬戶注銷一樣，注冊容易退出難，不少店主出現(xiàn)了退店難退保證金的問題。據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺接到的用戶維權案例顯示，拼趣多、淘集集、蘑菇街、萌店、微拍堂、獵趣網(wǎng)、米折網(wǎng)等電商保證金不退問題突出。

【典型案例】劉先生于2018年6月8日入駐“拼趣多”商城，在經(jīng)營期間沒有做任何違反商城規(guī)定的銷售行為。他于2018年9月11日和11月26日兩次在“拼趣多”申請退店，而拼趣多平臺1500元的保證金在10月30日只退還劉先生1425元，而1830元貨款卻一直不予審核，至今還顯示待審核狀態(tài)。劉先生表示在入駐平臺的時候沒有簽任何的扣除協(xié)議，他要求退還剩下的75元保證金和貨款1830元。與拼趣多負責退店的工作人員多次溝通，工作人員都無法給出答案。

【分析點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，退店保證金退還問題，長久以來商家投訴的熱點話題之一。根據(jù)《電子商務法》中第二十一條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經(jīng)營者應當及時退還。如若，劉先生描述屬實，那么“拼趣多”則違反了《電子商務法》。